Менеджмент в туризме
Шрифт:
Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, так как качество туристского продукта зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его кем-то в кратчайшие сроки практически невозможно. В этой связи любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевая реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых
Таким образом, процесс предоставления услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он дает возможность клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.
Туризм принадлежит к сфере услуг, при этом услуги представляют собой невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Таким образом, туризм как товар реализуется в форме услуг.
Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т. е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда.
В этой связи можно выделить два вида услуг. Первый вид услуг – это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождественно ему, поскольку здесь налицо все пять элементов процесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (т. е. целенаправленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными).
Второй вид услуг – это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство совпадает с их потреблением. Данные услуги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т. п. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительную стоимость и стоимость. При этом стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам общественного труда, необходимого для их производства.
Таким образом, туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации
Туристский продукт включает:
1) туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);
2) туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные и др.);
3) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры, книги, туристское снаряжение и т. п.).
Разнообразие потребителей туристских услуг – одна из причин неоднородности спроса на них. Спрос на туристские услуги неоднороден также в силу неосязаемости и несохраняемости туристского продукта. Кроме того, важнейшим фактором, влияющим на туристский спрос, является доход, т. е. только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства.
Также в качестве особенности туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость туристских услуг прежде всего от природно-климатических условий. Данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
Процесс предоставления туристических услуг имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний. Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:
1) период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;
2) туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;
3) развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, т. е. значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;
4) сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.
Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.
С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.
С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.
Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.
Изучение сезонности в туризме позволяет:
1) определить степень влияния природно-климатических условий на формирование туристского потока;
2) установить продолжительность туристского сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;