Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Менеджмент в туризме

Жданова Тамара Сергеевна

Шрифт:

Основой успеха в менеджменте туризма был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма – одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стрежнем работы персонала от руководителей организации («управление – искусство выполнять работу с помощью других лиц») до всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации.

Сотрудники высшего и среднего

уровня управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, – что успех любой сбытовой деятельности (в том числе и на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества, и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма) следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за 2–3 месяца, особенно среди молодежи.

Важно понять, что развитие управления такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.

11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы

Эффективность туристской деятельности в современных условиях хозяйствования в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. В связи с этим целесообразно рассмотреть, что составляет сущность работы менеджера в туристской сфере и как можно оценить уровень профессионализма выполняемых обязанностей.

Профессионализация менеджмента в сфере туризма обусловлена сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг. Работа туроператоа или турагента – это всегда личностные отношения, которые тяжело поддаются управлению и контролю.

Профессионализация менеджмента туризма определяется следующими факторами:

1) профессиональной подготовкой самого менеджера;

2) профессионализмом персонала управления;

3) организационными и социально-экономическими условиями, в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

4) стимулированием реализации потенциала менеджера в созидательном труде;

5) духовностью, терпимостью и поиском правды;

6) ориентацией

менеджера на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

В своей деятельности менеджеру приходится сочетать исполнение нескольких функциональных ролей: организатора – мобилизация ресурсов компании, инноватора – предложение новых идей по представлению или совершенствования продукта, генератора – разработка мероприятий по совершенствованию деятельности компании, оратора – искусство убеждения, консультанта – предоставление правовых, организационных, психологических и иногда медицинских консультаций; лидера-менеджера – это специалист, принимающий решения и берущий ответственность на себя.

Менеджер – это законопослушный управленец, который во всех своих действиях руководствуется буквой закона и гарантирует соблюдение прав человека и гражданина. Таким образом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты федерального уровня – кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристкой услуги является доверие. Чувства уверенности в выполнении заявленных обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений формируют благожелательное отношение не только к агенту или оператору, организовавшему путешествие, но и ко всей компании. Умение менеджера вселить уверенность в сознание клиента, убедить его в правильности совершаемых действий, в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, составляющим его профессионализма являются коммуникативные навыки. К таковым относятся:

1) умение слушать и слышать – выявлять истинные потребности клиентов;

2) умение представить, «презентовать» предложение о туристической услуге;

3) умение описать преимущества представляемого продукта (с использование наглядных материалов, рассказов туристов, уже побывавших в подобном путешествии);

4) умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

5) умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);

6) умение оставить о себе и компании приятное впечатление даже если клиент не воспользовался услугами фирмы.

Важной составляющей профессионализма менеджера в туризме является знание иностранных языков. Умение общаться на разных языках расширяет не только поле его деятельности, но и круг его клиентов. Туроператор, который может не только рассказать о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона – образ высококлассного специалиста.

Также туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный способ поиска информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечения, уникальных предложениях и скидках – Интернет. Его использование позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Целесообразно предъявление требований к внешнему облику менеджера. Опрятность, энергичность, соответствие определенному (желательно деловому) стилю – образ современного менеджера.

Итак, профессионализм менеджера в сфере туризма – явление многогранное, отражающее прежде всего специфику реализации управленческой деятельности и, конечно же, особенности представляемого продукта. Современные конкурентные условия заявляют новые требования к уровню обслуживания и образу менеджера, соответствие которым – залог успеха не только специалиста, но и всей организации.

Поделиться:
Популярные книги

Вдовье счастье

Брэйн Даниэль
1. Ваш выход, маэстро!
Фантастика:
попаданцы
историческое фэнтези
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Вдовье счастье

Барон Дубов 4

Карелин Сергей Витальевич
4. Его Дубейшество
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Барон Дубов 4

Корпулентные достоинства, или Знатный переполох. Дилогия

Цвик Катерина Александровна
Фантастика:
юмористическая фантастика
7.53
рейтинг книги
Корпулентные достоинства, или Знатный переполох. Дилогия

Черт из табакерки

Донцова Дарья
1. Виола Тараканова. В мире преступных страстей
Детективы:
иронические детективы
8.37
рейтинг книги
Черт из табакерки

На границе империй. Том 2

INDIGO
2. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
космическая фантастика
7.35
рейтинг книги
На границе империй. Том 2

Личный аптекарь императора

Карелин Сергей Витальевич
1. Личный аптекарь императора
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Личный аптекарь императора

Барон Дубов 2

Карелин Сергей Витальевич
2. Его Дубейшество
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Барон Дубов 2

Законник Российской Империи. Том 2

Ткачев Андрей Юрьевич
2. Словом и делом
Фантастика:
городское фэнтези
альтернативная история
аниме
дорама
6.40
рейтинг книги
Законник Российской Империи. Том 2

Идеальный мир для Лекаря 16

Сапфир Олег
16. Лекарь
Фантастика:
боевая фантастика
юмористическая фантастика
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 16

На границе империй. Том 9. Часть 2

INDIGO
15. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 9. Часть 2

Эволюционер из трущоб. Том 10

Панарин Антон
10. Эволюционер из трущоб
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Эволюционер из трущоб. Том 10

Бастард Императора. Том 8

Орлов Андрей Юрьевич
8. Бастард Императора
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора. Том 8

Имперец. Земли Итреи

Игнатов Михаил Павлович
11. Путь
Фантастика:
героическая фантастика
боевая фантастика
5.25
рейтинг книги
Имперец. Земли Итреи

Последний Паладин

Саваровский Роман
1. Путь Паладина
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Последний Паладин