Покажите мне деньги! Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера
Шрифт:
Если после первого звонка клиент не производит оплату, то мы звоним ему еще раз и начинаем присылать уведомления о просроченном платеже. В большинстве случаев вероятность оплаты по счетам, которые действительны в течение более 90 дней (кроме тех случаев, когда таковы условия договора) очень низкая. Если расчет может быть произведен через 60 или более дней после получения товара или услуги, то следует прекратить доставку товара и оказание услуги. Однако помните, что, если вы замораживаете операции с клиентом, он откладывает решение вопроса с просроченной оплатой до лучших времен, поскольку его первоочередная задача – оплата текущих, активных счетов.
Когда в нашей компании возникает проблема, касающаяся оплаты клиентом наших услуг, мы задумываемся, из-за какой ошибки мы попали в затруднительное положение. Небольшие потери из-за невыплат – это нормально, но, безусловно, неприятно. В 1990-х гг. во время бурного развития доткомов в нашей передаче была размещена
Что делать, если вы не можете получить платеж?
Если вы не можете получить платеж, то вам следует разработать процесс для решения этой проблемы, который будет протекать автоматически. Исходя из своего опыта я могу сказать, что если вы управляете небольшим бизнесом, то в первый и, возможно, во второй раз, когда вы не можете получить причитающуюся вам сумму, вы очень сильно переживаете по этому поводу. Вы злитесь так, будто у вас что-либо украли. Поскольку вы знаете, какие эмоции у вас возникнут, и знаете, что эта проблема рано или поздно может вас настигнуть, необходимо разработать план сбора платежей. Во-первых, вежливо и тактично последуйте описанным советам. Во-вторых, обязательно проанализируйте ошибки, которые были допущены компанией. В-третьих, примите решение по поводу того, как поступить с абсолютно безнадежной задолженностью.
Задолженность следует прощать в двух случаях. Первый – если ваша компания допустила грубую ошибку при обслуживании клиента, предоставив ему некачественный продукт или услугу. Второй случай – если задолжавший вам человек полностью разорен и не имеет ничего за душой.
Если задолженность становится безнадежной, у вас есть только два варианта действий. Вы можете простить долг либо подать в суд на должника. Задолженность следует прощать в двух случаях. Первый – если ваша компания допустила грубую ошибку при обслуживании клиента, предоставив ему некачественный продукт или услугу. Второй случай – если задолжавший вам человек полностью разорен и не имеет ничего за душой.
Прощение
Для верующего человека между прощением и примирением есть разница. Если преступник напал на вас и украл вашу сумочку, то ярость будет нормальной реакцией. В этом случае лучше простить этого человека, не ради него, а ради себя, потому что обида и злость вымотают вам всю душу. Тем не менее многие люди путают прощение и примирение. Прощение преступника не означает, что нужно пригласить его к себе на ужин или просить его нянчить ваших детей. Если вас укусила собака, простите ее, но держитесь от нее подальше, потому что она может укусить вас снова.
Задолженность перед вашей компанией следует рассматривать с этой же точки зрения. Прощайте долг, если это уместно. Однако я не рекомендую вам продолжать сотрудничество с человеком или компанией, которые задолжали вам. Существует различие между прощением и примирением. Непонимание этого различия может привести к болезненным последствиям.
Раньше в нашей компании было популярно одно высказывание, касающееся жалоб и ошибок, которые мы допускаем. Я говорил своему коллективу: «Если проблема доходит до меня, то клиент может уже не платить». Это означает, что моя команда должна самостоятельно решать проблему вместе с клиентом, стараясь чтобы он не ушел от нас недовольным. Если коллектив не способен устранить какую-либо проблему и в итоге мне приходится делать это самому, то я предоставляю всё полагающееся нашему клиенту бесплатно и компенсирую эти расходы из распределенной прибыли или комиссионных того сотрудника, который не смог справиться с этим делом. За многие годы за исключением редких случаев при обслуживании клиентов коллективом нашей компании не было допущено ни одной грубой ошибки, которую бы мне приходилось исправлять. Не пытайтесь взыскать деньги с того человека, которого вы не обслужили должным образом, так как вы только оскорбите его. Наоборот, простите ему долг и предоставьте дополнительные товары или услуги бесплатно в качестве извинения за случившееся.
Также безнадежный долг следует прощать и отказываться от своих притязаний в тех случаях, когда ваш должник разорен и не владеет никакой собственностью. Такие люди или компании просто не способны погасить свой долг, ведь невозможно выжать воду из камня. Конечно, вы можете злиться и бить по камню молотом снова и снова, но вода все равно не хлынет из него. Труднее всего простить разорившегося человека, который не сожалеет по поводу того, что не может погасить свой долг. В таких случаях он вызывает у меня желание подать на него в суд или предпринять какие-либо ответные
Разорившемуся человеку, который должен вам ту или иную сумму денег и глубоко сожалеет об этом, намного легче простить долг и проявить к нему милосердие. Владельцем одного из доткомов, о которых я говорил ранее, был замечательный молодой человек. Его дотком был призван помочь людям найти работу, однако этот проект был запущен в неподходящее время и поэтому не принес владельцу прибыли. Не имеет значения, сколько потенциальных клиентов привела к нему реклама, транслировавшаяся во время нашей радиопередачи, так как бизнес-модель данного доткома была провальной и сам проект был обречен на неудачу. Этот несчастный человек пришел к нам, чтобы встретиться со мной и одним из наших вице-президентов и решить вопрос о своей задолженности перед нами, равной $22 000. Мы проанализировали ситуацию и обнаружили, что он был лишен права выкупа заложенной недвижимости, его жена ушла от него, а компьютеры, при помощи которых осуществлялась деятельность его компании, были изъяты за неплатеж по кредиту. Он сидел за столом в моем кабинете и со слезами на глазах рассказывал нам свою историю. Из-за того, что он был совершенно разорен, из-за моего сочувствия к нему и потому, что он пообещал когда-нибудь погасить долг передо мной, я протянул ему счет, на котором было написано: «Оплачено полностью». Мы освободили этого молодого человека от тяжелого бремени и занялись следующей сделкой, вложив в нее энергию, которую могли растратить на тщетные попытки «выбить» из этого бедного парня причитающуюся сумму. В действительности нам нужны были эти $22 000, но это не имело большого значения, поскольку у должника не было таких денег, но он проявил достаточную смелость, чтобы встретиться со мной лично и с честью выйти из сложившегося положения.
Как христианин я прощаю долг, если чувствую, что Господь велит мне сделать это. Некоторым людям это покажется странным, и по правде говоря, мне самому бывает сложно определить, сочувствую ли я тому или иному человеку, либо слышу голос Господа. Иногда мои собственные чувства и веление Бога – это одно и то же.
Часто, если обанкротившийся человек должен вам деньги, вы все равно чувствуете, что ему следует погасить часть долга, и нередко такие люди действительно хотят это сделать. Некоторое время назад мы продавали рекламное время небольшой страховой компании, которая разорилась и осталась должна нам $12 500. Ее владелец требовал, чтобы мы дали ему возможность погасить этот долг. Мы проанализировали ситуацию и, зная, что не сможем получить всю сумму долга в ближайшем времени, предложили ему списать долг, но он буквально требовал от нас, чтобы мы позволили ему заплатить. В итоге он каждый месяц присылал нам по $25 или $10. Это был благородный жест, но с математической точки зрения это чисто символический поступок, не более того. Мы потратили больше на оплату труда бухгалтеров, которые регистрировали данные платежи, чем получили от этого человека. Я вспомнил историю, которую читал у Ларри Баркетта, о том, что существует способ, при помощи которого человек может погасить долг, – поработать в некоммерческой организации или помочь нуждающимся. Мы связались с человеком, который задолжал нам $12 500, и спросили, работал ли он когда-нибудь волонтером. Он рассказал, что, когда его мать находилась в доме престарелых, видел, что у многих людей, проживающих там, не было близких, поэтому после смерти своей матери он продолжил ходить туда и как минимум раз в месяц читал вслух старикам. Мы предоставили этому мужчине уникальную возможность: читать вслух обитателям дома престарелых и вести учет отработанного времени. Мы договорились погашать его долг на $100 за час его работы, и со временем он полностью погасил его, оказывая безвозмездную помощь нуждающимся людям. Он чувствовал себя прекрасно, людям в доме престарелых было оказано внимание, да и, честно говоря, мы не надеялись увидеть эти деньги в любом случае.
Судебное разбирательство
Я считаю, что судебное преследование проблемного клиента оправданно только в том случае, если у него есть деньги, но он не хочет платить. Вы все сделали правильно, но этот непорядочный человек просто не платит, несмотря на то, что он имеет такую возможность. Кроме того, долг этого человека должен быть действительно внушительным. Ведь вам не хотелось бы потратить несколько тысяч долларов на услуги адвоката и судебные издержки, чтобы получить $300. Большинство людей, к сожалению, не осознают, что судебное дело – это большой пчелиный улей. Если вы его тронете и разозлите пчел, то вам нужно будет приготовиться к долгому бою, даже если мед внутри улья принадлежит вам.