ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

Ответственность

Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:

? создание и обновление Каталога Услуг;

? создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:

? определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;

? заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;

? заключение Внешних Договоров с Поставщиками;

? обновление существующей Программы улучшения услуг;

? ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних

Договоров;

? анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

10.6. Проблемы и затраты

10.6.1. Проблемы

В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:

? В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашени­ям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.

? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.

? Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.

? На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.

? Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших от­ношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.

10.6.2. Затраты

Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:

? расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);

? расходы на обучение;

? расходы на документацию;

? расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;

? расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Каче­ства Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.

Глава 11 Управление Финансами ИТ

11.1. Введение

Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельно­сти, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи опреде­лить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.

Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления

ИТ-инфрастру­ктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельно­сти на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое пред­ставление о всех своих затратах.

Качество и затраты

Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:

? Качество – в плане операционной деятельности [169] :

? мощность (пропускная способность);

? доступность;

? производительность;

? восстановление после чрезвычайных обстоятельств;

? поддержка.

? Стоимость – в плане:

? расходов;

? инвестиций.

? Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.

Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистич­ной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет за­казчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.

169

Operations.

11.1.1. Основные понятия

Составление бюджета

Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот про­цесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прог­ноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными по­правками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляю­щего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.

Бухгалтерский учет

Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, дея­тельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчи­тать стоимость до копейки.

Выставление счетов

К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчи­кам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставле­ния счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости [170] . Для этого необходима эффективная система бухгалтерского учета, удовлетворяющая потребностям в детальной информации на различ­ных уровнях: анализа, расчета и отчетности.

170

Charges.