Итоги № 48 (2012)

Итоги Итоги Журнал

Эксперты уверены: для того чтобы реально поднять качество обслуживания в системе здравоохранения, надо, во-первых, устранить дефицит лечащих врачей первичного звена типа терапевтов и невропатологов и, во-вторых, совершенствовать электронную запись, создавая «электронные поликлиники». При этом ориентиром могут служить индустрии, весьма далекие от здравоохранения, — такие как банковское обслуживание и телекоммуникации. «Можно с высокой точностью рассчитать нагрузку на систему здравоохранения, ведь заранее известно число поликлиник по регионам, статистика обращений жителей за медицинской помощью, — рассуждает коммерческий директор компании Naumen Игорь Кириченко. — При наличии этой информации специалистам не составит труда определить

требования к программным и аппаратным средствам, предложить архитектуру размещения серверов по стране».

Следующая составляющая — это логика организации самого сервиса. «Надо внимательно разбираться с сутью услуги, — продолжает специалист. — Если система электронной записи будет единой, она станет накапливать статистику, а значит, появится широкое поле для аналитики и прогнозирования. К примеру, если в густонаселенном районе всего одна поликлиника и в нее длинная очередь, то система сможет предложить записаться в соседнюю, пусть в 20 минутах езды, но зато завтра утром, где не будет очереди. Кто на колесах, тот скорее выберет такой вариант. В результате нагрузка окажется более ровно распределена по всем учреждениям».

Еще одно рацпредложение — сервисы самообслуживания. «Конечно, с ограничениями, но, возможно, профессионалы от медицины смогут сформулировать несколько сценариев, при которых человек получит услугу или даже какую-то справку, не приходя в поликлинику лично. Люди почувствуют заботу, а значит, сервис существенно поднимет воспринимаемое качество услуг в глазах потребителей», — говорит Кириченко.

Есть еще вариант — использование разных каналов коммуникации с пациентами. Пока основная нагрузка приходится на запись по телефону. На втором месте — онлайн-портал. На третьем — различные инфоматы в общественных местах. Обслуживание в call-центре, как считают специалисты, также можно оптимизировать, выделив сервисы на голосовом меню (IVR), и всю рутину возложить на робота, а для обслуживания живым оператором направлять только более сложные случаи. Но даже при ручной обработке можно сократить среднее время разговора, сформировав для оператора базу знаний с наиболее частыми вопросами и предложив заранее заполненные шаблоны обращений.

Любопытно, что у разработчиков электронных сервисов для здравоохранения уже были похожие идеи. Например, договориться с банками и владельцами терминалов экспресс-оплаты о возможности подключения услуги «Запись к врачу» через банкоматы и платежные терминалы. Звучит уже не фантастично — в банкомате обналичить пенсию, а заодно запросить справку из поликлиники и записаться к окулисту. Если, конечно, он не единственный на всю округу...

Власть всерьез взялась за коррупцию? / Дело / Бизнес-климат

Власть всерьез взялась за коррупцию?

/ Дело / Бизнес-климат

Государство провозгласило крестовый поход против коррупции. «Оборонсервис», стройка на острове Русский, позорище с ГЛОНАСС, обыски у боссов «Ростелекома», выемки в компании «Славянка», поток доносов на чиновников и депутатов... Перечень скандальных эпизодов можно продолжать. Неясно, последуют ли за ними столь же жесткие системные выводы. От +5 (да) до –5 (нет)

Я думаю, что в этом вопросе наметился очевидный тренд, который продолжит свое развитие. Но для этого нужна разработка эффективных системных методов. Для того чтобы победить коррупцию, надо создавать все возможные препятствия, которые бы мешали ее возникновению, а не акцентировать внимание общественности на выявленных единичных фактах взяточничества и казнокрадства. Помимо эпизодических новостей о том ,что

мы, мол, побороли коррупцию здесь и там, нужно создавать более актуальные схемы функционирования органов власти, которые бы не позволяли развиваться этому явлению.

Сергей Андреев

ге­не­раль­ный ди­рек­тор ГК ABBYY

Начало внушительное, лишь бы это не было сведением счетов между различными командами и группировками. Если государство даст понять чиновникам, что наказание за хищение бюджетных средств неминуемо и что стратегически казнокрадство угрожает государству, что борьба будет системной и последовательной, невзирая на чины и былые заслуги, то очевидно, что это неплохое начало. Главное, чтобы правоохранительные органы в этом случае руководствовались законом и действовали в его рамках.

Константин Трапаидзе

пред­се­да­тель кол­ле­гии ад­во­ка­тов «Вашъ Юри­ди­чес­кий Пове­рен­ный»

Только при наличии социального спроса на борьбу с коррупцией. И сейчас он действительно есть. Для власти пришло время начать реагировать на этот запрос. В кремлевских кабинетах осознают его значимость, а также понимают, какие предпринимать меры. Есть вероятность того, что развитие событий решат притормозить, однако все равно общество посылает и будет посылать все больше сигналов о том, что оно заинтересовано в борьбе с коррупцией. Так что посадки будут.