Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Шрифт:
Вуко расплывается в улыбке:
– Хочешь посмотреть?
На одной из стен комнаты – фальшивое зеркало. По другую сторону стены – окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:
– Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам, с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук проезжающего под окном
И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!
И спрашиваю:
–Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?
– Их нужно утилизировать!
–Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.
Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:
–Иван Иванович! Там Петр Петрович!..
И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.
Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:
–Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?
А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:
– Вот ведь, ни минуты покоя!..
А звон трамвая можно провести комментарием:
– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..
А теперь правило слушания номер пять.
Сопереживайте
– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.
– Молчанием.
– Тихим «Крепитесь…»
– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).
– Руку пожать.
– По плечу похлопать…
Я соглашаюсь:
– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.
И разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы ваша встреча не ассоциировалась с чем-то дурным.
– Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась… ну пусть – «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды мне нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… предположим, Степана Петровича… было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе
Зато когда через пару дней я вернулся, Степан Петрович кричал:
– Машка! Чаю нам!
Северный чай да на рыбозаводе, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
– Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:
– Ох, а еще обещают передел частот…
Импортеру можно подпустить:
– Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…
Кстати, что скажет вам на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
– Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот – это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и для проверки, а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и «белое» сопереживание – сильный прием.
Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что «нужно все хорошо рассказать». Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов рекламных проспектов, буклетов, технических описаний продукта. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень его владения профессиональной и товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею в виду, приведу пару примеров.
Магазин электроинструментов. Инструменты отличные – от таких брендов, как «Бош», «Макита», «Деволт»… Накануне занятий «щупаю» продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли дэсками. Так и спрашиваю:
– А если такую дэску на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят. Ведь громко колматит, зараза, да?
Чопорный продавец немедленно со знанием дела «информирует»:
– Уровень шума всего шестьдесят децибел.
Может быть, я путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах, – это точно.
Вы догадываетесь, что я знаю о децибелах? Правильно. Я знаю, что этот перл не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел – для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример – я смог бы оценить дэску-тихоню. Еще меня могла бы устроить простенькая охмурялка вроде:
– Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент – и соседи ничего не услышат!
То, что может предъявить мне этот продавец: децибелы, джоули, омы, – ну на кой мне эта мудрость?
Но я продолжаю мучить продавца:
– А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось «дать чифирнуть»…
Непробиваемый продавец опять декламирует: