Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Шрифт:
В случае появления информации о технических неисправностях в терминале или временного его отключения он принимает меры к устранению неисправности. Если для устранения неисправности требуется проведение работ в месте установки терминала, ответственный сотрудник по телефону сообщает о данном факте ответственному сотруднику внутреннего структурного подразделения, отвечающего за обслуживание терминала. Этот сотрудник немедленно прибывает для выяснения неисправности и возможности самостоятельного ее устранения.
Без привлечения технических специалистов он может осуществить, например, переключение модемов, перезагрузку компьютера, смену лент системного и чекового принтеров. Если выясняется, что есть необходимость проведения ремонтных работ специалистом обслуживающей фирмы, то ответственный сотрудник внутреннего структурного подразделения немедленно информирует об этом технических специалистов. Если для выполнения работ требуется проведение каких-либо
После проведения ремонтных или профилактических работ технический специалист и ответственный сотрудник внутреннего структурного подразделения составляют акт в одном экземпляре, в котором указывается:
— адрес терминала;
— описание возникших неисправностей;
— перечень проведенных работ;
— информация о дате и времени проведения работ.
Разбор фактов несоответствия. При обнаружении несоответствия суммы по чеку остатка денежных средств с фактическим остатком в кассете оформляется акт по форме № 0402145 в соответствии с Положением Банка России от 24 апреля 2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» (далее — Положение о порядке ведения кассовых операций). Ответственное подразделение исследует причины возникновения несоответствия и составляет заключение, в котором указываются факты, а также излагаются причины и способы возмещения денежных средств. Если обнаружена недостача в выгруженной кассете терминала, а целостность пломб на кассете и инкассаторских сумках в ходе транспортировки не была нарушена, то проводится служебное расследование, по результатам которого принимается соответствующее решение. При выявлении неплатежных, сомнительных денежных знаков банк организует работу в соответствии с главой 16 Положения о порядке ведения кассовых операций. Если при перерасчете выгруженной из кассеты терминала денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяются электронные реестры от момента очередной инкассации до текущей выгрузки. Если по данным электронного реестра обнаруживается операция, по которой получателю не были перечислены денежные средства, то ответственное подразделение банка выполняет комплекс мероприятий по зачислению данных денежных средств. Если определить получателя не представляется возможным, то данная сумма излишка перечисляется в доход банка. При обращении клиента за возмещением данной суммы клиент оформляет заявление произвольной формы, на основании которого указанная сумма перечисляется на его счет.
Если обнаружены нарушения пломб или повреждения самой кассеты с денежной наличностью, проводится служебное расследование. Факт проведения расследования оформляется актом. При обнаружении следов взлома терминала или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств, кассовые и (или) инкассаторские работники обязаны:
— прекратить проведение инкассации;
— вызвать представителей органов внутренних дел;
— известить о происшествии руководство подразделения и службу безопасности банка.
Если в месте расположения терминала находится представитель охранной организации, заключившей договор с банком, он обеспечивает охрану места происшествия до прибытия милиции. При обнаружении повреждений кассеты терминала, делающих невозможным ее изъятие, инкассация терминала не производится. О данном факте кассовый работник оперативно сообщает в ответственное подразделение банка. Инкассация терминала, имеющего неисправности, производится в присутствии техника и сотрудника службы режима.
Претензии клиентов рекомендуется рассматривать на основании заявления в течение трех рабочих дней с момента его подачи. Результаты рассмотрения оформляются актом произвольной формы. Все материалы расследования хранятся в ответственном подразделении банка в течение трех лет, после чего уничтожаются. Если факт неперечисления денежных средств не подтверждается, плательщику дается письменный обоснованный отказ. Если же подтверждается, то ответственное подразделение банка оформляет заключение о необходимости возврата средств держателю. Заключение является основанием для возврата средств плательщику.
Глава 14
Сейфовые ячейки
В данной главе мы рассмотрим вопросы организации операционной работы по предоставлению в аренду банковских сейфовых ячеек и обеспечения безопасности депозитарного хранилища в коммерческом банке. Под депозитарным хранилищем понимается конструктивно выделенное помещение для совершения операций с материальными ценностями клиентов банка, имеющее отдельный вход внутри банка и оборудованное секциями индивидуальных сейфов, оснащенное средствами охранно-пожарной и тревожной сигнализации. Депозитарное хранилище состоит из помещения, в котором находятся секции банковских сейфов, и помещения для работы с материальными ценностями, между которыми, как правило, установлены
Банковская сейфовая ячейка передается клиенту во временное пользование на основании договора между банком и клиентом, в котором определяется срок передачи. Она представляет собой защищенную металлическую ячейку с индивидуальным номером, внутри которой находится контейнер для хранения материальных ценностей. Если же контейнера нет, то ценности помещаются напрямую в сейф. Предоставляемая клиенту банковская сейфовая ячейка открывается при помощи последовательного использования мастер-ключа, хранящегося в банке, и индивидуального ключа, передаваемого клиенту на время действия договора. Каждый индивидуальный ключ клиента имеет дубликат, который передается в кассовое подразделение банка или в кассовое подразделение внутреннего структурного подразделения банка на ответственное хранение на основании мемориального ордера. Дубликаты индивидуальных ключей вместе с описью помещаются в пакет, который пломбируется пломбиром кассового работника. Мастер-ключ рекомендуется хранить у ответственного исполнителя подразделения, предоставляющего сейфовые ячейки. На внерабочее время рекомендуется сдавать его вместе с ключами от депозитарного хранилища в опечатанном пенале (конверте) сотруднику штатной охраны банка под роспись в журнале службы охраны. Получив пенал (конверт) с ключами, сотрудник банка убеждается в том, что печать не повреждена, и лишь после этого ставит свою подпись в журнале. При отсутствии штатной охраны в нерабочее время мастер-ключ может храниться в сейфе у ответственного исполнителя или руководителя подразделения банка. Перед началом рабочего дня сотрудник банка убеждается в том, что пенал с ключами и сейф не подвергались несанкционированному вскрытию. Если у сотрудника банка возникнут предположения, что несанкционированное вскрытие произошло, рекомендуется следующий порядок действий:
— сотрудник обязан доложить о возникшей ситуации своему непосредственному руководителю, который в свою очередь должен ходатайствовать перед соответствующим подразделением головного офиса о проведении проверки;
— по усмотрению соответствующего подразделения головного офиса может быть создана комиссия для проведения расследования по факту несанкционированного вскрытия;
— результаты работы комиссии оформляются актом.
Сотрудник дежурной смены охраны банка имеет право принимать (выдавать) пеналы (конверты) с ключами от депозитарного хранилища только у ответственного исполнителя (ответственному исполнителю) или у иного сотрудника (иному сотруднику) банка, уполномоченного на эти действия приказом по банку или сотрудником, уполномоченным на совершение указанных действий доверенностью или приказом. Ответственному исполнителю рекомендуется запретить передавать ключи от депозитарного хранилища каким-либо иным лицам, за исключением случаев, когда подобные действия разрешены приказом по банку. Ключи от депозитарного хранилища в операционное время рекомендуется хранить у ответственного исполнителя в специальном сейфе.
Как было сказано ранее, депозитарное хранилище оборудовано средствами охранной, пожарной и тревожной сигнализации. Помещение, в котором находятся секции индивидуальных сейфов, кроме средств охранно-пожарной и тревожной сигнализации, как правило, оснащено средствами видеонаблюдения. Включение (выключение) охранной сигнализации по окончании (в начале) рабочего дня может осуществляться ответственным исполнителем или иным сотрудником, уполномоченным на эти действия приказом по банку. Включение (выключение) охранной сигнализации по окончании (в начале) рабочего дня должно производиться в отсутствии посторонних лиц. В случае если у сотрудника банка возникают сложности или сомнения в правильности выполнения процедуры включения (выключения) сигнализации депозитарного хранилища, рекомендуется прибегнуть к помощи сотрудников службы безопасности. При возникновении ситуации, требующей вмешательства представителя охраны, сотрудник банка может использовать тревожную кнопку, расположенную внутри депозитарного хранилища.
Банковская сейфовая ячейка используется клиентом для хранения материальных ценностей. Заключение договора, передача индивидуального ключа клиента, а также его доступ для вскрытия банковской сейфовой ячейки в случае утери индивидуального ключа осуществляется в течение операционного дня для обслуживания клиентов, установленного в банке. Рекомендуется предоставлять клиентам одновременный доступ к банковской сейфовой ячейке только в рамках одного договора. Как правило, услуга по предоставлению в аренду банковской сейфовой ячейки не предусматривает оценки материальных ценностей, которые клиент намерен оставить на хранение. В таком случае клиент вправе помещать и изымать из контейнера материальные ценности без какого-либо контроля со стороны сотрудников банка, и банк несет ответственность только за физическую целостность банковской сейфовой ячейки и ее замков.