Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг
Шрифт:
• напряженность слишком велика, и мастер ощущает необходимость ослабления накала;
• у мастера трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
• мастер знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу;
• мастер хочет выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;
• у мастера недостаточно власти для решения проблемы желательным для него способом;
• мастер чувствует, что у коллег больше шансов решить эту проблему;
• мастеру понятно, что
Стиль уклонения можно считать бегством от проблемы и ответственности, но порой уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Стиль приспособления. Наиболее характерные ситуации:
• мастера не особенно волнует случившееся;
• мастер чувствует, что важнее сохранить хорошие отношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;
• мастер понимает, что итог конфликта намного важнее для клиента, чем для него;
• мастер понимает, что правда не на его стороне;
• мастер уступает пожеланиям клиента, не согласившись с ними и полагая, что тот извлечет из этой ситуации урок.
Стиль сотрудничества. Такой подход используется в следующих ситуациях:
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
• у мастера очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;
• у мастера есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликта на основе перспективных планов);
• мастер и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стиль компромисса. Типичные ситуации, в которых этот стиль наиболее эффективен:
• мастер хочет прийти к решению быстро из-за недостатка времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
• мастера может устроить временное решение;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение желания имеет для мастера не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения с клиентом, и мастер предпочитает получить хоть что-то, чем потерять все.
Многим из нас свойственно проявлять разные стили поведения в зависимости от конфликтной ситуации. Так, например, в отношениях с начальником мы уходим от конфликта, а решая домашнюю проблему, стоим на своем до конца… Любой из пяти типов приемлем при определенных обстоятельствах, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.
Среди этих самых распространенных стилей поведения в конфликтной ситуации, вероятно, есть и тот, который наиболее характеризует вашу реакцию на конфликт. Если внимательно изучить приведенные примеры
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?
Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.
Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).
Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?
1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.
2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.
3. Ищу компромиссы.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему.
11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.
13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.
Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.
Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?
I. Жесткий стиль решения конфликта. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Во что бы то ни стало стараетесь выиграть. Вы относитесь к типу человека, который всегда прав. Такой стиль хорош, когда необходимо действовать немедленно, когда вы уверены, что правы, а на доказательства правоты нет времени.
II. Примиренческий стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться во время спора. Вы пытаетесь предложить компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Такое поведение поможет в решении, выгодном для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между ними.