Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению
Шрифт:
Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями. Так, чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начните с малого. Как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.
Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются установить эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже разделяют отдельные ценности
Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Этот пример (табл. 3.4) показывает, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше миндальничать с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться его положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки.
Таблица 3.4.Пример переговоров
Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно, целенаправленно. И мы можем позволить себе вести его таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.
1-й шаг: приветствие
Естественно, мы сначала приветствуем, обращаемся по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в положении натянутой струны, необходимо, поскольку, если сразу перейти к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может ответить нам тем же.
2-й шаг: проблематизация
Как вы поняли, мы здесь не уточняем время, которым располагает оппонент, если, конечно, это не человек с особым статусом, значительно превосходящим наш должностной статус. Сразу переходим к проблеме, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он – единственная наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно. Вспомним наш вариант ПРОБЛЕМАТИЗАЦИИ:
– Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.
Сразу могу сказать, что словосочетание «реструктуризация системы экономической безопасности предприятия» имеет своей целью вывести ваш звонок из статуса 163 звонков по долгам в статус «какой-то сложной темы, которая закрутилась у поставщиков в конторе».
Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим, хотя бы в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.
Таким образом, пока 163 поставщика не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «ПРОГРЕССИВНЫЕ ПРОДАЖИ» 2-я ступень. В программе был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.
Одна дама-менеджер выразила озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категорийный менеджер игнорировал все похожие аргументы менеджеров, просто не брал трубку и т. д. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки? Стоит добавить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать не менее 3 раз. Тем не менее через неделю на втором блоке программы
3-й шаг: уточнение
Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Держать его в контакте. Дело в том, что если мы задаем вопросы, партнер прислушивается к нашим словам, ведь переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.
4-й шаг: постановка цели
Процесс идет по нашей жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь должна быть четкость. Не просите сразу больше, чем должны, но никогда не просите меньше, чем должны. Если просить меньше, то партнер подумает, что чем дольше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как «наглость» с вашей стороны, а на «наглость» обычно отвечают «наглостью».
5-й шаг это снова хитрый вопрос о действиях: «Что, как вы полагаете, необходимо предпринять для осуществления оплаты?»
Здесь мы сохраняем позицию: вы и контрагент – против долга, а не действие из позиции «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.
Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторке более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения в нем инструментов влияния.
ПРИМЕР
Начнем с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке:
– Сергей Михайлович, что мы можем с вами сделать для погашения задолженности в 400 тыс. руб. к 1 июня?
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Однажды, помогая моему компаньону, пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо. Это лицо после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал.
Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.
Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредниками в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано.
Деньги были получены.
Бывают, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди часто рассказывают мне, что их ситуация вообще безвыходная. Они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.
Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы даже не были ни разу применены. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.