Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Шрифт:
Исключительный сервис
Возьмите на вооружение идею: сделайте свой сервис лучше, чем ожидают ваши клиенты. Тогда его обязательно заметят, будут хвалить его друзьям и родственникам и захотят получить еще больше такого сервиса.
Эту концепцию продвигал Колби Чандлер, председатель совета директоров Eastman Kodak, выступая на Национальном форуме качества. Он призвал ввести новую стратегию сервиса, которая идет дальше, чем «довольный клиент», ее цель — «счастливый клиент».
Восхитительный опыт
Новые клиенты, заезжающие на автозаправочную станцию Eastham's
Давайте посмотрим на сотрудников Eastham's в действии. Утренний час пик, столбик термометра перевалил за 30 градусов, предвещая еще один невыносимо жаркий летний день. Из плотного потока машин с трудом выруливает водитель и притормаживает у бензоколонки Eastham's. К машине сразу бросаются двое работников автозаправки. «Доброе утро!» кричат они водителю, который чуть-чуть опустил стекло, чтобы не выпустить охлажденный кондиционером воздух.
Двое помощников суетятся вокруг машины, проворно заливают бензин, тщательно протирают каждый дюйм ветрового стекла и просят водителя открыть капот. Руки ловко снуют среди шлангов и ремней, проверяя уровень масла и воды.
Капля пота со лба одного из помощников падает на передний бампер. Тот быстро наклоняется и вытирает ее чистой тряпкой.
Все обслуживание занимает около трех минут. Счастливый водитель, улыбаясь, выруливает обратно на забитую машинами дорогу. Когда с вами в последний раз случалось нечто подобное?
К слову сказать, число клиентов на автозаправочных станциях Eastham's «примерно в два раза превышает число клиентов средней автозаправочной станции в Соединенных Штатах», — говорит Джерри Энтош, бывший региональный менеджер компании Exxon в Вашингтоне (округ Колумбия).
К сожалению, автозаправки Eastham's — исключение, а не правило. Их бизнес процветает, потому что они дают клиентам продукт и обслуживание, в отличие от большинства других автозаправочных станций. Из-за отвратительного обслуживания на АЗС «с полным комплексом обслуживания» клиенты предпочитают заправляться на АЗС с самообслуживанием. Я думаю, что дело тут не в скупости — просто люди не хотят платить большую наценку за работников, которые не улыбаются, не помнят их имен, не заглядывают под капот, не проверяют давление в шинах и не протирают ветровое стекло.
Надежное обслуживание
Обещайте только то, что можете сделать, и делайте то, что пообещали. Помните, что чем выше вы поднимаете планку ожиданий, тем труднее вам будет им всегда соответствовать.
Признавая этот факт, некоторые эксперты по сервису даже дают следующий совет: если вы считаете, что можете выполнить работу за три дня, пообещайте выполнить ее за пять. Или, если вам нужно составить смету, завысьте ее, чтобы потом удивить клиента более низкой ценой.
Но другие авторитеты в области сервиса предостерегают, что не надо рисковать и вызывать неудовольствие клиентов, называя слишком большой срок или завышая предполагаемую цену. Я согласен. Мне кажется, не очень мудро с самого начала разочаровывать клиента, заставляя его думать, будто вы работаете медленнее и берете за это больше денег, чем ваши конкуренты.
Выполняйте свои обещания
Но если вы дали обещание, выложитесь по полной
Компания Graebel Van Lines занимается перевозкой домашнего имущества для людей, которые переезжают на новое место жительства. Оборот компании составляет около 500 млн. долл., это самая крупная среди частных фирм и четвертая по размеру среди всех фирм в своей отрасли. Сегодня ее доля на рынке составляет 18 % по сравнению с 11–12 % пять лет назад. Темпы годового роста составляют 15 %, тогда как по отрасли этот показатель не превышает 2 %. Дейв Гребел, CEO, с момента основания компании 51 год назад сделал ставку на стратегию сервиса.
В сфере перевозок домашнего имущества рабочие бригады (упаковщики, грузчики и водители) — гости в доме. Они должны быть вежливыми и чуткими. От того, насколько бережно и аккуратно они упакуют и погрузят вещи клиентов, зависит процветание всей компании.
Международные перевозки предполагают работу в различных часовых поясах. Graebel Van Lines — единственная компания в своей отрасли, в которой 24 часа в сутки 7 дней в неделю действует Центр поддержки. Благодаря ему она может решать проблемы и отвечать на вопросы клиентов в тот же рабочий день, а не заставлять их ждать из-за разницы во времени. В ночную смену в Центре дежурят два человека.
Кроме того, компания Graebel эффективно использует Интернет, задействовав два мощных веб-приложения. При помощи первого корпоративное руководство может отслеживать и контролировать все перевозки, затраты и потраченные на страхование средства, что дает ценную информацию и позволяет определить политику перевозок. При помощи второго клиенты могут проверять статус доставки своего имущества вне зависимости от часовых поясов.
Ни одна компания, занимающаяся перевозками домашнего имущества, не имеет доступа к такого рода информации. Однако когда люди переезжают за границу, в страны с другими культурами и часовыми поясами, возможность коммуникации в режиме РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ становится очень важной и для клиентов, и для компании.
В своей деятельности Graebel Van Lines руководствуется очень высокими стандартами. В компании действует система стандартов SQIM, аналогичная системе ISO, а аудит осуществляют Ernest & Young и International Relocation. Таким образом, Graebel высоко ставит планку.
Она оценивает удовлетворение клиентов по каждой перевозке, используя 14 различных критериев. За последние пять лет уровень удовлетворенности ее клиентов не опускается ниже 98,5 %. Главное для компании — качество обслуживания клиентов.
Весь бизнес за пределами страны передан на аутсорсинг уполномоченным партнерам. В случае возникновения проблем Graebel применяет принцип трех предупреждений. В первый раз партнер должен самостоятельно исправить положение. Во второй раз компания принимает меры сама и дает партнеру испытательный срок. В третий раз она отстраняет его и заносит в список партнеров, за которыми ведется наблюдение. Все его заказы переходят к конкуренту. Поскольку объем бизнеса, который Graebel предоставляет партнерам, значителен, фирмы редко доводят дело до трех предупреждений.