Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
Шрифт:
• Назовите, пожалуйста, виды работ, которые вы выполняли и которые приносили наибольшую прибыль.
Проблемные вопросы. Этот тип вопросов построен таким образом, чтобы оценить поведение кандидата в конкретных обстоятельствах или в особой ситуации. Эти вопросы направлены на то, чтобы выявить, как кандидат способен решать какую-либо проблему. Вот их примеры.
• Если клиент будет недоволен оказанными услугами, как вы будете действовать, чтобы разрешить возникшую проблему?
• Если кто-либо из подчиненных вам сотрудников будет иметь особенно
ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
Роль того, кто проводит собеседование, особенно велика в начале и в конце беседы. Именно это лицо начинает разговор, сообщает кандидату информацию и, наконец, завершает беседу. Однако если собеседование построено правильно, то говорит в основном кандидат.
Не делайте поспешных выводов. Никогда не принимайте скороспелых решений в первые минуты беседы, основываясь на словах, жестах или манере поведения кандидата. Внешность может быть обманчива, так что отнеситесь к кандидату со вниманием на всем протяжении собеседования. Выслушайте человека и при всех обстоятельствах не допускайте дискриминации.
Позвольте кандидату высказаться, дайте ему время обстоятельно ответить на ваши вопросы и постарайтесь сами слишком много не говорить. Сможете ли вы оценить кандидата, если не получите от него достаточно информации? Задавая вопросы открытого типа, поощряйте кандидата к высказываниям, если только вы не ставите себе задачу проверить данные его анкеты.
Демонстрируйте заинтересованность. Покажите свою готовность выслушать кандидата. У вас должен быть заинтересованный вид. Подчеркивайте внимание к словам кандидата, ободряйте его кивком головы, такими словами, как «продолжайте, пожалуйста…», или «расскажите об этом подробнее…». Выражение лица тоже должно быть соответствующим.
Направляйте разговор. И наоборот, при необходимости дайте кандидату понять, что он уже достаточно высказался по определенной теме. Если же вы видите, что разговор уходит в сторону, верните его в нужное русло такими замечаниями, как «хотелось бы вернуться к…» или «расскажите побольше о…».
Время от времени подводите итог. Это даст вам возможность убедиться, что вы все поняли правильно, и выяснить необходимые детали, прежде чем двигаться дальше.
Делайте записи. Нельзя рассчитывать, что вы запомните все о каждом кандидате, следовательно, нужно вести записи. Однако старайтесь, чтобы это не мешало собеседованию, так как перерывы в беседе могут смутить кандидата. Не записывайте отрицательную информацию, как только она появляется. Это сразу станет заметно, придаст негативную окраску всей беседе и подорвет уверенность кандидата.
Как только в ходе собеседования проявится необходимая информация для оценки кандидата, разговор можно заканчивать. Предложите кандидату задать вопросы, которые у него могли возникнуть, и дайте полные и честные ответы
На этой стадии никого не приглашайте на работу, даже если покажется, что вы нашли идеальную кандидатуру. Ведь в ходе дальнейших встреч с кандидатами может оказаться, что вам попадется еще более подходящий человек. Поблагодарите кандидата за беседу и скажите, что свяжетесь с ним через несколько дней. Встав со своего места и протянув руку, вы дадите понять, что собеседование окончено.
Обдумайте ответы кандидата. Между беседами комиссия или отдельный человек, который проводит собеседование, должны иметь время, чтобы обдумать услышанное и сверить ответы кандидата с предложенными критериями. Полезно бывает заранее приготовить контрольный лист, чтобы иметь возможность сосредоточиться на важных и желательных качествах, проявленных кандидатом.
Предложите работу. Как правило, выбранному кандидату предлагают работу в устной форме и при том условии, если имеются положительные рекомендации или характеристики. Случается, что подходящий кандидат отказывается от вакансии, решив, что эта работа не для него. Тогда можно обратиться к запасным кандидатурам. На заключительной стадии, когда получено согласие кандидата, ему посылается официальное письмо, в котором подробно указаны условия работы.
Управление конфликтными ситуациями в салоне
Конфликт – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей.
В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.
Причины конфликта и формы его развития
Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:
• производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;
• личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);
• психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
По направленности выделяют два вида конфликта:
• односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;
• двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.
По содержанию конфликты бывают:
• истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;
• по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.