Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Шрифт:
Мои обучающие программы – двухдневные, шестнадцатичасовые. Они построены так для того, чтобы можно было отучиться за выходные дни – ведь компаниям нелегко снимать с участков и прилавков торговый персонал на более длительный срок. Так вот, на спор, под пари, под хорошую ставку о своей шестнадцатичасовой программе я смогу говорить и тридцать два часа. Но зачем? Ведь так повышается риск сказать и нечто совершенно лишнее.
В нашей книге есть эпизод о замечательном свойстве бошевских дрелей, о котором на славянском рынке в большинстве случаев лучше и не заикаться… Мне знакомы
Ну да ладно. Нам с вами пора переходить к обсуждению второго правила. Что там у нас?
Помогите собеседнику раскрепоститься
Понятно, что, комментируя эту карточку, члены тренинговой группы расскажут:
– что нужно создать для клиента комфортную переговорную атмосферу;
– снять его страхи;
– сделать общение по возможности более неформальным.
Относительно атмосферы. Вы женаты?
Да-да – вот вы. А помните, как впервые делали предложение? Ну ладно, пусть не впервые, а хоть как в последний раз? Не готовы ли поделиться воспоминаниями?
Где? В ресторане, в кабинете на двоих?
Ага, и подарок припасли? Колечко?
О, и заказали ту мелодию, которая потом стала вашей семейной?
А вы в лесу? Романтический, говорите, был восход? И не пожалели поднять любимую вот так, спозаранку? Ах, вовсе не спали…
Ладно, простая сосновая шишка, но подарок тоже все-таки был?..
Спасибо смельчакам за откровенность воспоминаний. А теперь задумаемся.
Нет, мы не собираемся стать настолько циничными, чтобы сравнить продажу или важные переговоры с объяснением в любви. Просто отметим, что когда нам это нужно, мы все-таки умеем создать комфортную переговорную атмосферу.
Ну, и еще немного о том самом – о том, как помочь ему раскрепоститься.
Вот с вашей группой легко. С вами приятно. А бывают очень тяжелые группы. Самые тяжелые – группы рекламных агентств. Представьте себе, что перед вами двадцать человек, еще вчера они были безработными. Только вчера их подобрали почти с тротуара, а сегодня они уже стали завтрашними рекламными агентами.
Эти люди раздавлены, растоптаны безработицей. Такая группа глазами выпивает не только бизнес-тренера, но и всякого более-менее преуспевающего человека, который вступает с ней в контакт. Но черт с ним, с вампиризмом. Их надо спасать, ибо несчастной будет компания, которая рискнет выпустить их в поле.
Они переполнены комплексами. А доминирует в них страх перед крутизной клиентов.
Эти ребята боятся шикарных офисов – их по ковролину расплющивает роскошь фешенебельных интерьеров. Они боятся строгих гоблинов-секьюрити – их «листопада», кокард и кобур. Они боятся длинноногих и длинноязыких, породистых блондинистых секретарш. Они боятся тех тузов, с которыми предстоит вести разговор. Им нужно заранее дать какое-то противоядие.
Отличным
Что это такое? Это способность открыто описать собственные эмоции. Пусть это будет даже растерянность, шок, ошарашенность, но стоит об этом сказать вслух, и ваше замешательство, как выражался Кашпировский, рассасывается.
– Вы знаете, я просто растерялся…
– Ох, я уже даже и не знаю, что ответить!.. Но я сейчас соберусь и…
– Вот это кабинет! Уф, это просто выбивает из седла!.. Сейчас я сосредоточусь и постараюсь как можно доходчивее объяснить мою просьбу о встрече с вами…
– Честно, первый раз мне придется вести переговоры с фигурой вашего уровня!..
Последнее вообще сработает не только на вас – собеседнику этот комплимент понравится. Хотя любой из приемов, описанных в нашей книге, есть смысл просчитать, можно ли использовать его именно против этой персоны.
Итак, подведем первый итог: чтобы избавиться от замешательства, овладеть собой, достаточно просто засветить свои эмоции.
Сформулируем вопрос: а работает ли подобный прием в случае, если нужно помочь раскрепоститься и партнеру?
Работает! Но тут надо обнажать и обыгрывать не свои, а его эмоции.
У вашей витрины стоит растерянный человек – ассортимент слишком велик. Скажите:
– Я вас понимаю, от этого выбора можно просто растеряться…
Посетитель магазин явно не склонен принимать вашу помощь. Скажите:
– Я вас понимаю, при выборе иногда не хочется ничьей помощи. Давайте я вам просто так расскажу…
«Крестьянин» робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:
– Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что поделаешь, такая спецодежда. Я завидую вам…
«Профессор» явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:
– Я вас понимаю, вас просто мой возраст настораживает. Но давайте я попробую помочь, чем смогу…
Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное направление. Ведь в каждом из покупателей есть внутренний союзник продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку, очень важно убедиться в том, что хоть какой-то смысл в этом все-таки есть. С самим собой клиент чаще всего общается именно на уровне эмоций. И иногда достаточно простейшей реплики:
– Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения принимаем просто под впечатлением наших чувств…
Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне зажмуривает глаза и слушает, как его подсознание шепчет ему:
– Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..
Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи, ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции, а тот, кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте на переговорный стол эмоции клиента, пока он не сделал это сам. Вы ведь можете активизировать и задействовать его гораздо более подходящие переживания!..