Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине
Шрифт:
Вариант 3. Покупатель посмотрел товар в офлайн-магазине, а заказал через Интернет.
Это значит, что абсолютное большинство продаж являются отложенными, а не моментальными. Клиента до вас уже кто-то обработал, возможно, и неоднократно. Бесконечное облако продавцов генерирует покупателей друг другу. Все зависят от всех. Не стоит бояться, что клиент уйдет к другому. Продажи – это всегда вероятностный подход, в них нет стопроцентных гарантий. Работая с клиентом в адекватном активном режиме, вы повышаете вероятность продажи и попутно становитесь первоклассным специалистом.
Когда готов ученик – появляется учитель. Когда готов продавец – появляется покупатель.
Глава 15.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни задумывался над вопросом: «Я поймал золотую рыбку. Какие три желания загадать?» Обычный вариант: «1. Миллион денег. 2. Здоровье. 3. Путешествия». Через короткое время до нас доходит, что за каждым желанием кроется пропасть неопределенности и потенциальной опасности. Мы зовем рыбку, чтобы исправить «хотелки», но уже поздно.
Проблема кроется в том, что каждое желание не является конечным и всеобъемлющим. Посмотрите на яркие примеры героев в фильмах «Исполнитель желаний» и «Ослепленный желаниями». Что бы вы ни пожелали – это можно искривить, трактовать по-другому, найти второй, третий и четвертый смыслы.
Напоминаю, что цель любого действия лежит за пределами этого действия. Цель любого желания лежит за пределами этого желания. Вот пример парадокса желания «Миллион денег».
• Миллион может оказаться не в долларах/евро, а в замбийских квачах (ZMK) или северокорейских вонах (KPW). И что дальше?
• Любая конечная сумма денег рано или поздно закончится. И что дальше?
• Даже если сумма будет огромная по сегодняшним меркам – всегда найдется и на нее инфляция, дефолт, обвал экономики и небытие как мировой валюты. И что дальше?
• Бесконечная сумма денег может оказаться в банке закрытого военного государства с лимитом вывода наличности и безналичности. И что дальше?
• Вас могут посадить за махинации и сокрытие доходов. И что дальше?
Этот маразм можно продолжать бесконечно и со здоровьем, и с путешествиями, и с красавицей женой, и с высокооплачиваемой работой. Но эффект от сотрудничества с рыбкой будет значительно выше и стабильнее, если загадать не объект (деньги, дом), не состояние (здоровье, веселье), а навык (умение что-то делать). Как вам «навык эффективной межличностной коммуникации»? Да, саму формулировку нужно допилить-доформулировать, но смысл в том, что только развитые навыки дают нам возможность генерировать бесконечные ресурсы, ситуации, возможности.
Мир меняют люди, мы живем с людьми, все ресурсы мы получаем от других людей. Так почему мы не загадываем желание научиться налаживать отношения с людьми? На самом деле вы уезжаете на острова не отдохнуть от людей, а понять, сколько позитивных эмоций вы испытываете в их присутствии и как они помогают вам расти личностно, карьерно, профессионально.
Какое отношение история с золотой рыбкой имеет к продажам? Самое прямое. Три желания среднестатистического продавца: «1. Каждый клиент покупает. 2. Высокая зарплата. 3. Все клиенты адекватны и не выносят мозг».
Обратите внимание на фокус, направленность. Причиной успеха или неуспеха в данной парадигме является покупатель. «Клиент покупает, высокая зарплата, Гомеры не выносят мозг». Это потребительское отношение и желание использовать людей для достижения своих целей. На самом деле максимальный результат дает не использование, а сотрудничество. Не доминирование, а партнерство.
Предлагаю свою модель, которая станет вашей золотой рыбкой в течение всей карьеры. «Модель неизбежных продаж» – что должно произойти, чтобы продажа состоялась с максимальной вероятностью, какие звезды должны сойтись вместе, чтобы образовалось созвездие Продажи.
Звезда 1. Доверие
Финальным фильтром восприятия покупателя является доверие. И цена хорошая, и товар подходит, но в голове возникает коварная мысль: «Может, я тороплюсь? Может, в другом магазине? Может, в другой раз?» Кроме банальных сомнений и страха ошибки покупатель не доверяет продавцу. Доверие к продавцу и компании – это итоговое впечатление
Низкая цена не всегда победит, низкое доверие. Но высокое доверие всегда победит, высокую цену.
Звезда 2. Максимальный градус по шкале потребностей
Вспомним шкалу потребностей – П1У (необходимость), П2У (желание), П3У (интерес). Для удобства перечислим все три варианта по нарастающей – интерес, желание, необходимость. Чем ближе потребность к первому уровню, тем выше градус, тем проще принимается решение о покупке. Продавец выявляет, создает и усиливает потребности клиента. Работе с потребностями можно и нужно научиться (только не перескакивайте сразу к разделу «Выявление, создание и усиление потребностей»).
Звезда 3. Деньги (деньгозаменитель)
С деньгами все просто. Они или есть, или их нет. У массового клиента проблемы с деньгами – нормальное состояние, сопровождающее по жизни. Поэтому работайте с максимальным количеством финансовых инструментов (деньгозаменителей) – наличные, кредит, оплата банковскими картами, электронные деньги, безналичный расчет между юрлицами. Если в вашей компании что-то из перечисленного отсутствует – бейте тревогу и не слезайте с начальника до исправления ситуации.
Одно из направлений моей предпринимательской деятельности – кредитование физических и юридических лиц. Кроме того, мы активно заключаем договоры с компаниями, желающими продавать свои товары и услуги в кредит. Разговаривая с представителем очередного партнера (директором или владельцем), я всегда улыбаюсь, слыша фразу: «Ладно стиральную машину в кредит, но вот автошины – нет, не будут брать!», «Итальянские платья – нет, не будут брать!», «Стройматериалы – нет, не будут брать!». В итоге все заканчивается продажами и увеличением прибыли. Деньги = деньгозаменитель.
Резюме: работайте с потребностями и зарабатывайте очки доверия. А деньги приложатся.
Глава 16. Кирпич 4: Х-система vs Пирог продаж
Начинающие продавцы думают, что базовая техника общения с клиентом подразумевает пять пунктов.
1. Улыбнуться.
2. Поздороваться.
3. Спросить: «Что вас интересует?» (этим вопросом полностью закрывается этап выявления потребностей).
4. Как можно подробнее рассказать о товаре/услуге.
5. Дождаться, когда клиент сам скажет: «Беру».
Первые три пункта просты, их не нужно тренировать отдельно. Последний пункт с точки зрения «продавца на две копейки» идет как само собой разумеющееся. В итоге имеем, что новички больше беспокоятся о знании продукта, нежели о повышении навыков КОК.
Как правило, первые два месяца продавец постигает характеристики и особенности своего продукта, не обращая внимания на коммерческое общение. А как раз за эти два месяца подобный стиль работы с клиентом закрепляется. Итог: еще одна дурная привычка нашла своего хозяина и родился продавец «здравствуйте-что-вас-интересует». Еще один клон и представитель серой массы продавцов.
«Двухкопеечные» не осознают, что 99 % их работы с клиентом можно систематизировать и разбить на понятные стандартные блоки. Анализ (умение разложить целое на части и найти закономерности) и синтез (умение собрать из отдельных частей новую модель) – забава профессиональных руководителей или исполнителей, которые по каким-то непонятным причинам задержались на нижней ступеньке карьерной лестницы.
Большинство успешных продавцов – это звезды-самородки, которые умело используют свое обаяние в совокупности со знанием характеристик продукта. Заметьте, не навыки коммерческого общения, подчиненные системе, а обаяние. Но именно продавцы-звезды – это бомба замедленного действия. Звезды неуправляемы, капризны, манипулируют руководителем. Недостаток звезд в том, что их стиль нельзя скопировать, да и сами они не могут описать его. Как можно рассказать про обаяние? Никак. Обаяние = хаос.