ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

Взаимоотношения с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг отвечает за быстрое восстановление ИТ-сервисов в случае катастрофы, а также он ведет мониторинг действий и процедур, необходимых для осуществ­ления этого восстановления. Соглашения с заказчиком по данным вопросам заключаются в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Предпринимаемые в случае бедствия меры и связанные с ними затраты затем входят составной частью в Соглашение об Уровне Сервиса. Также может быть достигнута договоренность, что в случае чрезвычайных обстоятельств некоторые ИТ-сервисы не бу­дут использоваться или будут временно сокращены.

Изменения в услуге и

связанном с ней соглашении SLA могут потребовать модификации уже разра­ботанных мер и процедур по обеспечению непрерывности услуг.

Взаимоотношения с Процессом Управления Безопасностью

Для эффективно действующего Процесса Управления Уровнем Сервиса большое значение могут иметь меры безопасности, связанные с ИТ-сервисом. Как у ИТ-организации, так и у заказчика могут быть определенные требования к безопасности. Соответствующие договоренности определяются в рамках Соглашения об Уровне Сервиса. Управление безопасностью гарантирует, что принимается согласованные меры безопасности, ведется их мониторинг и составляются отчеты для Процесса Уп­равления Уровнем Сервисов.

Взаимоотношения с Процессом Управления Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями отвечает за ввод детальной информации о компонентах ус­луг (Конфигурационных Единицах) и документации (Соглашений об Уровне Сервиса – SLA) в Конфигурационную Базу Данных (CMDB) и предоставление информации из этой базы. Поэтому создание или модификация услуги или соглашения влечет за собой изменения в CMDB. Служба Service Desk использует Конфигурационную Базу Данных для определения степени воздействия сбоев на услуги и для получения информации из соглашений SLA о времени реагирования и време­ни разрешения сбоев. Информация из CMDB также используется при составлении отчетов о каче­стве Конфигурационных Единиц, что позволяет Процессу Управления Уровнем Сервиса подготав­ливать отчеты о качестве предоставляемых услуг.

Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Если ИТ-организация выставляет заказчику счет за предоставленные услуги, то этот вопрос также должен быть отражен в SLA Это могут быть одноразовые платежи или платежи за специальные или дополнительные услуги. Управление финансами предоставляет Процессу Управления Уровнем Сер­виса информацию о затратах на предоставление услуг, а также информацию о методах и уровнях оп­латы, необходимых для покрытия затрат на предоставление услуг.

10.4. Виды деятельности

Ниже дается подробное описание этапов процесса, включая последовательность действий и виды работ.

10.4.1. Идентификация

По мере усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным упра­влением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью Уровня Расходов. Поэтому са­мый лучший способ обеспечить соответствующий Уровень Качества – обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных догово­ренностей. Такое восприятие заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьез­ному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Ус­луги и на каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем что­бы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласо­ваны с заказчиком, то нельзя будет проверить,

насколько услуги соответствуют достигнутым дого­воренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и опреде­лении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требова­ний к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR). Помимо выполнения этого вида деятель­ности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчи­ка или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существую­щие услуги.

10.4.2. Определение

Определение области (диапазона) [161] и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспе­чения качества стандарта ISO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собствен­но дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения про­цесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин "внешний" используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а "внутренний" – с технической поддержкой внутри ИТ-организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.

161

Scope.

Определение внешних стандартов

Первым этапом в составлении количественного описания [162] новых или существующих ИТ-услуг яв­ляется определение или "переопределение" ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожи­дания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участ­вует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управ­ления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подгото­виться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: "Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?" Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network – WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги [163] , такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).

162

Quantifying.

163

Compose Service.

Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Про­цесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полно­мочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:

? описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказ­чика;

? время и дни, в которые сервис должен быть доступен;

? требования к непрерывности сервиса;

? ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;