Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты

Лукаш Юрий Александрович

– факторный и стадийный анализ конфликта. Задача руководителя – не довести локальное столкновение до полномасштабного скандала. Чем раньше руководитель сможет погасить конфликт, тем лучше для его имиджа и об этом надо помнить постоянно;

– демонстрации целесообразности обоюдных уступок. Поиск компромиссов – это путь эволюции и прогресса, тогда, как тупая упертость под прикрытием «принципиальности позиции» способна завести только в тупик, выбираться из которого придется с помощью еще больших компромиссов, согласовать которые будет уже гораздо сложнее хотя бы уже только в силу

упущенного времени. Это надо просто и спокойно объяснить конфликтующим сторонам и добавить, что в конечном счете негативные последствия любого производственного конфликта в первую очередь сказываются на результатах деятельности и конкретно проявляются при распределении их;

– запрет на третирование и психологическое подавление любой стороны и любого участника конфликта.

Управление конфликтной ситуацией

Уровень конфликтности в нашем обществе находится на необычайно высоком уровне. Большинство участников конфликтов считают, что их можно преодолеть либо не ввязываясь, либо идя на конфронтацию и доказывая противникам их неправоту. В результате такие участники либо проигрывают сразу, либо ввязываются в затяжные «боевые действия». В обоих случаях им приходится пройти через значительные негативные переживания. В то же время не первое десятилетие как разработаны стандартные процедуры и правила, позволяющие пройти стадии конфликта лишь с незначительными психологическими издержками. Велика в преодолении конфликта и роль посредника – человека, занимающего срединную позицию между конфликтующими сторонами и оснащенного умениями в сфере разрешения конфликтов. Часто руководителям приходится выступать именно в такой роли.

Любое столкновение позиций легче предупредить, нежели потом преодолевать, поэтому руководитель фирмы должен вовремя диагностировать конфликт, хотя дело это, понятно, не простое. Без сбора и анализа необходимой информации ни о какой диагностике возможного конфликта говорить не приходится.

Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия.

Предотвращение конфликта – не простое искусство. В целях профилактики конфликта не следует искать правых и виноватых. В принципе необходимо умение находить компромиссные решенияй.

Если избежать конфликта не удалось и он начал свое развитие, надо использовать механизм поведения в конфликте, обобщенно заключающейся в нижеследующем:

– можно применить прием, представляющий собой демонстрацию усиления собственных позиционных ресурсов. Цель заключается в том, чтобы показать конфликтующей стороне свою реальную возможность усиления своей позицию в такой мере, что у оппонента не останется аргументов в свою защиту. Реально осуществить тактику такого рода можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты;

– можно применить тактику доброжелательного выжидания. Выдержав паузу, тем самым можно предоставить оппоненту возможность невольно раскрыться, а себе предоставить обеспечить возможность получения дополнительной информации, которая может позднее оказаться очень полезной. Неожиданное переключение внимания конфликтующего или стремящегося к конфликту

собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях энергичные действия, рассчитанные на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют кофликтанту сделать агрессивный ответный маневр.

Психологи предлагают 10 советов по устранению разногласий:

– следует выслушать собеседника. С ним вовсе не обязательно соглашаться, но выслушать его внимательно целесообразно во всех отношениях;

– надо задавать почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, разумеется;

– необходимо сохранять спокойствие (или как минимум стараться его сохранить). Кроме прочего тем самым собеседнику демонстрируется его право на несогласие с вашей точкой зрения, что уже само по себе влечет позитивные последствия;

– свою позицию следует выражать ясно и четко, но после этого держать паузу, достаточную для того, чтобы первым высказывался ваш оппонент;

– необходимо избегать личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов заключается в признании обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого в отдельности;

– необходимо обсудить настоящее, нельзя «зацикливаться» на прошлом, тем более недопустимо вспоминать о старых обидах;

– не следует забывать о перспективе поскольку предмет спора может повлиять на будущие взаимоотношения. Следовательно, гораздо лучше предложить собеседнику вместе подумать над тем, что можно сделать, чтобы чего-либо подобного больше не произошло, нежели просто озадачиться вопросом почему случилось то, что случилось;

– необходимо принять на себя ответственность за свою роль в конфликте. Это означает, что разумно признать хотя бы часть своей вины и посмотреть, не сделает ли то же самое оппонент. Кстати, сам по себе такой шаг может быть полезен по целому ряду обстоятельств, в частности, может положить конец враждебности;

– развитие любой ситуации, в том числе и конфликтной, должно завершаться подведением итогов. Любой анализ межличностных отношений уже сам по себе является закалкой и подготовкой к решению возможных межличностных конфликтов в будущем;

– надо делать так, чтобы для оппонента вы были легко доступны в дальнейшем. Этому будет способствовать договоренность о повторной встрече, которая, кстати, сама по себе позволяет проверить, насколько хорошо действует принятое решение. Кроме того, всегда имеет смысл через некоторое время встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.

Далеко не все конфликты негативны по своей природе и последствиям – некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных или личностных отношениях. Такие конфликты указывают на то, что имеются проблемы и необходимо мобилизоваться на поиск путей их решений.

Общая модель стратегий и ролей при осуществлении управления конфликтами, как правило, представляет собой набор следующих элементов:

– стратегия сдерживания или модерации – с ролью модератора;

– стратегия сопровождения процессов – с ролью сопровождающего процессы;