От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
Шрифт:
Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.
Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда,
Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:
В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.
У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает шесть или семь.
Один из них ведет «лист ожидания». Он записывает имена всех, кто пришел в ресторан.
Как только вас поприветствуют и еще до того, как вы успеете спросить, как долго вам ждать столика, вам вручают ломтик хлеба. Спенсер рассказывает: «Люди приходят в ресторан, потому что они голодны. Они хотят удовлетворить потребность в пище. А мы не хотим, чтобы они ждали». Так что вы получите фокаччу, которую только что достали из печи. Когда вы отведаете хлеба, ваше имя внесут в список и сообщат вам время ожидания столика. Хостес предложит вам уточнять, сколько времени еще осталось ждать, столько раз, сколько вам захочется.
Затем вам предложат меню и место на удобном диване в центре зала или на выставленных для этого на улице стульях.
Один из хостес предложит вам пиво, вино или другой напиток.
Каждые десять минут хостес будет приносить вам закуски на серебряном блюде. «Мама Ди» славится своими фрикадельками, и вам не придется их долго ждать. Вам предложат их бесплатно! А еще вы сможете попробовать наивкуснейшие сырные тортеллини.
Если на улице холодно, вам предложат плед.
Летом вас и ваших детей будут развлекать лучшие уличные фокусники округа Ориндж.
«Наши фрикадельки – это нечто особенное! – с гордостью заявляет Спенсер. – Они завоевали несколько наград. Но люди приходят не за ними. Они приходят к нам за впечатлениями».
Расслабьтесь и расстелите ковровую дорожку
«Мы – новаторы в сфере спа-менеджмента и предоставляем пятизвездочный сервис независимо от того, работаем мы в трехзвездочной гостинице или в супердорогом отеле, – говорит Кристина Страттон, партнер-учредитель из Эшвилла. – Для нас это означает заботу о наших гостях с того момента, когда они звонят в один из наших спа-салонов, до того момента, когда они от нас уходят. Мы добиваемся этого с помощью пятизвездочного обучения». Основное внимание они уделяют деталям. Вот что говорит Кристина:
Они используют комплект как минимум из шести подогретых полотенец.
Они два раза используют рукопожатие.
Они говорят «гости»,
Они делают так, чтобы абсолютно каждый гость чувствовал, что все внимание устремлено исключительно на него.
Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?
Они встают на цыпочки – в буквальном смысле этого слова! Они учат своих сотрудников вставать на цыпочки, потому что тогда голос сам собой становится выше. И это работает! Сотрудники немного расслабляются, потому что чувствуют себя несколько глуповато, это их смягчает, и тембр их голоса меняется.
В «Теологии Спа», салоне в центре Эшвилла, они кладут угощение в шкафчик для одежды каждому гостю. Это маленькая коробочка, обвязанная синей ленточкой, в которой лежит вкуснейшая и полезнейшая плитка темного шоколада.
Старт с ковровой дорожки
Поскольку я нередко летаю на самолетах компании «Дельта Эйрлайнз», я заметила, что в последнее время они многое сделали, чтобы улучшить впечатления своих клиентов. Вот что бросилось мне в глаза и немало порадовало:
Сотрудники у выхода для пассажиров обязательно улыбаются, называют пассажиров по имени и благодарят за то, что те воспользовались услугами авиакомпании.
Время от времени стюард или стюардесса лично приветствует постоянных клиентов на борту.
Во время большей части полетов команда благодарит военных, присутствующих на борту.
Если рейс откладывается, то я получаю анкету с вопросами, каким образом авиакомпания может улучшить свой сервис.
Не так давно я была очень благодарна за то, что меня пересадили в бизнес-класс – этой привилегии я иногда удостаиваюсь за свои частые перелеты. Перед полетом пилот вышел из кабины и обратился ко всем, кто сидел в первых рядах. Он поприветствовал нас на борту самолета, поблагодарил за то, что мы выбрали эту авиакомпанию, и немного рассказал о том, как пройдет полет. Он рассказал о том, какие места мы сможем увидеть из наших иллюминаторов и, когда самолет оторвался от земли, еще раз поблагодарил нас за то, что мы выбрали «Дельту». Когда он вернулся в кабину, по бизнес-классу пронесся одобрительный шум. Хотя пилоты часто благодарят пассажиров с помощью системы громкой связи, все мы впервые столкнулись с такой формой индивидуального приветствия, когда пилот непосредственно обратился к нам в салоне.
Другой полет понравился мне еще больше. На этот раз я летела в эконом-классе. Пилот вышел в головную часть салона и обратился ко всем, кто был на борту. Он тепло поприветствовал нас и представил нам стюардесс. Он попросил нас не забывать о том, что больше всего экипаж озабочен вопросами нашей безопасности, и обратить особое внимание на инструктаж по безопасности на борту самолета. Он немного рассказал о том, каков опыт работы у него и у второго пилота, и заверил нас, что мы в надежных руках. Вот это да! Это оставило первоклассное впечатление даже у тех, кто летел эконом-классом!