Менеджмент в туризме
Шрифт:
2. Сформированные пакеты и готовые к продаже поступают на реализацию.
Современные компьютерные программы делают работу туроператора технологичной, а в отдельных случаях программное обеспечение – еще и помощник при принятии решений. Если программное обеспечение используется полноценно (вводится вся необходимая информация), то можно моментально получить информацию по всем аспектам работы фирмы. Полноценный анализ проделанной работы – это возможность избежать ошибок в будущем, активизировать те действия, которые привели к положительным результатам.
Таким образом, основными тенденциями в туристском бизнесе должны быть:
1) создание независимых сетей
2) создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;
3) предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;
4) укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
5) создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.
Все эти тенденции так или иначе направлены на снижение издержек и улучшение качества обслуживания туристов. Следовательно, использование технологий в туристской индустрии выводит на качественно новый уровень работу турагентств и туроператоров в процессе предоставления туристических услуг.
9.3. Процесс предоставления туристических услуг
Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел – от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т. д., – позволяет отнести туризм к современной индустрии отдыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристический бизнес стал одним из направлений сферы услуг, следовательно, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.
Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
В настоящее время число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Таким образом, услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1) услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные;
2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления) определяют особенности услуг. В этой связи под туристской услугой следует понимать совокупность
В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и абстракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Обязательным в туристском пакете является наличие минимум двух услуг – перевозки и ночевки. Однако пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.
3. Услуга перевозки состоит из нескольких этапов.
Трансфер – доставка туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии в место назначения – доставка туристов до отеля, курорта и т. д.
Основной этап перевозки на достаточно большое расстояние осуществляет доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).
Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.
4. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Питание также является элементом развлечения, всегда туристов потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента.
Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и являться сюрпризом.
Разновидностями туристских услуг являются также экскурсии, походы и путешествия. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю), так и туристу.
Экскурсия – это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов туристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные признаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составленный текст экскурсии.
Завершение туристского путешествия – важная туристская услуга по организации возвращения туриста (туристов) домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Турлидер или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую туристскую фирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.