Путь успеха: как работает корпорация IBM
Шрифт:
Очень часто для работы над простотой использования изделие направляется в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие; они изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по "человеческому фактору". Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.
Бывает так. что работники обслуживания предлагают вводить какое-то конкретное изделие на рынок поэтапно, например в восьми главных городах страны, с тем чтобы изучить потребности в
В определенном смысле для каждого нового изделия IBM изобретает новый принцип обслуживания.
Представитель сервиса – айбиэмовец, который обслуживает оборудование заказчика,– занимает должность, связанную с огромной ответственностью, но и очень почетную. (Как уже говорилось, "работник обслуживания" в понимании IBM ничуть не похож на пресловутого работягу в мятом комбинезоне и с грязью под ногтями. Представители сервиса IBM приходят на работу одетыми точно так же, как маркетинговые представители и администраторы. Да и почему им одеваться иначе? Они играют в бизнесе очень важную роль, и IBM хочет, чтобы ее клиенты немедленно поняли, что имеют дело с особой породой обслуживающего персонала.)
Для более чем 25 тысяч работников обслуживания понятие "покупатель – прежде всего" является абсолютным. Они знают, какую ценность оборудование IBM имеет для бизнеса клиента. Если оно даст сбой, это может отразиться на работе целого предприятия, особенно в тех областях промышленности, где за производственным процессом осуществляется непрерывный контроль, как, например, в нефтепереработке. Перегонка нефти в бензин немыслима без системы контроля, поэтому сбой компьютерной системы может привести к полной остановке предприятия. Точно так же обстоит дело в производстве, где широко применяется робототехника, и в тех видах бизнеса, где номенклатура товаров контролируется компьютерами. Клиенты полностью зависят от представителей обслуживания, которые обеспечивают безотказную работу оборудования на протяжении 24 часов в сутки.
Представитель сервиса может быть либо специалистом широкого профиля, который обслуживает самые разные машины (пишущие машинки, копировальные аппараты, текстовые процессоры и небольшие компьютеры), либо узким специалистом, скажем, по большим компьютерам. В любом случае, прежде чем предстать перед клиентом, он проходит основательное обучение. В отделе обслуживания строго выполняется правило – не допускать к обслуживанию того, кто досконально не знаком со всем изделием, даже если он должен заменить всего один блок, который знает в совершенстве. В том случае когда существует хотя бы малейшее сомнение, компания не позволит себе отступить от этого правила.
Как и любой айбиэмовец, представитель обслуживания действует лучше, когда он осознает значение бригадной работы и может воспользоваться всеми ресурсами своей компании. Он должен знать, какие именно ресурсы следует привлечь в каждом конкретном случае и к кому обратиться за информацией, которая удовлетворит клиента. Он подключается к бригадной работе.
На протяжении нескольких лет журнал "Форчун" на основании своих опросов объявлял IBM лучшей компанией Америки. Этой честью по праву гордятся все айбиэмовцы, но, если быть справедливым, самая яркая грань работы IBM – ее обслуживание.
Меня восхищает отношение людей к IBM. По-видимому, более всего их впечатляет соблюдение нашим персоналом старомодных принципов учтивости. Это выглядит несколько странно, если учесть тот факт, что большинство бизнесменов в своих деловых отношениях эти принципы совершенно игнорируют. Их головы забиты мыслями вроде: "Не мои проблемы", "Зачем мне это?", "В контракте это не оговорено". Если вы и сами стоите на позиции безразличия и желания уйти от ответственности, можно ли ожидать иного отношения к делу у тех, кто вас представляет?
Я терпеть не могу плохие манеры и небрежность в работе. От своих подчиненных я всегда ожидал тактичного отношения ко мне, коллегам по работе и, конечно же, к покупателям. В вопросах соблюдения сроков я был непоколебим. Я требовал, чтобы совещания начинались вовремя, чтобы на них присутствовали все приглашенные, чтобы на мои телефонные звонки отвечали, чтобы мои памятные записки вызывали соответствующую реакцию, чтобы обещанная доставка товаров производилась точно в срок. Людям, которые не в состоянии выполнить эти требования, нечего делать в компании, ориентированной на продажу и на покупателя. Лично мне вообще непонятно, в каком роде бизнеса они могли бы пригодиться.
Компания не сможет предоставить хорошее обслуживание (то, которое я считаю, хорошим), пока ее люди не научатся соблюдать сроки. Все мои подчиненные отлично знали, что я имею в виду, когда говорю о соблюдении сроков. Им было известно, что, если у них назначена встреча со мной и они на нее опоздают (даже на несколько минут), я не оставлю этого без внимания. Дело, конечно, не в минутах, а в отсутствии уважения к чужому времени. Я очень сурово отношусь к тем, кто не соблюдает элементарных правил приличия, и никому не позволяю их нарушать.
Однажды у меня была назначена встреча с президентом мультимиллиардной производственной компании близ Чикаго. Мы прилетели с группой айбиэмовцев из Нью-Йорка и были в его офисе в 10 часов утра, как и договорились, но секретарша попросила нас подождать. После получасового ожидания я сказал своим коллегам:
– Подождали, и хватит. Пойдемте отсюда.
Им это показалось неудобным.
– Бак, ведь нам предстоит работать С этими людьми изо дня в день.
– Ерунда, – ответил я. – Никто не имеет права так относиться к нам.
И мы ушли.
Во второй половине дня президент этой компании позвонил мне в местный филиал IBM и сказал:
– Бак, мы, кажется, договорились сегодня о встрече.
– Встреча была назначена на десять часов утра,– ответил я.– Именно в это время я у вас и был.
Он немедленно предложил новую встречу, и, уверяю вас, она началась точно вовремя и прошла с большой пользой. Точное соблюдение сроков должно стать общепринятой практикой. Я всегда их соблюдаю и от всех требую того же.