ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

9.4.3. Взаимодействие с поставщиками

Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внеш­ними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении – сбоев, а также инцидентов в смысле За­просов на Обслуживание и Изменений.

9.4.4. Операционные задачи

Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей [153] , авторизация и

смена паролей.

9.4.5. Мониторинг инфраструктуры

Служба Service Desk может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрути­заторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данник Часто эти средства автоматически обнаружи­вают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Ин­цидентами. Службе Service Desk необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев яв­ляется главной задачей операционных подразделений [154] ИТ, которые и передают эту информацию Службе Service Desk

153

Accounts.

154

Operations.

9.5. Эффективность [155]

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности ра­боты Службы Service Desk. Примерами Ключевых параметров эффективности (KPI) могут быть:

? скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение X секунд);

? скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок нельзя разрешить на уровне Service Desk);

155

Effectiveness.

? восстановление сервиса в течение допустимого времени и в соответствии с условиями Соглаше­ния об Уровне Услуг (SLA);

? своевременное информирование пользователей о текущих и будущих изменениях и ошибках.

Некоторые показатели эффективности можно определить только на основе результатов опроса за­казчиков, например такие как:

? Насколько вежливо специалисты Service Desk общаются по телефону?

? Предоставляются ли пользователям хорошие рекомендации по способу предотвращения инци­дентов?

9.5.1. Отчеты руководству

Служба Service Desk должна регулярно (например, раз в полгода) проверять, насколько ее работа отвечает заданным стандартам. Примерами метрик являются:

? процент инцидентов, которые могут решаться на Уровне Service Desk без перенаправления на другие уровни поддержки (например, на вторую или третью линии поддержки или к поставщику);

? количество обработанных звонков на одно рабочее место/пользователя и общее количество звон­ков, обработанных Службой Service Desk;

? среднее время решения инцидентов (по степени воздействия) или время, необходимое для выпол­нения Запроса на Обслуживание. Следует указывать как непосредственное время на выполнение, так и общее время от открытия до закрытия инцидента;

? отчеты телефонной станции (РАВХ) о среднем времени ответа на телефонный звонок, количестве звонков, прерванных пользователями, средней продолжительности звонков и соответствующих метрик на каждого специалиста Службы Service Desk.

Для этих метрик могут быть определены стандарты, по которым возможно отслеживание улучше­ния или ухудшения в предоставлении услуг. Эффективность Службы Service Desk также может быть измерена путем проведения регулярных опросов и анкетирования пользователей в компании.

9.5.2. Критические факторы успеха

Если в Службу Service Desk невозможно дозвониться, тогда пользователи перестанут обращаться и постараются исправить ошибки самостоятельно или найти кого-либо в своей организации, кто по­мог бы им решить вопросы. Поэтому до публичного анонсирования необходимо

вывести Службу Service Desk на требуемый уровень.

Если пользователи пытаются установить контакты напрямую со специалистами, их следует направ­лять в Службу Service Desk.

Для того, чтобы поддержка, оказываемая Службой Service Desk была сфокусированной, следует тщательно прорабатывать Каталог услуг, Соглашения об Уровне Услуг (SLA) и Операционные Сог­лашения об Уровне Услуг (OLAs).

Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)

10.1. Введение

Управление Уровнем Сервиса (Услуг) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся техноло­гий. Процесс Управления Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого Уровня Качества, их легкостью в использовании и стоимостью. И по­ставщик, и заказчик должны четко осознавать, что услуги не только поставляются, но и используют­ся. Это понимание реализуется в разработке, согласовании и выполнении Соглашений об Уровне Услуг [156] (SLA), Операционных Соглашений об Уровне Услуг [157] (OLA), Внешних Договоров [158] (UC) и Плана Обеспечения Качества Услуг [159] (SQP).

156

Service Level Agreements – SLA.

157

Operational Level Agreements – OLA.

158

Underpinning Contracts – UC.

159

Service Quality Plan – SQP.

10.1.1. Основные понятия

Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-ор­ганизация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновре­менно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров. Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений. Например, подразделение разработки программного обеспечения может запросить у отдела центрального процессинга услуги в режиме он-лайн, и одновременно это же подразделение выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UC) с внешними по­ставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLA) с заказчиками. Однако в данном вопросе требуется гибкий под­ход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:

? Заказчик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглаше­ний от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь ус­луг – не одно и то же.

? Поставщик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение согла­шений о предоставлении ИТ-услуг.

Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR)

Требования к Уровню Услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно ис­пользовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглаше­ния об Уровне Сервиса (SLA), а также как проектное задание (design assignment).