Основы русской деловой речи
Шрифт:
9. Разыграйте следующую ситуацию переговоров: партнеры должны заключить взаимовыгодную сделку о поставке большой партии автомобилей из Германии в Россию. Несмотря на заинтересованность партнеров в совместной деятельности, они не хотят уступать друг другу. Тем не менее в конце концов они придут к согласию путем взаимных уступок, связанных с ценой, условиями поставки и сроками платежа.
Для убеждения партнера используйте следующие речевые клише:
В наших с вами интересах… Это существенно для вас и для нас в равной степени… Будет целесообразно с вашей стороны согласиться с нашими предложениями.
3.4.
Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т. д.
Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону: [284]
284
Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: учеб. пособие для вузов. – М.; Ростов-на-Дону, 2004. – С. 131.
– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).
– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).
– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).
Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем. [285]
Если звонят вам:
1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.
2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?
285
Андреева И. В., Бетина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006. – С. 30–31.
3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.
Если звоните вы:
1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.
2. Назовите себя и причину вашего звонка.
3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.
4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?
5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.
Задания
1. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых
2. Прочитайте диалог из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека». [286] Выделите этикетную лексику. Укажите, какие этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.
А.: Алло! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Б.: Я у телефона.
А.: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл».
286
Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. – М., 1993.
Б.: Очень приятно. Слушаю вас.
А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.
А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б.: Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке – восемь.
А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б.: До свидания.
3. Прочитайте деловой телефонный диалог. Укажите, что, по вашему мнению, в нем необходимо изменить.
А.: Алло, это Новосибирск?
Б.: Здравствуйте, фирма «Новосибирск-сервис».
А.: Девушка, дайте мне Сергеева, пожалуйста.
Б.: Кто это говорит?
А.: Это из Красноярска, с завода звонят.
Б.: Сергеева нет и сегодня не будет.
А.: А когда он будет? Меня к вам тут в командировку посылают.
Б.: Подождите… (говорит по другому аппарату). Да? Нет, не знаю…
А.: Алло, алло, девушка! Вы меня слушаете?
Б.: Подождите, говорю!
А.: Когда Сергеев будет на месте?
Б.: Ну, может, послезавтра. Не знаю, звоните.
4. Прочитайте диалог. Составьте собственный, аналогичный данному, но откажитесь от встречи.
Я.: Здравствуйте! Корпорация «Ай-би-эм»?
П.: Здравствуйте! Слушаю вас.
Я.: С вами говорит Ямагучи, коммерческий директор российско-японского СП «Авиасвервис». Мне хотелось бы поговорить с генеральным директором.