Отжимать - это нормально. Как получать максимум от сотрудников
Шрифт:
● Но это отдельный «плач Ярославны»…
Однако между «делать» и «обеспечивать нужный результат» все-таки есть разница, как вы считаете?
● Конкретная разница, исчисляемая в конкретных денежных единицах.
А если вы ориентируете ваш персонал исключительно на действия, то очень скоро сможете обнаружить в коллективе такое очень распространенное и опасное заболевание, как ИБД – Имитация Бурной Деятельности.
●
(Анекдот)
Знакомо?
Шаг 2. Следующее, что нужно сделать, это «расшифровать» каждый результат в формате «предшествующих действий». То есть что нужно по цепочке, пошагово сделать вашему сотруднику, чтобы прийти к такому результату? Что сделать сначала? А затем? Иными словами, это подробное «руководство к действию»: «делай раз, делай два, делай три…» Здесь действует то же правило, что и для предыдущего шага: никаких общих фраз и расплывчатых формулировок («обеспечивает», «оказывает», «контролирует», «определяет», «проводит» и т. п.). Только конкретные, очевидные действия, которые легко можно увидеть или услышать.
● Например, что значит «принимает и обрабатывает заявки»? Сам выписывает накладную, сам собирает товар, сам загружает в машину, сам доставляет? Что делает конкретно? Как мы «это» можем наблюдать?
Из этой же «оперы» (как делать НЕ надо):
● Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников и пр.) и устанавливает деловые контакты.
Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой фирмой, и согласовывает заказ с заказчиком в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе фирмы.
И мое самое любимое:
● Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
…но я не понял: что конкретно ты имела в виду?
(Из песни)
Сравните распространенное в должностных инструкциях из Интернета:
● Контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.
И эту трактовку (фрагмент из реальной инструкции, разработанной для одного из заказчиков):
Результат: В программе XXX есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.
Как выполнять:
1. Ежедневно проверять в программе XXX наличие информации о поступившей от клиентов оплате.
2. За 2 – 10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств позвонить клиенту с напоминанием о необходимости своевременно произвести оплату.
3. Уточнить у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
* Если клиент готов осуществить наличный расчет, дать устный инструктаж водителю (непосредственно перед его
* Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщить номер карты, банковские реквизиты.
4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) проинформировать его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
5. Сообщить директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см. в приложении 1).
6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это «состыковка» всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно «дотошно» описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны «косяки» и перекладывание ответственности друг на друга. «Букет» последствий самый разнообразный: от «срыва» продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).
Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники
Порядок приема товара в магазин (с основного склада)
1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.
2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в «Журнале приема/заказа товара»:
* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «+» напротив данной позиции товара;
* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в «Журнале приема/заказа товара» записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;
* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в «Журнале приема/заказа товара» ставит знак «-» напротив данной позиции товара;
Внимание! В «Журнале приема/заказа товара» запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.
* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.
3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе «Принял» напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе «Выдал» напротив каждой выданной позиции товара.
4. Продавец сортирует принятый товар по видам и размещает его по местам согласно принятым требованиям:
* весь мелкий/небольших размеров товар хранится на витрине, под стеклом;
* крупный товар, шланги, сифоны хранятся в подсобке магазина;
* частично представлены на витрине (есть некоторые образцы) трубы для водопровода (паяный пластик) и шланги; остальные виды и товарный запас хранятся в подсобке магазина;
* алюминиевая гофра для вытяжек хранится только в подсобке магазина и никогда не представлена на витрине;