Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена
Шрифт:
По шкале от 1 до 5 (где 1 – никогда, 5 – всегда) оцените, насколько часто вы:
• сочувственно слушаете;
• задаете вопросы, не имеющие однозначного ответа;
• задаете вопросы перед тем, как отдать распоряжения.
Если вы поставили себе менее трех баллов в каком-то из этих пунктов, обратите особое внимание на данную характеристику и займитесь ее развитием (см. главу 8 «Как стать надежной базой для других» ).
1.-Практикуйте активное слушание. Уделяйте
2.-Задавайте вопросы, не имеющие однозначного ответа. Если вопрос подразумевает высказывание мнений и идей, на него нельзя ответить просто «да» или «нет». Вместо того чтобы спросить: «Клиент обновил свой контракт на техническое обслуживание?», спросите: «Как именно вы обсудили с клиентом наши вспомогательные услуги?» Вместо того чтобы спросить: «Вас раздражает смена политики?», спросите: «Каким образом, с вашей точки зрения, смена политики отразилась на вас?»
53
Другие источники: Ingrid Bens, Facilitating with Ease! Core Skills for Facilitators, Team Leaders and Members, Managers, Consultants and Trainers, with CD, New and Revised Edition, San Francisco, Jossey-Bass, 2005), Mark Goulston, Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone, New York: American Management Organization, 2010) и Madelyn Burley-Allen, Listening: The Forgotten Skill: A Self-Teaching Guide, Chichester: Wiley, 1995).
В условиях сильного давления, когда ставки высоки, вы, возможно, сочтете, что будет легче и эффективнее действовать в режиме директив, раздавать указания и объяснять подчиненным, как им действовать. Мы на своем опыте убедились, что вопросы гораздо результативнее распоряжений. Наши исследования подкрепляют эту убежденность.
3.-Научитесь пользоваться силой паузы и молчания. Задав вопрос, дайте собеседнику место и время подумать, а потом ответить вам. Этот метод особенно важен в периоды изменений, когда люди не всегда имеют точное представление о своем отношении к чему-либо новому.
4.-Примите к сведению физическую обстановку. Подумайте о том, где вы хотите находиться и как именно расположиться при обсуждении любого потенциально щекотливого предмета. Следите за тем, чтобы от собеседника вас не отделяло такое «препятствие», как стол или кафедра.
Характеристика № 5 «Выдает яркие тезисы»
В наших исследованиях лидеры неоднократно пользовались следующими выражениями, демонстрирующими, как именно лидеры по методу надежной базы выдают яркие тезисы:
• Я уверен, что вы поступаете правильно.
«Он написал мне записку: “Я уверен, что вы поступаете правильно”. Это очень важно – иметь пару слов, написанных им на бумаге. Чрезвычайно важно. Эту записку я храню до сих пор».
• У вас всегда есть выбор.
«Она говорила мне: “У вас всегда есть выбор”. Ее слова вызывали ощущение свободы и вдохновляли меня в критический
• Всегда уходите с достоинством.
«Когда мои отношения с начальством стали настолько напряженными, что я решил покинуть компанию, один мой коллега, менеджер по кадрам, сказал: “Всегда уходите с достоинством”. Его слова запомнились мне, я сумел преодолеть переходный период, демонстрируя дружелюбие и профессионализм».
• Не сдавайтесь.
«Меня раздражали непрекращающиеся простои в работе над проектом, так и подмывало все бросить, но моя надежная база выразилась ясно: “Не сдавайтесь”. Так я и поступил, и результаты оказались весьма позитивными для меня и компании».
Читая эти цитаты, вы, возможно, заметили, что участники наших исследований воспроизводят конкретные фразы своих надежных баз на протяжении многих лет и даже десятилетий. Люди не запоминают бессвязные тирады, зато в их памяти откладываются сжатые и выразительные фразы, выражающие верную мысль в нужный момент. Мы называем такие фразы «трансакция в яблочко», поскольку они наделены колоссальной силой и попадают точно в цель. Каждый из нас, авторов, помнит «трансакции в яблочко», повлиявшие на нас:
Дэн сказал Джорджу: «Но я же знал, что ты справишься, Джордж».
Дедушка сказал Сьюзан: «Чем выше рост, тем больнее падать».
Духовный наставник сказал Дункану: «Каждое действие – это либо действие любви, либо призыв к любви. Так или иначе, единственная реакция – любовь».
Эффективное слово способно изменить исход трансакции, переговоров и даже жизни. Одной фразой можно убить или исцелить, унизить или вдохновить. Учитывается каждое слово. И каждый жест. Мы можем оказать влияние на человека не только в течение нескольких месяцев и лет, но и за считаные минуты. Десять секунд «трансакции в яблочко» могут оказаться более эффективными, чем десять лет бестолкового лидерства. Надежду и оптимизм можно породить единственной фразой.
Когда Карлу было 27 лет и он только приступил к новой работе, руководитель, находившийся на два уровня выше его непосредственного начальника, подошел к нему и сказал: «Однажды вы будете претендовать на кресло, в котором сейчас сижу я». Ничего подобного Карл даже представить себе не мог, поскольку этот человек занимал значительно более высокое положение в иерархии. Однако его слова заронили в голову Карла мысль: «По крайней мере у меня есть такой шанс».
В потенциально стрессовых ситуациях еще важнее выдать четкий и яркий тезис. К примеру, скалолазы и страхующие пользуются очень распространенным сценарием.
Готовясь к восхождению, скалолаз спрашивает: «Страховка готова?»
Когда страхующий готов, он отвечает: «Страховка готова».
Скалолаз просит подтверждения: «Поднимаюсь?»
Страхующий отвечает: «Поднимайся».
Так и моряки пользуются специфическим языком, чтобы подготовиться к повороту – маневру, при котором судно поворачивает по ветру или против ветра.
Капитан объявляет: «К повороту!»
Команда занимает заранее известные позиции и при достижении готовности отвечает: «Есть к повороту!»