ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

Рис. 10.1. Процесс Управления Уровнем Сервисов

В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

? Идентификация – идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение [160] ИТ-организации.

Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчи­ка.

? Определение – определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказ­чика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Ре­зультатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

160

Promotion.

? Окончательное оформление соглашения – заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление до­стигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Сос­тавление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.

? Мониторинг – мониторинг Уровней Сервисов.

? Отчетность – составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов за­казчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с об­щим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).

? Анализ (пересмотр) – совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направле­ний его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходи­мо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предостав­ляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.

Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Про­цессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.

Взаимоотношения со Службой Service Desk

Хотя Служба Service Desk является функцией (функциональным подразделением), а не процессом, ее взаимосвязь с Процессом Управления Уровнем Сервиса является особенно важной. Служба Ser­vice Desk является начальной точкой контактов для пользователей, и ее цель в случае возникнове­ния сбоя – восстановить согласованный Уровень Предоставления Услуг как можно скорее посредст­вом Процесса Управления Инцидентами. Поскольку данная служба напрямую контактирует с поль­зователями, она может предоставить ценную информацию об их восприятии Уровня Сервисов (сте­пени удовлетворенности). Обычно существует сильная зависимость между степенью удовлетворен­ности пользователя

и заказчика. Служба Service Desk также играет важную роль в определении вре­мени реагирования и времени разрешения при возникновении сбоя в предоставлении сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Доступностью

Процесс Управления доступностью отвечает за реализацию и оптимизацию доступности услуг. Уп­равление Уровнем Сервиса предоставляет Процессу Управления доступностью входную информа­цию о требуемом Уровне Доступности ИТ-услуг, и этот процесс, в свою очередь, дает Управлению Уровнем Услуг информацию о реально существующем Уровне Доступности ИТ-сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Мощностями

Задача Процесса Управления Мощностями – управлять мощностями и пропускной способностью ИТ-инфраструктуры. Для этого создается План мощностей (Capacity Plan), который детализирует текущее использование инфраструктуры и прогнозирует ее будущее использование. Содействие Процесса Управления Мощностями состоит в том, что он предоставляет Управлению Уровнем Сер­виса информацию о степени воздействия новой услуги или расширения уже имеющейся услуги на общий Уровень ИТ-мощностей, а также о том, находится ли потребление конкретной услуги в зара­нее согласованных пределах.

Управление Уровнем Услуг предоставляет Процессу Управления Мощностями информацию об ожидаемом текущем и будущем Уровне Использования Услуги, которое уже согласовано или будет согласовано с заказчиком.

Взаимоотношения с Процессами Управления Инцидентами и Проблемами

Процессы Управления Инцидентами и Проблемами являются хорошими индикаторами эффектив­ной реализации соглашений SLA. В частности, Процесс Управления Инцидентами играет особенно важную роль в скорейшем восстановлении услуг после возникновения сбоя.

Процесс Управления Проблемами помогает оптимизировать стабильность услуг благодаря постоян­но предпринимаемым им мерам по предотвращению возникновения ошибок.

Наличие механизмов разрешения инцидентов и проблем является необходимым условием для пре­доставления высококачественных услуг. Процесс Управления Уровнем Сервиса использует инфор­мацию из этих процессов при составлении своих отчетов заказчику.

Взаимоотношения с Процессом Управления Изменениями

В соглашении SLA могут быть определены изменения, которые запрашивает организация заказчика, и соглашения, которые будут регулировать эти изменения (кому изменения адресованы, какое вре­мя цикла, затраты, способы информирования организации и т. д.). Изменение может повлиять на уже согласованные Уровни Сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Релизами

Многие ИТ-услуги состоят в предоставлении аппаратного обеспечения вместе со сделанным на заказ или готовым программным обеспечением. Процесс Управления Релизами ведет мониторинг соглашений, заключенных в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов, о предоставлении аппаратного и программного обеспечения. Процесс Управления Уровнем Сервиса подготавливает отчеты о качестве ИТ-сервисов на основе информации, получаемой из отчетов Процесса Управле­ния Релизами.