Менеджмент в туризме
Шрифт:
5) системы повышения квалификации персонала.
В-третьих, оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристические услуги. Так, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
В-четвертых, всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством
1) участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
3) создание систем самоконтроля персонала;
4) постоянную работу с группами качества;
5) применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
6) участие персонала в создании систем и критериев качества;
7) применение технических средств контроля за качеством;
8) создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб).
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна прямо обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно, чтобы каждый чувствовал себя так же, как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.
Первое направление – американская модель гостиничной интеграции. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание, там, где считает нужным. На выбор часто влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без каких-либо сюрпризов.
На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества туристического продукта, основанной на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества «из США» посредством инструкции, детализации описанных технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.
Понятие «качество услуг» данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизованного государственного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой туристического бизнеса и являются универсальными как для гостиниц, так и для работы предприятий питания или туристической формы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
1) информационный комфорт, включающий представление полной информации об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы. Важно, чтобы подобная информация была абсолютно доступна гостю, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Так, компьютерные технологии диктуют новые способы подачи информации, когда на смену классическим каталогам, рекламным проспектам приходят специализированные сайты, войдя в которые, турист может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Также важна информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и стране пребывания, и система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка;
2) экономический комфорт, предполагающий удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль над исполнением заказов. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, и сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, позволяет проследить время пребывания. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион;
3) эстетический комфорт, при создании которого следует руководствоваться такими общими положениями, как единый стиль помещений, соответствующий направленности предприятия; умеренная цветовая гамма; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических свойств;
4) бытовой комфорт, подразумевающий создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальной температуры, влажности воздуха, удобства мебели) с использованием кондиционеров, очистителей воздуха, удобной мебели;
5) психологический комфорт, который охватывает все вышеперечисленные параметры комфорта, при отсутствии хотя бы одной из вышеперечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.