От "конторы" до "компани"
Шрифт:
Вербальные и невербальные способы коммуникации.
Модуль 3, 4.Ведение переговоров
Внутренняя деловая коммуникация в организации. Цель. Способы. Средства реализации.
Переговоры. Логика переговорного процесса. Роль последовательного развития переговорного процесса.
– Подготовка к проведению переговоров. Этика и тактика взаимодействия.
Переговорный процесс.
Шаги этого этапа. Цели, задачи на каждого шага.
Стратегии общения: Манипуляция. Партнёрство. Давление. Компромисс. Избегание.
Позиция
Этика и тактика взаимодействия на каждом шаге .
Где закладывается результат переговоров.
Ведение переговоров под прессингом и в ситуации стресса
Переговоры при серьезном несовпадении интересов – правила действия
Затруднительная ситуация или тупик – причины возникновений и правила выхода
Постпереговоры. Анализ полученных результатов проведенных переговоров.
Модуль 5.Диагностика и управление конфликтом в коллективе
Понятие «конфликт». Виды, структура, динамика развития.
Роли, цели и выгоды в конфликте.
Моббинг в организации. Типология агрессора.
Алгоритм разрешения конфликтов.
Предупреждение конфликта. Основы бесконфликтного основы бесконфликтного взаимодействия с руководством, подчиненными;
Профессиональное выгорание менеджеров и способы восстановления.
Приложение 1.16
Матрица функциональной ответственности
Приложение 1.17
Линейно-функциональная организационная структура
Приложение 1.18
Приложение 1.19
ПОНЯТИЙНЫЕ ТЕРМИНЫ
СТРУКТУРИРОВАННОГО СБЫТА
I клиентская группа – предприятия региона, использующие в процессе своей деятельности СИЗ и спецодежду в крупно-оптовых (контейнерных) нормах, у которых доля прямых поставок от фабрик-производителей составляет более 70%.
II клиентская группа - предприятия региона, у которых среднемесячный объем потребления продукции из ассортимента компании больше или равен обороту в 200 тыс. руб.
III клиентская группа - предприятия региона, у которых среднемесячный объем потребления продукции из ассортимента компании меньше оборота 200 тыс. руб.
ЦКГ – целевая клиентская группа – это все предприятия I и II группы, ведущих свою деятельность на территории региона.
РЭН – ремонтно-эксплутационные нужды – потребности предприятий I группы, не относящиеся непосредственно к основному виду деятельности, т.е. ремонты, хоз. нужды.
Клиент – предприятия, работающие с компанией не реже 1 раза в квартал. Исключения составляют те, у которых по технологическому процессу закуп осуществляется реже, например, 1 раз в 4-5 месяцев.
VIP–клиенты – все предприятия I
Основной клиент – часть предприятий II группы со среднемесячным объемом закупа продукции компании от 200 до 500 тыс. руб., с циклом закупки не реже 1 раза в квартал (если техпроцесс не предполагает более редких закупок).
Мелкий клиент – все предприятия III группы и частные лица с циклом закупки не реже 1 раза в квартал (если техпроцесс не предполагает более редких закупок).
Новый клиент – впервые обратившийся в компанию предприниматель, или «ушедший» ранее клиент, который не осуществлял закуп в компании в течение последних 3-х месяцев (если это только не заложено в техпроцессе клиента).
Оперативный уровень контактов – общение менеджера компании со снабженцем. Цель: выполнение текущей заявки клиента.
Тактический уровень контактов - общение руководителя профильного направления компании с руководителями 2-го и ниже уровней управления (например, начальником отдела снабжения клиента). Цель: понимание бизнес-процессов клиента, согласование месячных планов, согласование условий сотрудничества, увеличения заявки (формирования большей потребности закупа клиента в компании), получения обратной связи о степени удовлетворенности его сотрудничеством с компанией и т.д.
Стратегический уровень контактов - общение коммерческого или генерального директоров компании с лицами 1 и 2-го уровней управления клиента. Цель: представление компании, получение информации о клиенте и его бизнесе в целом, согласование долгосрочных планов, условий сотрудничества, получение обратной связи о степени удовлетворенности его сотрудничеством с компанией и т.д.
Профильные менеджеры (или отделы: по работе c VIP клиентами, основными клиентами, в области оперативных и активных продаж) – это менеджеры (подразделения) сбыта компании, обслуживающие профильных клиентов (VIP- клиентов, основных, мелких, потенциально новых и «ушедших» клиентов) и потенциальных потребителей.
Профильные клиенты – клиенты, отнесенные к определенному типу в зависимости от объема закупа продукции коммерческого ассортимента компании, и обслуживающиеся у (в) профильных сбытовых менеджеров (подразделениях).
Индекс охвата – количество работающих с компанией клиентов, отнесенное к общему количеству потребителей СИЗ и спецодежды, находящихся на рынке данного региона (измеряется в %).
Индекс проникновения – доля поставок компании в общем объеме потребления клиентом продукции коммерческого ассортимента компании (измеряется в %).
Ассистент менеджера – сотрудник направления (отдела) активных продаж, выполняющий техническую работу по обслуживанию профильных клиентов, замещающий менеджера в период его отсутствия.