Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Пухов А. В.

— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала более трех человек — 3,2 балла.

По итогам месяца путем деления суммы премиального фонда на сумму всех баллов функционирующих подразделений определяется стоимость одного балла. Премия администратора осуществляется как произведение количества баллов, соответствующих курируемым им подразделениям, на стоимость одного балла.

Поправочные коэффициенты:

— увеличение доходов всех структурных подразделений более чем на 30 % по сравнению с предыдущим месяцем — коэффициент 1,2 (применяется ко всем администраторам);

— остановка более чем на 30 мин работы любого из подразделений в связи с причинами, не связанными с отказом оборудования, линий связи или других внешних факторов, — коэффициент 0,7 (применяется к конкретному администратору);

— жалоба от клиента на качество работы офиса банка, коэффициент — 0,9 (применяется к конкретному администратору).

Пример расчета:

Конечно,

приведенные в настоящем разделе методики стимулирования персонала не являются единственно верными, но при этом достаточно просты в разработке и внедрении, а самое главное — проверены практикой.

Глава 6

Организация службы клиентской поддержки

В процессе развития розничного бизнеса в банке возникает необходимость создания собственной круглосуточной службы поддержки для розничных клиентов. Особенно часто это необходимо, когда достаточно развито направление, связанное с эмиссией платежных карт, так как постоянно увеличивается количество клиентских запросов о текущем состоянии счета, блокировке, разблокировке карт. Кроме того, служба клиентской поддержки может выполнять и дополнительные функции, обслуживая другие направления розничного бизнеса.

Специфика использования карточных продуктов заключается в том, что клиент может использовать карту круглосуточно и без выходных в любой точке мира и соответственно в любом часовом поясе. Чаще всего на первом этапе развития банки используют мощности службы клиентской поддержки процессингового центра, который, как правило, принадлежит банку-спонсору. При этом клиент имеет возможность в рабочее время обратиться в свой банк — эмитент карты, а во внерабочее время — в банк-спонсор. Такая ситуация, во-первых, неудобна для клиента, так как на карте необходимо указывать два телефона: банка-эмитента и банка-спонсора. Тогда у клиента, который не разбирается во всех хитросплетениях банковских взаимоотношений и институтах спонсорства в международных платежных системах, возникает непонимание: почему телефонный номер, по которому он звонил вчера днем и получил всю необходимую информацию, сегодня не отвечает, а по другому телефону, указанному на карте, отвечают, что он позвонил совсем в другой банк, хотя готовы ответить на все вопросы?

Также обращения клиента банка в службу клиентской поддержки другого банка как минимум негативным образом влияют на имидж банка-эмитента, а как максимум могут привести и приводят к перетеканию держателей карт от спонсируемого банка к банку спонсору. К сожалению, общая беда использования банков-спонсоров в том, что они, хотя и являются партнерами своих спонсируемых банков, по большей части выступают их конкурентами и совсем не против предоставить услуги держателям карт напрямую, минуя спонсируемый банк. Именно поэтому возникает необходимость организовать собственную круглосуточную службу клиентской поддержки.

О задачах этой службы, а также материальных затратах, которые понадобятся для ее организации, мы поговорим ниже.

Приоритетом в работе службы является клиентская поддержка держателей банковских карт, но при этом сотрудники службы могут и должны консультировать клиентов по другим направлениям розничного бизнеса банка.

В целом основными задачами службы являются следующие:

— оказание консультационной помощи держателям банковских карт;

— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка.

Для обеспечения круглосуточного графика работы службы клиентской поддержки необходимо как минимум пять штатных единиц. В связи с невысокими требованиями к квалификации сотрудников службы можно принимать на работу выпускников профильных вузов, устанавливая для них минимальный размер оплаты труда. При этом необходимо обратить внимание, что руководить службой должен высококвалифицированный сотрудник, разбирающийся во всех тонкостях и аспектах карточного бизнеса и технологий. Его задача: достаточно оперативно передать часть своего опыта сотрудникам службы. Кроме того, данный сотрудник должен быть готов к тому, что вопросы к нему будут возникать постоянно и ему следует оставаться на связи в любое время суток, особенно на первом этапе.

Для обеспечения доступа в режиме онлайн к информации по картам спонсируемого банка в базе данных процессингового центра существует несколько программных средств. Практически всегда эти средства являются разработками того же производителя, который поставляет процессинговое решение для процессингового центра. Такие программные средства позволяют в режиме реального времени определять расходный лимит по карте, получать детализацию по всем совершенным операциям, производить блокировку и разблокировку карты. Также для организации службы клиентской поддержки в составе подразделения по обслуживанию платежных карт необходимо создание как минимум одного дополнительного рабочего места, оборудованного компьютером и телефонным аппаратом для сотрудника службы клиентской поддержки.

Единовременные затраты на организацию и функционирование службы клиентской поддержки представлены в табл. 6.1, 6.2.

Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией

операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.

Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержки

Служба клиентской поддержки (далее — Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.

Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.

Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:

— оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам — держателям банковских карт;

— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

— осуществление мониторинга функционирования банкоматов;

— формирование выписок по банковским картам;

— взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;

— предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов — держателей банковских карт;

— получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;

— оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;

— фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;

— фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;

— выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.

Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.

Начальник карточного подразделения банка:

— дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;

— обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;

— устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;

— дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.

Сотрудники Службы обязаны:

— качественно выполнять свои должностные инструкции и поручения руководства по вопросам, относящимся к функциям Службы;

— иметь опрятный вид и быть вежливыми с клиентами банка;

— соблюдать интересы банка, поддерживать его престиж и имидж;

— сохранять банковскую и коммерческую тайны;

— знать и строго соблюдать установленные для данного участка работы правила и процедуры информационной безопасности, порядок и последовательность действий в нештатных и экстренных ситуациях;

— повышать уровень профессиональных знаний;

— оказывать содействие Службе внутреннего контроля (СВК) и ответственному сотруднику банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма в осуществлении ими своих функций; в случае получения информации о фактах нарушения законности и правил совершения операций (сделок) банка, а также фактах нанесения ущерба банку, вкладчикам, клиентам немедленно довести эти факты до сведения своего непосредственного руководителя, СВК и ответственного сотрудника банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;

— работники Службы несут ответственность за своевременное и качественное выполнение возложенных на них задач.

Работники Службы имеют право:

— вносить предложения по совершенствованию работы Службы;

— участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими служебных обязанностей;

— на материальное вознаграждение согласно условиям оплаты труда в соответствии с заключенными с ними трудовыми контрактами;

— на дополнительное поощрение за выполнение отдельных поручений.

Кроме приведенного Положения и должностных инструкций сотрудникам службы клиентской поддержки необходимо изучить и постоянно иметь перед глазами рекомендации по общению с клиентами и поддержанию высокого уровня клиентского сервиса. Указанные рекомендации должны быть максимально краткими, желательно, чтобы они не занимали больше одной страницы. Выбрать наиболее актуальные можно в главе 2 «Клиентский сервис в банке».

Материал, изложенный далее, не является всеобъемлющим, и уж тем более его не стоит брать за основу как инструкцию по организации службы клиентской поддержки. По всей видимости, он будет интересен специалистам небольших кредитных организаций, задача которых — создать такую службу при наименьших затратах. В основе организации профессионального колл-центра, конечно, лежат другие, более профессиональные принципы, используются иные методики и технологии, решаются иные задачи.