Маркетинг Girl

Галка Руслан

– Нет.

– Это был директор компании, в которой я купила холодильник. Чертовски приятный мужчина. Он лично попросил у меня прощения за сложившуюся ситуацию. Затем объяснил, что эти два курьера – новые ребята, у них была первая смена, их толком еще не обучили, а по ошибке их отправили на доставку заказов без супервайзера. Потом он мне подарил три карточки постоянного клиента с десятипроцентной скидкой.

– Ого! – удивилась Ольга.

– А я ему показала, что случилось с ковром после визита его работников. Он позвал их обратно, и они забрали мой ковер. Завтра его привезут после химчистки.

– Вот это я понимаю, работа над ошибками.

– Да,

я сама не ожидала! Я его спросила, как он успевает руководить организацией, если ездит сам извиняться перед клиентами. И он честно признался, что такие случаи редкость, но если такое происходит, то улаживать ситуацию ездит его помощник, – сказала Света.

– А почему к тебе он лично приехал?

– Я спросила его то же самое. Он говорит, что, по их статистике, жалуются менее двух процентов клиентов компании и что для его бизнеса это самые ценные клиенты, так как они указывают на проблемные места в цикле продаж. Затем они просмотрели мою историю покупок, а я покупала у них и раньше, и от меня не было жалоб, то есть я клиент не скандальный и готовый платить.

– Да, но это не объясняет, почему они подарили тебе три карточки постоянного клиента. Кстати, подаришь мне одну?

– Ты ведь знаешь, что я профессиональный журналист, и я не отпустила бы его, не ответь он на все мои вопросы.

– Поэтому и спрашиваю, – смеясь, сказала Оля.

– Он долго не хотел сознаваться, но в итоге вышло, что я купила один из самых дорогих холодильников. Раз я могу позволить себе такую технику, значит, хорошо зарабатываю. По его мнению, я, скорее всего, подарю эти карточки людям своего круга общения и соответственно уровня доходов и этим привлеку ему еще двух платежеспособных клиентов.

– Разумно. Так ты подаришь мне одну карточку, я ведь вроде как твоего круга общения?

– Да, конечно. Давай в выходные встретимся.

– Договорились. До связи.

Света повесила трубку, и Оля вернулась к своим отчетам. «На удивление полезный был разговор, надо взять этот подход на вооружение и добавить в мою презентацию для Семена Николаевича», – подумала она.

Среда, 10 августа, 16.00

– Коллеги, – обратилась к присутствующим Ольга. В кабинете директора помимо нее находились: сам владелец кабинета, Инга Валерьевна, Евгений и Максим, – я знаю, каким образом мы можем решить стоящую перед нами задачу – качество сервиса оказываемых услуг в новых магазинах.

Инга Валерьевна ухмыльнулась, мужчины своих эмоций не показали, лишь Семен Николаевич кивнул, мол, рассказывай.

– Естественно, это потребует совместных усилий всех находящихся здесь, и это будет не очень легко, – продолжила Ольга.

– Оля, переходи к сути, а там решим, сложно это или нет, – заерзал на стуле Евгений.

– Хорошо. Суть можно выразить в трех словах: стандарты, скрипты и специалисты. Сейчас поясню каждый пункт. Стандартизация процесса продаж позволит нам обходиться более дешевым персоналом. Благодаря строгим пошаговым алгоритмам действий – скриптам, обслуживать клиентов в торговых залах смогут сотрудники с низкой квалификацией, лишь бы знали стандарты и следовали им. Дополнительным плюсом для нас послужит возможность высвободить профессионалов для более специфичной либо не поддающейся стандартизации деятельности – например, консультированию клиентов по конфигурированию серверов. Также самые опытные наши продавцы будут выступать в роли супервайзеров, контролировать и обучать менее опытных прямо на рабочем месте.

– Оля, а почему ты

решила, что стандарты позволят поднять наш уровень сервиса? – не скрывая своего сомнения, спросила Инга Валерьевна.

– Потому что сейчас у нас очень много новых ребят работают продавцами. Уровень подготовки у всех разный, и из-за этого соответственно качество сервиса тоже. Мы должны дать им простые понятные инструкции, как стоит поступать в различных случаях, как рекомендовать наши решения и какие продукты хорошо дополняют друг друга. Нет необходимости забивать им голову спецификацией всей имеющейся у нас в продаже техники, тем более что ассортиментный ряд постоянно обновляется. Мы будем контролировать актуальность стандартов и содержание стандартов, регулярно их обновлять в соответствии с изменением покупательского поведения и товарного ряда.

– С этим пунктом я согласен, – сказал Семен Николаевич, – но нам сначала следует навести порядок в процессе продаж, а только потом систематизировать и стандартизировать его. А то в итоге мы получим систематизированный и стандартизированный хаос.

– Задача мне ясна, я распишу процесс пошагово и покажу его вам, – не стал спорить с директором внезапно покрасневший Евгений.

– Молодец, ты все правильно понял. Только покажешь его не мне, а Ольге. С ней доработаешь процесс допродаж и получения обратной связи от клиентов после покупки. Также проработай с Ингой Валерьевной программу мотивации продавцов по следованию стандартам и систему оценки знаний.

...

…ЕДИНСТВЕННОЕ, ЧТО ВОЛНУЕТ КЛИЕНТА – КТО И КАК ЕГО ОБСЛУЖИВАЕТ…

– Для того чтобы стандарты работы приносили нашей организации только пользу, к их написанию стоит подходить очень серьезно, тщательно отслеживать процесс внедрения и, главное, оценивать эффективность. Я думаю, что будет целесообразно к написанию и внедрению стандартов привлечь внешних консультантов. Благодаря их опыту мы сможем избежать ошибок и максимально эффективно решить эту задачу, – сказала Ольга.

– Вместо того чтобы платить консультантам и тратить время на стандарты, не проще ли нам просто разместить на эту сумму рекламу в местных журналах, допустим, интересное интервью с Семеном Николаевичем? Потенциальные клиенты заинтересуются и придут к нам покупать, – Инга Валерьевна продолжала противиться идее стандартизации.

– Я думаю, что большинству покупателей безразлично, кто в нашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента – кто и как его обслуживает. Я уверена, что лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с покупателем. И вся работа с кадрами должна быть направлена на то, чтобы в этой точке был показан лучший результат, чтобы клиент остался доволен. А довольный клиент – это самая лучшая реклама, – возразила ей Оля.

– Хорошо, тогда не интервью, а информационные модули в газетах с рекламой наших специальных предложений? Или с купонами на скидку? Ведь реклама позволит нам сразу привлечь больше клиентов, это будет эффективнее, чем ждать, пока довольные клиенты начнут рекомендовать нашу компанию из-за отличного качества сервиса.

– Это тот случай, когда количество клиентов не перерастет в качество их обслуживания. Сейчас чем больше клиентов мы завлечем в магазин, тем большее количество их останется недовольно качеством нашего сервиса. Тем больше проблем у нас будет в итоге.