Практика продаж
Шрифт:
Всегда, когда это важно. Не при светской беседе о пустяках, поскольку процесс мысленного повторения требует предельной сосредоточенности, а всегда, когда ваш партнер высказывает свои желания, тревоги, нужды, цели, опасения… или задает вам вопросы.
Повторение слов партнера позволяет наилучшим образом сосредоточиться на своем партнере и таким образом вытеснить собственные мысли и преждевременно сформулированные ответы. Предлагаем вам познакомиться с процессом приема, переработки и передачи информации и электронной обработки данных.
Компьютер функционирует при помощи электроники, поэтому он, перерабатывая информацию, действует значительно быстрее по сравнению с механически действующей
Головной мозг человека можно сравнить с компьютером. Он функционирует с невероятной скоростью благодаря электрическим импульсам и является вашим инструментом,предназначенным для обработки информации.
Ухо– ваш инструментдля приема информации. Его, если пользоваться приведенным выше примером, можно сравнить с клавиатурой. Оно функционирует механически и поэтому значительно медленнее.
Ротявляется вашим инструментомдля передачи информации. Его можно сравнить с принтером, он также функционирует механически и соответственно значительно медленнее, чем ваш мозг.
Каково же следствие разницы скоростей работы головного мозга, слухового и речевого аппаратов?Каждый раз, когда слово, сказанное вашим партнером, через уши передается в головной мозг, там остаются незадейственные мощности до тех пор, пока в мозг не поступит следующее слово, которое он станет перерабатывать. Поскольку ваш мозг может работать значительно быстрее, чем способен говорить ваш партнер, в паузах, возникающих между поступлениями отдельных слов, ваш мозг занят тем, что рождает предположения, делает сравнения и выводы, формирует ответные реплики… Эта невероятная способность мозга не менее полезна, чем высокая скорость работы компьютера.
Однако, к сожалению, в этой связи существует значительное различие между компьютером и головным мозгом человека.
Операционная система компьютера заставляет его учитывать каждый раз ввод новых данных, поступающих через клавиатуру. По этой причине компьютер не может упустить и "пропустить мимо ушей" ничего из поступающей информации. У мозга нет подобной жесткой программы. Когда мозг превращает поступившие в него слова в наглядные образы, "картинки" и создает во всех органах чувств соответствующие ощущения, этим он открывает для себя гораздо более привлекательные каналы по сравнению с одним аудиоканалом, принявшим информацию. Однако "картинка" говорит больше тысячи слов! Вот почему людям трудно полностью сосредоточиться на словах, которые обращают к нам окружающие, и не погрузиться при этом в собственные внутренние ощущения, отвлекаясь от речей собеседников.
Единственный н адежный способ по-настоящему внимательно слушатьто, что говорит партнер, вам уже известен: примените "контролируемый диалог". Про себя, мысленно повторяйте каждое слово, которое слышите.Только таким образом вы удержите свой мозг от преждевременного (когда еще партнер продолжает говорить) перехода от приема информации к ее обработке. Ибо даже если вы обычно способны выполнять одновременно несколько дел, то никак не сможете в одно и то же время воспринимать информацию, исходящую извне, от собеседника и информацию, исходящую изнутри, от вас самих, прислушиваться и к словам собеседника, и к собственным мыслям.
Сказать не означает услышать. Услышать не означает понять. Понять не означает согласиться. Использовать не означает продолжать применять.
Конрад Лоренц
Если
Вывод:с течением времени информация постепенно забывается и вытесняется поступающим ежедневно потоком новой информации. Поэтому вы не можете почивать на лаврах или успокаивать себя отговоркой, что все четко и доходчиво объяснили своему партнеру и он вас понял. Даже в этом случае необходимо помнить: нужно то и дело повторять ту информацию, которая клиенту важна и интересна (рис. 7.3)!
Потеря информации
Рис. 7.3. Потеря информации
№
Три пути восприятия
1. Произнесенное слово
(вербальное содержание).
2. Тон речи(модуляция, паузы…).
3. Невербальный язык
(жесты, мимика).
Как вы думаете, какое значение для слушателя имеют эти три фактора? Какая доля, по вашему мнению, приходится на каждый из этих факторов, если воспринятое сообщение принять за 100%?
Помните модель айсберга, соотношение рационального и эмоцинального факторов, уровня содержания и уровня отношении (см.
1. 7% - специальная информация,
2. 38% - как вы что-то говорите,
3. 55% - язык мимики и жестов
100% - убедительность.
Опытные продавцы умеют осознанно воспринимать, правильно анализировать поведение клиентов и уверенно убеждать их. Поэтому они учатся владеть невербальным языком и использовать свой голос. Они употребляют и исключают из своей речи слова, препятствующие заключению сделки. Будучи толковым, добивающимся успехов продавцом, вы выполняете созидательную роль по отношению к своим клиентам, коллегам, руководству, сотрудникам своей фирмы, своему городу и т. д. Если вы инстинктивно будете любое неприятное чувство превращать в воодушевление, увеличивающее вашу энергию, то мобилизуете одну из мощнейших сил, которая активизирует ваши действия и улучшит результаты в сбыте и консультировании.
Правила эффективного восприятия
Умению внимательно слушать и воспринимать своего делового партнера можно научиться так же, как чтению, письму и счету. Умение внимательно слушать требует сил, самодисциплины и сосредоточенности.
Выслушивая собеседника, применяйте "метод кофейного фильтра": дожидайтесь, пока упадет последняя капля.
Внимательно выслушивая своего партнера, вы делаете ему самый приятный