Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Характер профессиональной коммуникации оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, от него зависят результаты деловых совещаний и переговоров, встреч по проектам, уровень и качество пресс-конференций и деловых презентаций. Коммуникация настолько важна в бизнес-среде, что сейчас уже нет сомнений: специалисты, владеющие навыками общения, могут практически всегда рассчитывать на успех в переговорах. Мы не случайно говорим именно о навыке общения, подчеркивая, что это не какой-то дар, дающийся при рождении. Научиться качественному общению, эффективной профессиональной коммуникации можно и нужно. Особенно это важно для специалистов в области информационных технологий. Во-первых, информационные технологии продолжают проникать во все сферы человеческой деятельности, а значит, круг общения

ИТ-специалистов будет расширяться. Во-вторых, ИТ-специалисты в основном сосредоточены на предметной, продуктной деятельности и зачастую недооценивают важность и значимость общения с коллегами, заказчиками, контрагентами, существенно сужая таким образом диапазон своих возможностей по достижению желаемого результата и карьерному продвижению.

Коммуникация как обмен информацией – процесс, который существует с того момента, как появился человек, и этот процесс важен для любых профессий, специальностей и социальных слоев. Конечно, специфика деловой коммуникации может зависеть от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей общающихся, сферы деятельности, но конечная цель всех субъектов деловой коммуникации, как правило, одинакова, а именно – получение необходимого результата.

Современный мир меняется очень быстро, и задачи, встающие сегодня перед программистами, невозможно решить силами одного специалиста. Для их решения создаются целые проектные группы. Способность к взаимодействию, совместному поиску решений выходит при этом на первый план. К примеру, этап планирования и обсуждения проекта может занимать до 30 % от общего времени разработки, и в таких условиях программист просто вынужден общаться с другими людьми, в том числе представителями других профессий.

Эффективное общение в проектной группе может значительно повысить качество создаваемого продукта, в то время как трудности в коммуникации повлекут за собой ряд проблем, что непременно отразится на результатах работы.

Кроме очевидной выгоды в деловой сфере, навыки эффективной коммуникации помогают справляться с трудностями, возникающими в повседневной жизни, а человек, способный находить общий язык с другими, будет положительно восприниматься социальными группами, что в конечном итоге благоприятно отразится на его социальном статусе.

Основная сложность при обучении профессиональной коммуникации связана с комплексным характером процесса общения. При общении важно понимать и осознавать особенности конкретного процесса обмена информацией, собственные возможности и особенности, уметь проводить оценку личности собеседника для выбора оптимального стиля общения, уметь активно слушать и доступно доносить собственные идеи, уметь правильно строить письменную коммуникацию, предугадывать поведенческие изменения собеседника при работе в группе, разрешать конфликты при работе над проектами, создавать правильную социально-психологическую атмосферу в общении. Именно этим важным аспектам будет уделено основное внимание в данном издании.

Следует учитывать, что любая деятельность предполагает постоянное решение типовых задач, что накладывает отпечаток на образ мышления и действий человека. С другой стороны, люди, обладающие определенным темпераментом, выраженными личностными особенностями, склонны выбирать род деятельности, который обеспечивал бы им максимально комфортную рабочую среду. Психология каждого человека, профессионально занятого в той или иной области, со временем начинает трансформироваться. Следовательно, можно составить обобщенный портрет человека, занимающегося определенной деятельностью.

Ряд исследований описывает характерные черты, присущие людям, занятым в ИТ-сфере, особенно программистам. Поскольку их работа зачастую связана с колоссальным умственным напряжением, она требует высокого уровня интеллекта, способности к абстрагированию и пониманию отношений между элементами, гибкости мышления, критичности, склонности к планированию, анализу и систематической работе, готовности выполнять задания и переучиваться[Орел 2007]. Чарльз Уэзерелл в предисловии к учебнику «Этюды для программистов» приводит список способностей, необходимых для успешной разработки ПО [Уэзрелл 1982]. Помимо качеств, относящихся к аналитическому и синтетическому типам мышления, автор выделяет вербальные способности, то есть умение строить грамматически правильные, простые и понятные выражения. К личностным характеристикам успешных программистов также относят поленезависимость, внутренний локус контроля, высокую концентрацию внимания, рациональность [Сизухина

и др. 2015]. Кроме того, в этой профессии одним из существенных критериев высокого мастерства, по данным немецкого психолога С. Зоннентаг, являются развитые навыки социального общения: лучшие программисты – это те, кто участвовал в большем числе разнообразных проектов, в большем количестве групповых совещаний и консультативных встреч [Sonnentag 1995].

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что овладение навыками деловой, профессиональной коммуникации увеличит удовлетворенность работой самого ИТ-специалиста и существенно повысит эффективность его труда.

Начинать изучение какого-либо явления лучше с договоренностей о том, что будет пониматься под этим явлением. Это особенно важно, когда речь идет об учебном процессе, в центре которого – явление неоднозначное и имеющее множество определений. Для целей данного издания под коммуникацией будем понимать процесс, в ходе которого происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе (например, между людьми, животными, приборами, интеллектуальными системами) [Головин 1998]. Деловая коммуникация – это передача информации и взаимодействие в сфере официальных отношений с целью достижения определенных результатов. При этом у каждого участника процесса деловой коммуникации есть свой социальный статус (коллега, начальник, партнер, подчиненный).

Результатом деловой коммуникации являются некоторые изменения в одной из трех сфер:

• в знаниях, представлениях и установках;

• в поведении;

• в эмоциональном состоянии.

Изменения могут произойти как в одной из этих сфер, так и в двух и даже в трех. Например, чтение данного учебника (как акт коммуникации) может привести к изменениям в знаниях и потом – в поведении. Посещение интересной, захватывающей, практикоориентированной лекции приведет к изменениям в эмоциональном состоянии, знаниях, поведении. Визит к психотерапевту может привести к изменениям в эмоциональном состоянии и в поведении. Для оценки успешности коммуникации, вступая в общение, нужно представлять, какой результат хотелось бы получить в итоге. Если цель изначально не была известна, невозможно оценить успешность ее достижения.

Полезно разобрать схему процесса коммуникации (рис. 1.1), чтобы увидеть слабые места (они будут разобраны далее) и продумать способы и технологии повышения эффективности обмена информацией.

Рис. 1.1. Схема процесса коммуникации

В процессе коммуникации есть несколько ключевых компонентов: отправитель, получатель, сообщение, обратная связь, канал, помехи, процессы кодирования и декодирования.

Разберем весь процесс более подробно. В процессе коммуникации участвуют два действующих лица: отправитель сообщения и получатель сообщения. Если коммуникация выстраивается в виде диалога, то отправитель и получатель в процессе меняются ролями. Представим, что некий собеседник А собирается передать информацию собеседнику Б. У собеседника А информация находится в виде образов и представлений в его голове. Непосредственно в голову собеседника Б свои образы он вложить не может. Если мы дойдем когда-нибудь до такого уровня коммуникации, время общения сократится в разы, а эффективность и совпадение понимания кратно повысятся. Однако пока таких технологий у нас нет, и приходится кодировать свои образы во что-то, пригодное для передачи. Вариантов кодирования у нас не так много, всего два: кодирование в слова и кодирование в образы. Как только мы оформляем мысль в слова, происходит потеря и искажение информации. Это первое слабое место в процессе, на которое следует обратить внимание. Как уменьшить несовпадение образов отправителя и получателя, связанное с потерями при кодировании? Для этого нужно хорошо понимать, какой собеседник перед вами, какой у него жизненный опыт, образование, место происхождения, возраст. Только тогда мы подберем правильные способы кодирования, найдем правильные слова, чтобы точнее передать тот образ, который есть у нас в голове.