Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

Панкратов Александр Николаевич

Таблица 7

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

5

6

7

<n2: "Отрицательная" постановка вопроса>

Не затруднит ли вас это сделать?

У вас нет этого размера в продаже?

Вы не находите, что это выгодное предложение?

Вы не найдете для меня 5 минут?

Вы не позвоните мне сегодня вечером?

У вас нет скидок на то изделие?

Вы не поможете мне в этом вопросе?

<n3: "Положительная" постановка вопроса>

Вы ведь сможете это сделать?

Вы ведь найдете для

меня этот размер?

Вы ведь находите это предложение выгодным?

Вы ведь найдете для меня 5 минут?

Вы ведь сможете позвонить мне вечером?

У вас ведь есть скидки на это изделие?

Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?

# Используйте в общении прием "Вы—подход". Прием "Вы—подход" способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты, и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом "Я—подход" (см. табл. 8):

Таблица 8

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

5

6

<n2:"Я—подход">

Я считаю, что вы неправы.

Я утверждаю, что данный проект постановления несовершенен.

Я хочу видеть вас в 18 часов.

Я хочу, чтобы вы выполнили это задание.

Я сейчас вам докажу.

Я считаю, что вы должны извиниться.

<n3:"Вы-подход">

Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?

Вы не считаете, что данный проект постановления несовершенен?

Вам не трудно будет подъехать к 18 часам?

Вас не затруднит выполнить это задание?

Сейчас вы сможете убедиться.

Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?

#. Используйте стратегию "Мы—высказывание". Стратегия "Мы—высказывание" направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства с противопоставлением взглядов типа "мы — вы", где стороны сремятся получить одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним стратегию "Вы—высказывание" со стратегией "Мы—высказывание" (см. табл. 9):

Таблица 9

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

<n2:"Вы—высказывание">

Вы много сделали для преодоления кризисной ситуации.

Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

Вы наш единомышленник.

Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему.

<n3:"Мы-высказывание">

Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.

Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.

Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.

# Используйте прием "Я-утверждение". Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы—утверждение" и "Я—утверждение".

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры "Вы—утверждения": "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.). "Я—утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием "Я—утверждение" — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.

Структурно "Я—утверждение" можно представить в следующем виде:

@ Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти:. "Когда..."

@ Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации:. "Я чувствую..."

@ Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации:. "Мне бы хотелось, чтобы..."

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности, максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я—утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что ..."

В табл.10 предлагается сравнить обидные "Вы—утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я—утверждения".

Таблица 10

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

5

<n2:"Вы—утверждение">

Вы не сдержали свое слово.

Вы опять повторили ту же ошибку.

Вы плохо составили отчет.

Вы постоянно повышаете на меня голос.

Вы постоянно перебиваете меня.

<n3:"Я—утверждение">

Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.

Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.

Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.