Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Тулупьева Т.

• Простые слова и мысли воспринимаются лучше, например, вместо «во многих случаях» можно просто «часто»; вместо «исходя из вышеизложенного» пишите «поэтому».

• Глаголы, обозначающие действие, придадут вашему письму динамичность.

• Визуализированная информация, дополняющая текст (картинки, фотографии и пр.), ускоряет и облегчает восприятие и понимание. Используйте ее, если это уместно.

• Используйте конкретные слова и выражения. Заменяйте ими абстрактные и неопределенные слова. Например, вместо «Вскоре вы

получите наше сообщение о предстоящем собрании» лучше написать: «Вы получите информацию о собрании, запланированном на 15 января, в течение трех ближайших дней».

Привлеките внимание читателя

Создавайте яркий, запоминающийся текст. Конечно, сообщение должно быть простым и сжатым, но информация не должна быть подана примитивно, так что адресату будет совершенно неинтересно читать. Основные рекомендации по созданию привлекающего внимание текста:

• Слова-синонимы могут вам в этом помочь. Вооружитесь словарем синонимов или используйте опцию «Синонимы» в Microsof Word. Например, вместо «Работы были прекращены из-за проливного ливня, который лил весь день» лучше написать: «Работы были прекращены из-за проливного дождя, который продолжался весь день».

• Основные аргументы письма можно выделить с помощью маркеров и маркированных списков – этим можно легко привлечь внимание. Не пишите сплошным текстом, структурируйте его, выделяйте основные моменты.

• Для облегчения восприятия стройте письмо таким образом, чтобы каждый абзац содержал только одну основную мысль.

• Избегайте длинных предложений с плохо выраженной структурой. Используя разнообразные способы структурирования, в том числе знаки препинания (точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки), можно существенно повысить читабельность текста благодаря выделению важных мыслей, расставлению смысловых акцентов.

• Некоторые прилагательные и производные от них наречия (например, «совершенно», «вполне» и «сравнительно»), которые не несут смысловой нагрузки, лучше исключить из текста. Например, в предложении «Это был вполне достойный проект» слово «вполне» можно опустить без искажения смысла. А в предложении «Мы получили сравнительно хороший результат» слово «сравнительно» даже мешает, подразумевая, что должно быть указание, с чем сравнивали.

Пишите позитивно

Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Есть способы повысить позитивность (или добавить позитивных моментов) в письменной коммуникации.

• Избегайте, если это возможно, употребления слов с негативной окраской. Например, негативный тон письмам придает частое использование отрицательной частицы «не» в комбинациях с глаголами, а также слов «нельзя», «невозможно» и т. д.

• Слова и фразы, содержащие «однако», «с другой стороны», «тем не менее» и т. п., помогают возразить человеку, не обижая его и не вызывая сопротивления. При использовании этого приема первая часть фразы выглядит как согласие с каким-то утверждением собеседника, а затем идет возражение. Например: «Ваша идея на первый взгляд выглядит привлекательной, однако при подробном рассмотрении возникают вопросы».

• Правильно расставляйте акценты в тексте. Позитивную информацию лучше

размещать в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы больше (чаще) привлекают внимание адресата. Негативная информация воспринимается лучше, если разместить ее в середине письма.

• Используйте действительный залог вместо страдательного, где только возможно. Пишите «Мы решили этот вопрос» вместо «Этот вопрос был решен нами». Предложения, построенные в действительном залоге, выглядят более емкими и энергичными. Однако страдательный залог может выручить, когда вы хотите убрать акцент с неприятной получателю информации.

Пишите тактично

Избегайте в переписке:

• Понятных только вам упрощений, сокращений, клише, штампов. Например, «Мы консультировались в РЦСТВ ИГХТУ [2] » поймет не каждый.

• Неуважительного, пренебрежительного или панибратского обращения. Например, не следует начинать деловое письмо к клиенту или заказчику с уменьшительно-ласкательного обращения («Леночка», «Димочка», «Светулёчек», «Святославушка»).

2

РЦСТВ ИГХТУ – Региональный центр содействия трудоустройству выпускников Ивановского государственного химико-технологического университета.

• Попыток показать свое интеллектуальное превосходство. Например, «Только я со своими четырьмя высшими образованиями могу оценить важность этого вопроса, а не вы, кто окончил среднюю школу».

• Подчеркнутого высокомерия. Например, «Вы не способны даже понять».

• Высказывания недоверия. Например, «Я чувствую, что вы хотите сорвать сделку».

• Оскорбительных сравнений. Например, «Ваше поведение напоминает встречу двух ослов на узкой дороге».

• Упоминания физических особенностей. Например, «Вам с высоты своего очень маленького роста не виден весь масштаб».

• Попыток дискриминации по возрастным, половым признакам и религиозным убеждениям. Например, «Поскольку вы женщина, то не сможете понять эту схему».

Для того чтобы письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. К ним относятся:

• профессиональная принадлежность;

• возрастная группа;

• примерный образовательный уровень;

• принадлежность к социальным, политическим или религиозным группам.

Результатом вашего анализа должен стать выбор оптимального стиля письма.

Используйте визуальные образы

Письменная коммуникация дает нам эту чудесную возможность (тогда как в устном общении приходится изощряться, чтобы что-то визуальное изобразить собеседнику). Визуальные образы имеют высокую скорость восприятия и делают сообщения проще для понимания. Кроме того, они привлекают внимание читателя и позволяют не забыть сообщение, даже когда текста уже нет перед глазами. В деловой письменной коммуникации чаще всего используются различные схемы, раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами, а также диаграммы и графики, представляющие ключевые моменты сообщения.