От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
Шрифт:
У вас ограничен бюджет? Вы узнаете, что для того, чтобы идеи сработали и принесли вам миллионы, вовсе не обязательно эти миллионы изначально вкладывать. Идеи, изложенные в книге «От клиента к фанату», вписываются в практически любой бюджет, и предложены они были компаниями всех типов и разных масштабов. Их использовали крупные корпорации, большие и маленькие компании, давно работающие на рынке, медицинские учреждения, театральные центры, риэлторы, индивидуальные предприниматели, мелкие частные рестораны, региональные театры, колледжи и университеты, гостиницы, службы приема посетителей, сети кинотеатров и мелкие
Но при этом вам следует помнить: чтобы внести что-то новое в свою отрасль, вдохновляющие идеи нужно искать за ее пределами. Вы сможете достичь успеха в оказании королевских почестей клиентам, если заимствуете их там, а затем приспособите под себя, вызывая удивление и восторг своих клиентов.
Вы прочитаете о сети кинотеатров, которая нашла уникальный способ: рассказывать истории и вовлекать местных жителей в обучение персонала тому, как нужно обслуживать клиентов.
Вы узнаете о менеджере из отдела обслуживания клиентов в больнице, который сумел найти способ проявлять гостеприимство в приемном покое.
Вам обязательно понравится история финансового консультанта, который завоевывает сердца клиентов тем, что помогает им справиться с жарой.
Вас восхитят клерки, которые в буквальном смысле расстилают ковровую дорожку для посетителей своего офиса.
Вы прочитаете о ресторане, в который люди ходят потому, что им нравится ждать столик в очереди!
Вы познакомитесь и с «мэром» и с «культурной феей»!
Вы узнаете о городе, в котором почести заменяют бюрократию.
Возможно, вы даже встретитесь кое с кем из звезд!
Я могла бы еще долго перечислять здесь всех этих замечательных людей и новаторские идеи, но лучше я предоставлю возможность узнать обо всем этом самим.
Лучше всего, если вы будете делать пометки карандашом на полях, или закладки, или выделять понравившиеся строки цветом, если вы читаете электронную книгу. Прочитайте «От клиента к фанату» один раз. Выпишите те идеи, которые вам больше всего понравились, и истории, которые больше всего запомнились. Если у вас есть сотрудники, обсудите с ними эти идеи (предпочтительно, чтобы каждый сотрудник имел собственную копию книги). Внимательно прочитайте все вопросы в конце каждой главы и ответьте на них. Выберите одну-две идеи, которые вы сможете внедрить немедленно. Обязательно отпразднуйте свой успех! А потом повторите, взяв на вооружение новую идею.
И тут мы подошли к тому, что именно заставило меня написать эту книгу. В своей первой книге «Опыт знаменитости: посвящение в тайны того, как оказывать почести клиентам» я обращалась к читателям с просьбой представить себе, каково это – обслуживать своих клиентов так, будто они самые настоящие звезды. Я опрашивала людей, которые обслуживали знаменитостей. Я узнавала у них, что нужно для того, чтобы оказать королевские почести тому, кто этого ожидает. Однако самые удивительные истории я услышала от людей, которые работают в компаниях и ежедневно создают незабываемые впечатления у обычных клиентов, вроде нас с вами, предоставляя им свои услуги. Одна из таких организаций – Университет Хай-Пойнт.
Миссия университета такова: каждый студент получает прекрасное образование в среде, которая вдохновляет, и в окружении заботливых
Одна из идей, которую поддержала вся команда управленцев университета, – это их приветственный плакат. Когда потенциальный студент или важный гость прибывает на территорию университета, его отправляют в парк, где он находит «свое» место, помеченное приветственным плакатом с его именем. Это неизменно производит неизгладимое впечатление на посетителя. Многие фотографируются там, прежде чем направиться в здание университета по своим делам.
После выхода книги «Опыт знаменитости» я стала отмечать общую тему моих поездок. Каждый раз, когда мне предстояло выступить с речью, провести обучение или встретиться с клиентами, я видела приветственный плакат со своим именем. Иногда он обнаруживался на парковке, иногда стоял на ресепшн. Но плакаты эти не были адресованы исключительно мне. Зачастую мои клиенты говорили: «Теперь мы приветствуем каждого гостя или потенциального клиента персонально. Ваша книга научила нас этому».
Вы даже не представляете, как классно себя чувствуешь, когда есть возможность поделиться идеями, которые люди воплощают в жизнь! Мои читатели подхватили и реализовали и другие примеры из книги «Опыт знаменитости», но персонализированное приветствие, похоже, стали использовать все.
Я рассказала об этом моему другу Нидо Кубейну, президенту университета Хай-Пойнт, благодаря которому и произошли все изменения в этом учебном заведении. Он посмотрел на меня задумчиво и заметил: «Знаешь, мы отлично справились с задачей объединения мелких идей». И это правда. Если вы окажетесь в университете Хай-Пойнт, у вас будет много поводов для того, чтобы открыть рот от удивления. Вы то и дело будете повторять: «Ого!»
После этого разговора у меня и зародилась идея написать ту книгу, которую вы сейчас держите в руках. А что, если я соберу вместе сотни таких идей, которые можно воплотить в жизнь для того, чтобы у клиентов оставались незабываемые впечатления? «От клиента к фанату» – это и есть моя попытка дать вам пятьсот одну такую идею!
Книга очень практична и легко применима на практике. Вы узнаете о новых способах:
• Делать так, чтобы первое и последнее впечатление клиента были связаны с оказанными ему почестями.
• Построить прочную базу превосходного качества.
• Превращать самые обычные моменты в незабываемые.
• Стремиться к безупречному сервису, но уметь достойно исправлять ошибки.
• Стоя аплодировать своим сотрудникам.
• Использовать социальные сети, мероприятия для клиентов и помощь общественности для связи со своими клиентами.
• Создавать впечатление «как Джордж Клуни».
• Превращать потенциальных клиентов в реальных, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев.