Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Ньюпорт Кэл

Альтернативный метод коммуникации, который помогает избежать вышеописанных проблем, — асинхронные сообщения. Получателю не требуется быть на рабочем месте, когда отправитель посылает письмо. Классический пример такой коммуникации — внутренняя почта. Если я хочу отправить вам послание, я кладу его в ящик для исходящих сообщений в удобное для меня время. Как только его доставят в ваш ящик для входящих сообщений, вы заберете и прочитаете его в удобное для вас время. И никакой другой коммуникации между нами не требуется. Проблема внутренней почты заключается в том, что работает она медленно. Пока сообщение заберут из моего ящика для исходящих писем, доставят на сортировку, а затем тележка появится на вашем этаже и сообщение наконец дойдет до адресата, может пройти больше половины дня. Для передачи статистической информации такой способ подойдет, но вот для эффективной координации действий или обмена срочными новостями он не годится.

Растущим

офисным пространствам нужны были решения для повышения продуктивности — этакие волшебные палочки. Было необходимо каким-то образом сочетать скорость синхронной коммуникации с низким ресурсопотреблением асинхронной. Что снова возвращает нас к ЦРУ. Именно эту цель они преследовали, когда создавали сеть пневматических труб. Капсулы, которые путешествовали по системе при помощи вакуума и электромеханических элементов, являли собой аналог почтовой тележки с турбодвигателем. Теперь один сотрудник мог в считаные минуты отправить сообщение другому, и тому не нужно было находиться на рабочем месте. Теперь неудивительно, почему так огорчились сотрудники ЦРУ, узнав о ликвидации этой системы в 1980-х годах, когда размеры офиса увеличились. Но им не пришлось долго грустить, так как наступила эра нового, более дешевого и быстрого метода асинхронного обмена сообщениями: эра электронной почты [73] .

73

По словам специалистов, изучающих историю ЦРУ, именно развитие технологий внутриофисной коммуникации привело к тому, что во время ремонта в штаб-квартире не стали модернизировать систему труб. К 1980-м годам стало ясно, что пневматическая почта несколько устарела по сравнению с новообретенной возможностью общаться, посылая электронные сигналы по проводам.

У большинства организаций не было необходимых ресурсов, чтобы создать систему, подобную той, что была у ЦРУ. Именно поэтому насладиться высокоскоростным асинхронным общением они смогли только с появлением электронной почты. Сейчас она настолько прочно вошла в нашу жизнь, что мы принимаем этот инструмент как должное. Но в 1980–1990-е годы электронная почта только начала распространяться, и ее появление оказывало сильное воздействие.

В архивах газеты The New York Times можно найти снимки, свидетельствующие о том, как быстро этот инструмент завоевывал мир. Одно из самых ранних упоминаний электронной почты можно обнаружить в статье 1987 года, и эти слова заключены в кавычки [74] . «Несмотря на то что так называемая “электронная почта” получила распространение не с такой скоростью, как хотелось бы ее сторонникам, она заняла определенную нишу на рынке и привлекла небольшое, но растущее число последователей из мира бизнеса», — говорится в статье. Автор уточняет, что на том этапе информационного общения требовалось особое оборудование, которое связывалось с сервером и позволяло отправлять и получать сообщения, пока вы подключены к нему. Если вам нужен был текст письма для дальнейшей работы, его приходилось сохранять на диск. Учитывая подобные сложности на раннем этапе существования электронной почты, понятна та осторожность, с которой автор говорит о важности этого инструмента. Но вскоре все изменилось.

74

Erik Sandberg-Diment, “Personal Computers: Refinements for ‘E-mail,’” New York Times, May 26, 1987.

Всего несколько месяцев спустя вышла другая информативная статья, и на этот раз слова «электронная почта» не были взяты в кавычки [75] . В ней рассказывалось о том, что новый инструмент завоевал индустрию развлечений. В статье говорилось, что Майк Симпсон, один из руководителей отдела кинематографии агентства William Morris Agency, объединил 300 компьютеров в офисе в Беверли-Хиллз и Нью-Йорке в единую сеть с помощью одной из первых технологий компьютерных сетей. Ее разработали в новой компании NeXT Inc., которую Стив Джобс основал после ухода из Apple. «Чем быстрее ты получишь информацию, тем быстрее сможешь ее использовать. А это основа нашего бизнеса, — отмечал Симпсон. — Электронная почта дала нам стимул».

75

Anne Thompson, “The Executive Life: Forget Doing Lunch — Hollywood’s on E-mail,” New York Times, September 6, 1992.

В статье приводятся и другие примеры того, как пользователи с восторгом отзываются о возможностях нового инструмента. «Это быстрый обмен информацией, который заменяет телефонные звонки, не наносит вреда окружающей среде и позволяет передавать информацию большому количеству людей одновременно», — объясняет

один из агентов. Другой рассказывает о том, как ушел к конкурентам, в агентство Creative Artists Agency, и, к своему «ужасу», обнаружил, что там до сих пор используют записи на бумаге и курьеров. Он настоял на том, чтобы его новые коллеги начали работать с электронной почтой. В статье также говорится, что сотрудник компании Disney Джеффри Катценберг создал частную сеть электронной почты, которая объединяла двадцать руководителей высокого ранга. «Нам пришлось полюбить электронную почту, потому что ее полюбил Джеффри, — объяснил вице-президент по рекламе фильмов Disney. И добавил: — С общения по телефону вы переключаетесь на коммуникацию по электронной почте».

В 1992 году электронная почта все еще была новым инструментом, и не все понимали, какой у нее потенциал. «Забавный инструмент, но он всего лишь игрушка», — заявил один из сотрудников Columbia Pictures, работавший со сценариями. Возможно, сейчас он хотел бы забрать свои слова назад. Он также добавил: «Электронная почта провоцирует болтовню, и люди говорят то, чего не следовало бы». В статье также отмечается, что на тот момент большинство киностудий широко использовали примитивный прибор для коммуникации, который назывался Amtel. Он представлял собой устройство, снабженное экраном и клавиатурой, и служил для отправки коротких текстовых сообщений. (В Голливуде это устройство использовалось, чтобы ассистенты могли информировать руководителей о том, кто ожидает на телефонной линии, не врываясь на закрытые совещания.)

В статье, опубликованной в 1989 году, признанный авторитет технологий Джон Маркофф проливает свет на факторы, которые способствовали быстрому распространению электронной почты [76] . «Электронная почта, которую в 1980-х годах, в эпоху быстрого роста популярности персональных компьютеров, воспринимали как вспомогательный инструмент, дополняющий факсимильный аппарат, наконец-то вышла на передний план», — отмечает автор. Маркофф поясняет, что в конце 1980-х электронная почта использовалась в основном для связи между собой сотрудников одной компании. В 1989 году под давлением Ассоциации аэрокосмической промышленности (объединения, состоящего из 50 авиакосмических компаний с общим числом сотрудников, превышающим 600 человек) основные поставщики сетевых услуг электронной связи «неохотно» согласились связать разные сети в единую систему с помощью протокола Х.400. Таким образом, пользователи одной сети впервые получили возможность связываться с пользователями другой.

76

John Markoff, “Computer Mail Gaining a Market,” New York Times, December 26, 1989.

Маркофф прозорливо предрекал, что, как только электронная почта распространится по всему миру, она вытеснит факсимильные аппараты и ее популярность начнет быстро расти. И он не единственный, кто увидел потенциал в новом инструменте. В своей статье Маркофф цитирует Стива Джобса (написано «Стивен П. Джобс»), и его слова оказались точным прогнозом: «В 1990-х персональные компьютеры изменят мир личной коммуникации примерно так же, как электронные таблицы и компьютерная верстка изменили мир финансового анализа в 1980-х».

Примеры из реальной практики, которые Маркофф приводит в своей обширной статье, свидетельствуют о развитии технологий. «Мы обнаружили, что электронная почта крайне положительно повлияла на нашу коммуникацию, — объясняет один из руководителей больницы. — Новый инструмент набирает обороты и охватывает всю нашу организацию». Далее автор объясняет: «Как в больших, так и в маленьких компаниях по всей стране [электронная почта] рассматривается как средство коммуникации более эффективное, чем телефон».

К 1992 году, по оценкам Times, в сфере электронной почты оборот составлял 130 миллионов долларов в год, а к середине десятилетия по прогнозам должен был достичь 500 миллионов долларов, поскольку на рынок собирались выйти такие крупные компании, как IBM и Microsoft [77] . Всего через пару лет никто уже не подвергал сомнению тот факт, что новому инструменту досталась пальма первенства. «С тех пор как табличный процессор Lotus 1–2–3 десять лет назад окрестили “убийственным приложением”, все задавались вопросом: “А какое же убийственное приложение станет следующим?” — пишет Питер Льюис в статье 1994 года. — На мой взгляд, сомнений быть не может: электронная почта — вот убийственное приложение 1990-х» [78] .

77

Stephen C. Miller, “Networking: Now Software Giants Are Targeting E-mail,” New York Times, May 31, 1992.

78

Peter H. Lewis, “Personal Computers: The Good, the Bad and the Truly Ugly Faces of Electronic Mail,” New York Times, September 6, 1994.