От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
Шрифт:
Там, где дорожка кончается, гость видит электронное табло с собственным именем и дополнительным индивидуальным приветствием.
Ну разве удивительно, что я почувствовала родственный дух с центром «Больше, чем талант»?
Когда в учебном центре «Королевские почести» мы проводим тренинги по обслуживанию клиентов, мы тоже используем красную дорожку. Руководство нашей команды по работе с клиентами стоит по обе стороны дорожки и приветствует сотрудников, когда они входят в аудиторию. Могу из первых уст сказать вам, что эффект потрясающий. Люди, входя в комнату, понимают, что такая форма обучения не похожа ни на одну из известных им. Еще
Руководители «Эденхилл Коммьюнитиз», жилого района в Нью-Браунфелз в Техасе, вообще вывели эту церемонию на новый уровень. Темой их обучения стал «Сервис в стиле круизного лайнера», и весь учебный план строился на фразе «Дух Эденхилла». Джил Уилсон, директор по персоналу, вместе с Кимом Лайза, координатором по обучению, заказали униформу с круизного лайнера для всей команды менеджеров, включая капитанскую форму для своего генерального управляющего Ларри Дала. Каждый менеджер произносит специально подобранную фразу, обращенную к каждому сотруднику во время собрания команды перед стартом программы. Некоторые разносят сидр или провожают сотрудников к их местам. Идея состоит в том, чтобы встретить их так, как они будут в дальнейшем встречать своих клиентов.
Чертовски воодушевляющее приветствие в «Алофте» в Эшвилле
Если вам доведется остановиться в гостинице «Алофт» в Эшвилле, штат Северная Каролина, то, возможно, вы уедете оттуда, забирая с собой кое-что неожиданное – собаку! – которую вы получите благодаря программе поиска хозяев для бездомных собак.
Четвероногий член семьи приветствует гостей в фойе, где за ним ухаживает персонал гостиницы. На собаку надета жилетка с надписью: «Возьми меня с собой». Гостю предлагают познакомиться с ней и даже отвести в свой номер и поиграть с ней там. Когда кто-то из постояльцев забирает собаку с собой, в гостиницу приводят новое бездомное животное.
Эмма Ледбеттер, ассистент генерального управляющего «Алофта» сидела на каком-то мероприятии рядом с членом совета по спасению бездомных животных «Ангелы Чарли», и ей пришла в голову идея создания программы по поиску новых хозяев для этих животных.
Тронутая миссией «Ангелов Чарли», спасающих животных, забирая их с бойни, где они приговорены к неминуемой смерти, Эмма подумала: «А что, если мы возьмем собаку себе?»
И действительно, все сошлось как нельзя лучше. «Алофт» – это такая гостиница, в которой собаки начинают приветливо вилять хвостами! Когда собака появляется там, ее прежде всего угощают. Четвероногим постояльцам предоставляется коврик, на котором они спят, и поилка, а еще для них есть специально отведенная площадка у бассейна.
Сетью гостиниц «Алофт» управляет «Маккибон Хотэл Менеджмент» – организация, которая оказывает поддержку руководителям их гостиниц (всего 80 отелей) в ежеквартальной отчетности перед общественностью о результатах программы. «Честно говоря, – говорит Лорен Бауэлс, директор по коммуникациям «Маккибон Хотэл Менеджмент», – мы даже не представляли, насколько успешно будет работать эта программа. Мы думали, что нам удастся пристраивать по одной собаке в квартал». А на деле первую собаку забрали себе в течение нескольких дней. С начала программы, стартовавшей в августе 2014 года, на момент написания этой книги через «Алофт» в Эшвилле тридцать пять собак нашли хозяев. Программа увеличила достижения «Ангелов Чарли» вдвое.
«Мы надеемся пристроить еще пятьдесят собак в этом году», – говорит Лорен. Программа по поиску хозяев для собак как магнитом притягивает
Это отличный повод для «Алофта», позволяющий гостинице поддерживать отношения со своими клиентами. Люди, взявшие себе собак, присылают в гостиницу фотографии и поддерживают контакт как с персоналом «Алофта», так и с обществом по спасению животных «Ангелы Чарли». «Сейчас мы придумываем, как будем отмечать годовщину того, что собака нашла себе хозяев», – рассказывает Лорен. Лично я не представляю более радушной встречи гостей, чем та, в которой участвует веселый и радостный игривый щенок! «Алофт» и своих четвероногих постояльцев тоже приветствует чрезвычайно дружелюбно.
«Алофт» – не единственное место в Эшвилле, где к собакам относятся как к настоящим звездам.
Дом отдыха «Барквеллс. Для тех, кто любит собак» предлагает роскошные, полностью оборудованные всем необходимым для жизни дома для тех, кто любит путешествовать с собаками. Когда приезжают новые постояльцы, их встречает белая доска с приветствием «Добро пожаловать в Барквеллс», на которой еще написаны их имена и клички их питомцев.
Информация о таких событиях, как, например, день рождения (собаки или человека), годовщина свадьбы или медовый месяц записывается на доске, в холодильнике номера появляется бутылка шампанского, а за окном вешается соответствующий флаг.
Для участия в программе лояльности гостей, которые приезжают в третий и более раз, в номере встречает сумка с принтом в виде собачьих лап, с написанной от руки приветственной запиской, в которой гостиница выражает свою признательность за лояльность, к которой прилагаются сыр, крекеры и вино от местного поставщика, а также угощение для собак из «3 Дог Бейкери» – любимого зоомагазина всех эшвиллских собак.
Во время своей десятой годовщины Барквеллс организовывали «Участливые часы», каждую пятницу с пяти до шести вечера предлагая закуски, крекеры и местные виды сыра, вино, чизкейк и угощения для собак, потчуя своих двуногих и четвероногих гостей. Это было чрезвычайно популярное мероприятие, благодаря которому гости продлевали свое пребывание в гостинице.
Приветствие на входе
Две компании из моего города дороги моему сердцу. Это Любительский театр Эшвилла и Театральная компания Северной Каролины. И Сюзан Харпер, исполнительный директор эшвиллского любительского театра, и Чарли Флинн-Макивер, сооснователь и художественный руководитель Театральной компании
Северной Каролины, хорошо понимают, что качество их постановок – это половина впечатлений зрителей. Их переживания, не связанные непосредственно со спектаклем, то, что происходит с ними «на подходе», оказывают самое непосредственное влияние на впечатление от постановки.
В эшвиллском театре:
Персонал обучен тому, чтобы приветствовать каждого, кто входит в здание, дружелюбной улыбкой и предложить экскурсию по театру.
Билетеры выходят из-за прилавка, чтобы вручить билет вам в руки.
Кроме того, они специально резервируют места на всякий случай. Это выручает их тогда, когда зрители путают даты или когда подписчики забывают забронировать билеты. Вы, наверное, думаете, что это места в задних рядах? Но Сюзан уверяет меня, что для этого резервируются отличные места.