Путь успеха: как работает корпорация IBM
Шрифт:
По-моему, отчасти это объясняется их неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки. Они считают расходы на сервис безвозвратной потерей. Что касается меня, то вопрос о подсчете затрат на обслуживание меня совершенно не волнует; главное в долгосрочной перспективе – относиться к ним как к инвестициям в будущее.
Здесь я говорю об обслуживании после заключения сделки. В некоторых видах бизнеса после того, как покупатель получил товар и заплатил деньги, с ним никаких дел больше не имеют. Продавая покупателю одноединственное изделие, при минимальных шансах на повторную продажу, эти компании нацелены исключительно на торговлю. Но многие фирмы, которые фактически зависят от повторения деловых контактов, кажется, забывают о покупателе сразу же, как
IBM не забывает о своих старых клиентах и о своем обещании обслуживать их наилучшим образом. Таково кредо IBM, и оно подтверждается повседневной практикой каждого ее работника.
О сервисе IBM можно написать целую книгу. И это было бы не просто описание того, как компания достигла современного качества обслуживания,– речь шла бы о своевременных инвестициях в исследования, рабочую силу и денежный оборот. О том, что работа по совершенствованию обслуживания и инвестиции никогда не прекращаются. О том, какое это стоящее дело. Когда IBM говорит заказчику, что приобретаемая им продукция – лишь вершина айсберга, она имеет в виду обслуживание. Маркетинговый представитель может продать компьютер или прикладное оборудование, но, помимо них, он продает покупателю внимание и умение талантливого персонала компании: администраторов, технических специалистов, системных инженеров, представителей обслуживания и менеджеров. Обеспечение обслуживания далеко выходит за рамки отгрузки той продукции, что была обещана при заключении сделки. Работники IBM делятся с клиентом результатами своих маркетинговых исследований, тем, что им известно о рекламе, и даже материалами финансовой отчетности. Они приглашают клиентов на организуемые IBM производственные семинары и конференции, обеспечивают им ту среду, в которой можно почерпнуть новые сведения не только у IBM, но и друг у друга.
Стоимость покупки не является тем показателем, по которому IBM определяет качество обслуживания покупателя.– оно доступно каждому.
Много лет назад IBM пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей в мире, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых и убеждает людей иметь дело с IBM. Но хорошей программы сервиса еще не достаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что IBM собирается добиться лучшего обслуживания в мире. независимо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура IBM, с основами которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу – обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента.
Подумайте только, с какой гордостью торговый работник IBM говорит клиенту: "Если вы воспользуетесь нашими идеями и продукцией, мы не позволим вам споткнуться. Обслуживание вашей компании станет для нас важнейшей задачей". Он может говорить это без малейшего колебания, потому что за его спиной стоит корпорация.
IBM не хочет потерять ни одного клиента. Она старается предоставить повседневное обслуживание высшего качества, с тем чтобы клиентам и в голову не пришло искать кого-нибудь другого. Но время от времени клиенты все-таки теряются, и в этом случае самолюбие айбиэмовцев невероятно страдает. Они никогда не винят того, кто ушел, им хочется узнать, что было не так, а выяснив, они предпринимают определенные шаги, чтобы вернуть клиента.
Любая компания может упрочить свое положение в глазах покупателей, улучшив программу сервиса. Скорее всего, для этого не потребуются ни дополнительная недвижимость, ни крупные инвестиции в оборудование и персонал. Необходима решимость высшего руководства компании взять на себя это важное обязательство и установить, что впредь оно является обязательством каждого работника.
Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Оно должно быть важной частью маркетингового проекта; с начала разработки
В IBM жизнь работников сервиса протекает там, где создается новое изделие. Они разрабатывают приемы Текущего технического обслуживания и решают примерно такие вопросы: "Какое обучение потребуется для обслуживания нового изделия?"; "Какая диагностика может быть в него встроена?"; "Какая система поддержки продажи подойдет?"; "Где складировать запасные детали?"; "В каком количестве?"
Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать "добро" на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб должна удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами.
Конечно, инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему покажется, что это еще и дешевле. На самом деле все не так. Мне приходилось слышать о компаниях, которые быстро создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом. Для тех, кто действует подобно IBM, это практически невозможно, но, насколько мне известно, случается и у них.
Инженеры IBM знают, что проектируемое изделие должно быть практичным и экономичным и обслуживаться с минимальными сложностями. По мере разработки изделия компания должна постоянно изучать проблемы его обслуживания. Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке. Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала? Нужно ли организовать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал? Нет ли каких-то изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным? Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?
Как только принято решение о создании встроенного блока для снижения вероятности выхода оборудования из строя, вводится специальная программа по его профилактическому техническому обслуживанию, действие которой начинается с момента продажи изделия. Для каждого выпускаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель IBM занимается не поиском неисправностей; он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет.
Работники IBM не желают прерывать выполняемую клиентом обработку информации, поэтому, обнаружив неполадки, они делают все возможное, чтобы исключить простой или свести его к минимуму. Если представитель сервиса обнаруживает аппаратный сбой, он заменяет вышедший из строя элемент новым. Это не только самый быстрый способ вновь запустить оборудование, но и самый экономичный.
Очень важно, чтобы работники обслуживания трудились рука об руку с инженерно-техническим персоналом. Когда IBM создавала новую пишущую машинку в Лексингтоне, штат Кентукки, сотни представителей сервиса работали на производственном конвейере, получая таким образом сведения обо всех особенностях производственного процесса. Ведь именно им предстояло эти машинки обслуживать. Они получили полное представление о новом изделии, могли предвидеть будущие проблемы и поэтому принимали активное участие в спорах о дополнительных узлах для повышения его надежности. Благодаря их участию в процессе создания и доводки пишущей машинки было значительно сокращено расчетное время ее обслуживания.