Практика продаж

Шнаппауф Рудольф А.

Разбор "контролируемого диалога"

1. На что вы должны обратить внимание, слушая собеседника, чтобы услышать то, что он говорит?

Необходимо всецело сосредоточиться на словах партнера. Чем дольше вы сосредоточиваете свое внимание, тем больше энергии тратите. Когда вы смотрите на партнера, то легче запоминаете то, что он говорит, однако не позволяйте

визуальным впечатлениям отвлекать вас.

До тех пор, пока партнер продолжает говорить, нужно только внимательно его слушать. Недопустимо в это время делать предположения или сопоставления, толковать по-своему слова партнера и давать им оценку. Фразу партнера начинайте "переваривать" только после того, как он произнес ее до конца.

Опасность неправильного толкования заключается не только в том, что вы сосредоточиваете внимание лишь на наиболее важном (для вас). Часто достаточно и маленького словечка, чтобы смысл фразы полностью изменился. До тех пор, пока партнер полностью не высказался, запретите себе делать какие-либо ассоциации и вспоминать какие бы то ни было случаи из практики.

До тех пор, пока партнер не закончит говорить и вы не перестанете чутко прислушиваться к его словам, воздерживайтесь формулировать свой ответ ему. Обращайте внимание на невербальный язык, прежде всего на мимику и жесты, чтобы определить, что для вашего партнера действительно важно.

Слушайте не то, что вы хотите услышать, а то, что говорит ваш партнер. Если вы, переспрашивая партнера, будете убеждаться, что правильно его поняли, ваш разговор будет более результативным.

Опыт показывает, что правильно запомнить можно не более трех мыслей подряд. Если фразу дополняет второе придаточное предложение, накопитель информации оказывается не в состоянии полностью переработать всю фразу: или ее начало, или конец выпадает из памяти.

Если вас искренне интересует собеседник и предложенные им темы разговора, вы запоминаете гораздо больше. Тренируйте свои память и внимание, систематически повторяя то, что вы слышите.

2. На что вы должны обратить внимание, высказывая свое мнение партнеру, чтобы он вас правильно понял?

Постоянно смотрите на своего партнера, чтобы убедиться:

а) хочет ли и готов ли он принять ваше сообщение,

б) следит ли за тем, что вы говорите,

в) понимает ли вас.

Приспосабливайтесь под образовательный уровень собеседника и под его манеру говорить. Подстраивайтесь под интересы, ожидания и привычки своего партнера.

Установите с ним контакт и старайтесь сохранять его. Говорите короткими, вразумительными фразами; лучше, чтобы каждая ваша отдельная реплика содержала только одну мысль, но не более трех.

Заранее обдумывайте, что вы хотите сказать (начинайте говорить после того, как мысленно откорректируете свое сообщение).

Делайте между

произносимыми фразами небольшие паузы, позволяющие вам обдумать свою следующую мысль, а собеседнику -"переварить" то, что вы сказали. Сохраняйте с собеседником зрительный контакт и учитывайте его реакцию.

Усиливайте воздействие слов при помощи мимики и жестов. Старайтесь говорить выразительно и образно. Используйте преимущественно:

а) конкретные, а не абстрактные понятия,

б) сравнения и примеры,

в) пословицы, цитаты, яркие метафоры, чтобы собеседник без труда мог вас понять и хорошо запомнить сказанное вами.

Ваша речь должна быть живой, неакадемичной. Используйте обиходную разговорную речь. Высказывания клиентов, давших вам или вашему продукту рекомендации, цитируйте в форме прямой речи.

Меняйте силу голоса и интонацию.

Говорите медленно, четко проговаривая звуки. Беседуя с иностранцами, говорите немного и еще четче. Чаще задавайте контрольные вопросы, чтобы убедиться, что собеседник вас понял. Заговорив на определенную тему, не отвлекайтесь на посторонние рассуждения.

Профессиональные термины, иностранные слова и сокращения употребляйте только в том случае, если уверены, что они известны собеседнику.

На диалекте говорите только в том случае, если на нем говорит ваш собеседник (общность).

3. В каких ситуациях вам поможет "контролируемый диалог"?

В качестве вслух произнесенного диалога, когда вы как можно точнее, а лучше слово в слово повторяете фразу, сказанную собеседником.

Если вам нужно выиграть время для раздумий, т. е. после того, как собеседник задал вам сложные вопросы или высказал критические замечания и возражения.

Чтобы сделать переход после паузы.

При повторении достигнутых соглашений, например при получении заказа (товар, его количество, цена, условия поставки и оплаты, банковские реквизиты и т. д.).

При повторении согласованных условий деловой встречи (имена, адреса, время, тема деловой беседы, номера телефонов и факсов и т. д.).

Чтобы подтвердить партнеру, что вы его правильно поняли. Если вы не уверены, что собеседник вас понял. Чтобы побудить собеседника уточнить не очень ясную фразу.

Повторите неясную вам фразу до того слова, пока она вам понятна, показав вопросительной интонацией и обратив на собеседника вопросительный взгляд.

Чтобы из-за непонимания избежать излишней эмоциональной реакции и конфликта. (Это совершенно волшебный способ избежать в том числе супружеской ссоры, однако эффективно использовать его могут только люди тренированные.) "Контролируемый диалог" первоначально был придуман и использовался с этой целью иезуитами как "схоластический диспут".

В качестве беззвучного диалога, когда вы проговариваете услышанное мысленно, про себя.