Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Шрифт:
Вооружаться штампами можно, но бизнес динамичен. Оставьте штампы тем, кто их штампует! Только ломая штампы можно добиться успеха!!! Нужно применять то, что у вас получается.
Техника переговоров (приемы)
А вот взгляните на приемы, которые могут принести успех!
Отзеркаливание
Примите позу, аналогичную той, что принял собеседник. Незаметно подражаем невербальным средствам общения клиента (поза, мимика, интонации, темп речи, жесты, а также «его» слова и выражения).
Президент
Глаза в глаза
Поддерживайте визуальный контакт. Мифической Медузе Горгоне это помогало еще как! Ну и про удава не забудем тоже… Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете. Согласно мнению такого известного ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах… Исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Лицом к лицу
Повернитесь к собеседнику лицом и проявите максимум внимания. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем, поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете, и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.
Этот прием замечательно использовал на переговорах уже упоминаемый мной Владимир Яковлевич Ворошилов. Это действовало настолько убедительно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему.
Он все кивает – он все понимает
Кивайте. Это простой и эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете, соглашаясь с тем, о чем он говорит, мы киваем непроизвольно. Но не надо специально кивать каждые 30 секунд. Кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
Небезынтересно замечание бывшего президента Французской Республики Валери Жискар д’Эстена в отношении адвокатов, с которыми ему приходилось встречаться: «Тем, кого принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить».
Поддержку обеспечим!
Установка вербальной обратной связи. «Да! Вот-вот! Ага! Хм! Ух ты! Ого! Вот это да!» и т. д. – все это реакции, подтверждающие,
Например, на переговорах с генеральным директором ООО «Кредит-керамика» Юрием Валерьевичем Гордеевым я всегда отмечал, как легко он строит беседу, и поддержка ощущается на вербальном и невербальном уровне. И это подстегивает! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.
Проверка связи
Задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным».
Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточняющих вопросов.
– Вы имеете в виду, что…
– Правильно ли я вас понял…
– Как я понял, это о проблеме…
– Поясните, пожалуйста…
– Вы хотите сказать…
– Интересно, а если…
– Значит, нужно вот так…
– Почему? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от собеседника ждали новых предложений!
Немало людей склонны говорить чушь, спорить и ненавидеть того, кто с ними не согласен. Отнеситесь к этому философски. Подумайте, чего ждут от вас такие люди. Скорее соглашательства! Значит, они увлечены собой… и вы для них в роли микрофона, зеркала и т. д.
Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:
– Да? Интересно. Мы об этом не слышали…
– Любопытно, а откуда у вас такие сведения?
– Почему вы так считаете?
– Это проверенная информация?
Получив ответ на свой вопрос или не получив, вы сможете как художник выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.
Ближе к народу
Генеральный директор предприятия в с. Наровнат Пензенской области до заключения договора объявил список сотрудников, с которыми предварительно нам следовало обсудить условия договора и его (директора) пожелания.
Он поселил нашу делегацию в бане, явно украшающей территорию завода, где создал прекрасные условия для проживания. Каждый рабочий или инженер считал своим долгом осведомиться:
«Как в нашей баньке живется?», «Много пару напустили?», «Веничек нужен?»
Так, благодаря хорошим отношениям со всеми, кто влиял на директора, удалось обо всем договориться. Причем переговоры проходили в упомянутой бане, в цехах, на складе, в гараже, в офисе и на улице.