От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Каттинг Донна

Авиакомпания, предоставляющая места в первом ряду

Один из способов оказать клиенту королевские почести – это произвести на них уникальное впечатление, которое им не с чем сравнить. Именно так и поступает «Хопскоч Эйр» – воздушное такси, предлагающее авиаперевозки в радиусе трехсот миль вокруг Нью-Йорка по доступным ценам. Эндрю Шмерц, один из учредителей и президент компании, рассказал мне: «Ваша машина – наш главный конкурент. Мы можем доставить наших клиентов туда, куда они отправились бы на машине, и мы доставим их туда в течение дня. Половина из наших клиентов никогда до этого не летала на самолете». И вот почему они позволяют себе такое удовольствие:

Хотя у пассажиров есть возможность при желании спокойно сидеть в глубине салона,

им предлагают сесть спереди, рядом с пилотом. «Хотя наши самолеты и оборудованы спутниковым радио, за шесть лет в этом бизнесе я ни разу не сталкивался с тем, чтобы пассажиры хотели послушать радио. Гораздо с булыпим удовольствием они поболтают с пилотом». Капитан Крис Дупин, пилот, работающий в «Хопскоч Эйр», подтверждает: «Как правило, в полете пассажиров обслуживают стюардессы. А мне очень нравится знакомиться с нашими клиентами, здороваться с ними за руку и помогать им поставить на место сумку».

Пилоты также помогают координировать маршрут. «Я чувствую себя не просто пилотом, – говорит Крис. – Моя миссия – координировать все, и я горжусь тем, что заказанный мною автомобиль для пассажиров уже ждет их в аэропорту. Некоторые из наших клиентов еще не привыкли к тому, чтобы их ждала машина по прибытии».

И даже если у вас нет возможности предложить своим клиентам «место рядом с пилотом», вы можете предложить своим клиентам нечто эксклюзивное и продумать все до мелочей таким образом, чтобы они чувствовали себя настоящими звездами.

Относитесь к клиентам как к звездам

«Пенн Нэшнл Гейминг» – компания, работающая в сфере развлечений и управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.

Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.

Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.

Старайтесь предвидеть их потребности.

Эффективно решайте проблемы, если они возникают.

Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.

Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»

Мы предоставляем королевские почести, а не бюрократические проволочки

Вот такое обещание сразу бросается в глаза на сайте города Болл Граунд в Джорджии. И конечно, когда я вижу то, что касается королевских почестей, я не могу пройти мимо и начинаю присматриваться повнимательней. Мой исследовательский интерес привел меня к городскому управляющему Эрику Вилмарту. «К сожалению, правительство славится своими бюрократическими проволочками», – говорит Эрик. Я согласна. «Наш город – на самом северо-востоке в метрополии Атланты, и многие локации выиграли от быстрого экономического роста и близости к Атланте и международному аэропорту Хартсвиль. [Поскольку] сам город находится на севере, то мимо него легко проскочить, и поэтому мы должны были что-то придумать, чтобы как-то выделиться».

И они решили свести к минимуму бюрократию. Началось все с планирования семь или восемь лет назад. Мэром в то время был банкир, и он был занят расширением своего бизнеса. Вскоре после прошедшей сессии планирования он

отправил Эрику электронное письмо. В него был включен список на три страницы с перечислением всего, что нужно сделать для того, чтобы построить новый банк. В течение той же недели Эрик получил другое письмо от члена совета, который занимался подписями. Оказалось, что для получения одной только подписи нужно поучаствовать в четырех заседаниях. В ответ Эрик написал: «Нам никогда не потребуется это». Послание было получено. Городские управляющие составили список разрешений, который обеспечивал бы безопасность жителям, и другой, еще более длинный список тех, кто мог заработать на этом деньги (или попросту говоря, для того, чтобы сказать людям: «вы недостаточно умны, чтобы сделать это самостоятельно»). Комитет по планированию подумал: «А действительно ли так необходимо разрешение от местного правительства, чтобы переставить кухонный шкаф?» Ответом было решительное «нет».

И что – получилось у вас что-нибудь? «Ну, – говорит Эрик, – мы привлекаем к этому мелкий бизнес. В следующем месяце откроется пять новых бизнесов».

И это не все, кого им удалось привлечь. Два года назад Болл Граунд запустил программу, которая называется «Сообщество готовых фильмов». В 2015 году они выпустили первый фильм, и он имел оглушительный успех. В город на съемки фильма «Мена» приезжал Том Круз. «Два человека из съемочной команды решили переехать сюда жить. Я думаю, это произошло благодаря тому, как тепло их здесь встретили и как к ним отнеслись, – говорит Эрик. – Иногда люди, зная, что приезжает Голливуд, видят только деньги и думают только об одном: сколько с них взять за разрешение на съемку? Так что людей из Голливуда приятно удивило, что мы не взяли с них денег». Вместо этого городские власти обратились с просьбой использовать как можно больше местных подрядчиков, чтобы превратить город в съемочную площадку для «Мены». Они сами кормили съемочную группу, привлекали местных бизнесменов и следили за тем, чтобы последние не теряли денег из-за съемок. «Я думаю, что этим Болл Граунд тоже отличается от других городов. Когда к вам приезжают из Голливуда, дело не в том, чтобы взять с них двадцать пять тысяч долларов за разрешение. Нужно сделать так, чтобы это принесло пользу местному бизнесу», – говорит Эрик.

Очень похоже, что здесь встречают с почестями, а не с бюрократическими заморочками!

Будьте готовы к решению

Барри Махер – профессиональный оратор и автор нескольких книг, среди которых «Без обмана: правда – лучший инструмент продаж» (издательство «Макгро Хилл»). Когда он прибыл в Вирджинию поздно вечером в пятницу, чтобы в субботу с утра выступить с речью, выяснилось, что его багаж потерялся. «Как правило, – рассказывает он, – я путешествую в такой одежде, что в ней можно и с презентацией выступить. А в тот раз я выступал за день до этого, и день выдался нелегкий. Беспорядок проник всюду, в том числе и в одежду. Моя презентация должна была начаться в одиннадцать утра. К девяти часам багаж так и не был найден». Кто-то порекомендовал Барри магазин мужской одежды «Дэвидсоне» в Роаноке. Но когда Барри приехал туда, оказалось, что магазин откроется только через час. А в таком случае он опоздает на презентацию. Тем не менее…

Один из сотрудников магазина заметил, как Барри прогуливался у витрины. Барри объяснил ему, в чем дело, и его впустили в магазин до открытия. «Они такие классные! – восклицает Барри. – Несмотря на то, что у меня нестандартная фигура, весь персонал помогал мне найти что-то подходящее по размеру. Но ничего по фигуре так и не нашлось. Тогда они позвонили человеку, который согласился подогнать костюм. Владелец магазина уже готов был везти меня через весь город, чтобы мне подшили брюки, но, в конце концов, нашелся кто-то поблизости». Благодаря сотрудникам «Дэвидсоне» и местному ателье Барри успел на презентацию, а обе эти компании заполучили в его лице восторженного поклонника, который рассказал о них множеству других людей.