Практика продаж
Шрифт:
Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.
Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих
Преимущества телефона
Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.
Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо; отправитель сообщения быстрее получает ответ. Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.
В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).
Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.
Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).
Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.
Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять
нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.
Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.
Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?
Рис. 4.1. Продажа при личном общении
Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:
вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;
вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств; вам необходимо очень внимательно слушать.
Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.
Связываясь
При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.
Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.
Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.
Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.
При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.
Рис. 4.2. Продажа по телефону Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним
Рис. 4.3. Степень внимания лица, которому позвонил продавец Собеседники при коммерческом разговоре по телефону
гйчЕпшпгтъ
Звонящий
чего-то хочет
выступает в роли просителя нарушитель спокойствия задерживает отвлекает
Человек, которому продавец звонит по телефону
оказывается неготовым к разговору застигнут врасплох
воспринимает телефонный звонок как помеху вынужден прерывать свою работу мысленно не оставляет прерванную деятельность
по возможности продолжает работать, отвечая одновременно по телефону до телефонного звонка, возможно, разговаривал с сотрудником или посетителем не расположен вести беседу не может сосредоточиться на разговоре из-за большого количества отвлекающих моментов беседуя по телефону, разглядывает что-нибудь (просматривает документы, обводит взглядом свой кабинет, висящие на стенах календарь, картинки и т. п., рассматривает сотрудников, посетителей, смотрит в окно…)
в любую минуту может закончить разговор и положить трубку
По телефону сложнее, чем при личной встрече, настроиться на одну волну с собеседником, привлечь его внимание и пробудить у него интерес к своему предложению.
При телефонном разговоре легче возникают непонимание, недоразумения, чаще оказывается, что собеседники говорят "на разных языках".
По телефону труднее убеждать.
Требуется проявить ловкость и мастерство, чтобы получить утвердительный ответ.