Путь успеха: как работает корпорация IBM

Роджерс Филип Дж.

Хорошая система ценностей и хороший бизнес не противоречат друг другу. IBM – не единственная компания в мире, которая это доказывает. Но как я хотел бы дожить до того дня, когда безупречные поступки не будут восприниматься в бизнесе как аномалия!

Отличное обслуживание сопряжено со множеством мелочей и начинается с того, что каждый работник проникается ежедневной, ежечасной заботой о бизнесе. Это принцип падающих капель: каждый крохотный поступок, каким бы ничтожным он ни казался, исключительно важен.

Чем ближе, тем лучше

Одно из могущественных средств IBM – доступность ее филиалов клиенту. Как правило, торговые работники и работники сервиса размещаются в одном здании, что создает благоприятные возможности для повседневного

диалога. Они работают как одна бригада, и это помогает их взаимопониманию и уважительному отношению к проблемам и опыту друг друга. Тесное сотрудничество способствует готовности торговых представителей IBM без колебаний торговать ее обслуживанием. Они знают, что все обещанное ими будет выполнено отделом обслуживания, и благодарны ему за это. С другой стороны, работники сервиса прекрасно понимают, что их успех непосредственно связан с работой торгового отдела. Такого рода взаимозависимость, казалось бы, могла привести к напряженности в отношениях этих двух отделов, но этого не происходит – они остаются теплыми, дружескими и гармоничными. Вся корпорация представляет собой ячеистую структуру, в которой торговля, обслуживание и обучение поддерживают друг друга и максимально приближены к покупателю. В большинстве филиалов IBM есть, например, группы специалистов, которые называют бригадами прикладников. Их внимание сфокусировано на прикладных программах; они изучают связанные с ними возможности, а затем помогают торговым представителям IBM продать их клиенту. Не менее важно и то, что они способствуют продвижению прикладных программ от одного клиента к другому. Главная их функция – выявление и распространение новых прикладных направлений. Как и во многом другом, что делается в IBM, усилия прикладников в конце концов вознаграждаются. Наибольшее удовлетворение приносит клиентам максимизация прибыли с инвестиций. Если прикладники способны предложить дополнительное использование компьютеров, а не только то, ради которого клиент приобретал их, тот никогда не забудет эту услугу.

Сходную поддержку оказывают прикладные маркетинговые центры, находящиеся во всех уголках страны.

Здесь проводятся семинары, демонстрация продукции и обучение методам применения компьютерных систем в бизнесе. Специалисты из этих центров подсказывают клиентам, как наилучшим образом использовать имеющееся оборудование, какие сведения необходимы для принятия правильных решений.

Некоторые из таких центров сосредоточены на нуждах розничной торговли; клиент может, например, пройти здесь курс обучения сканированию. Другие центры ориентированы на офисные системы; клиент может за несколько дней познакомиться с методами механизации потока информации, с которой приходится иметь дело в офисе.

Когда хотелось бы быть ближе

Иногда клиенту срочно необходима дополнительная информация, или у него возникают проблемы с оборудованием, а он не может обратиться в ближайший центр IBM, или корпорация не имеет возможности незамедлительно направить на его предприятие специалиста по обслуживанию. К счастью, IBM располагает развитой, не имеющей себе равных системой бесконтактного обслуживания. Столкнувшийся с проблемой клиент может бесплатно позвонить в центр поддержки IBM и обрисовать возникшее затруднение одному из технических специалистов. Специалист быстро свяжется с централизованной базой данных и найдет решение этой или аналогичной проблемы, уже возникавшей на подобном оборудовании, после чего посоветует, как провести диагностику и справиться с проблемой. Фактически все айбиэмовцы обладают доступом к всемирной сети банков данных, в которых имеется информация о решении любого рода проблем с оборудованием и системами; доступ к этим решениям обеспечивается А считанные минуты.

С помощью систем коммуникации инженеры и торговые работники Пафкипси могут совершенно точно узнать, что произошло с компьютером на предприятии клиента в Сан-Франциско, и решить проблему, не покидая территории IBM. Если требуется ремонт, на место посылается необходимый обслуживающий персонал.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики,

подключаемой по прямой линии. Терминал соединяют с компьютером филиала IBM, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет!

Помогают качественному обслуживанию и эффектив-ные средства измерений, например, портативное устройство, которое подключается к "заболевшей" Машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.

Еще один вид обслуживания на расстоянии – подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.

Есть статистические данные, которые могут вас удивить: около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Не удивительно, что корпорация способна отреагировать на все возникшие проблемы в течение 24 часов.

Продукция IBM, как только возникает какая-то проблема, обслуживается незамедлительно. Чем ближе клиент, тем проще решить его проблемы. Но, находись он в соседнем доме или в другом полушарии, ответственность IBM перед любым клиентом совершенно одинакова.

Создавай образ

Когда IBM советует клиентам положиться на нее, а самим спать спокойно, она делает это совершенно серьезно. Репутация IBM как самой ориентированной на обслуживание корпорации в мире – вовсе не плод рекламной шумихи, а результат многолетней, упорной, а порой и героической работы обслуживающего персонала. Вот несколько легендарных эпизодов.

Работница обслуживания из Финикса отправилась на автомобиле в Темп, чтобы доставить клиенту небольшой запасной блок, потребовавшийся для наладки вышедшего из строя центра данных. Обычно приятная и непродолжительная поездка оказалась на этот раз кошмарной. Проливные дожди превратили реку Солт в бурный поток, который преградил доступ к 14 мостам из шестнадцати и вызвал на дорогах пробки. Вместо получасовой поездки ей предстояло четырехчасовое путешествие. Работница вспомнила, что в багажнике ее автомобиля есть пара роликовых коньков, и решила не терять времени в толчее машин. Она выбралась на обочину, надела коньки и покатила через мост спасать клиента!

Такого рода рассказов у меня хватило бы на целую книгу. О представителе обслуживания, который пропутешествовал 400 миль, чтобы починить пишущую машинку. О бригаде из IBM, которая добралась до лесопильного завода в отдаленном районе штата Орегон на вертолете...

Всем памятно отключение электроэнергии в Нью-Йорке. Жизнь на Уолл-стрит прервалась: закрылись Нью-Йоркская и Американская фондовые биржи, в банковских фирмах началась паника. В нью-йоркском филиале IBM все работали не покладая рук, стараясь свести потери каждого клиента к минимуму. Отыскивали, доставляли и устанавливали необходимые блоки и целые компьютеры – все это напоминало волшебство.

На протяжении 24 часов аварии электроснабжения сотрудники IBM – при наружной температуре под 40'С, неработающих кондиционерах, остановившихся лифтах и без света – поднимались по лестницам самых высоких зданий Нью-Йорка (в том числе и Центра международной торговли), чтобы обслужить компьютеры своих клиентов.

Несколько лет назад, в канун Дня Благодарения, вспыхнул пожар на шестнадцатом этаже страховой компании "Рилайенс иншуэренс" в Филадельфии – как раз там, где расположен компьютерный зал. Менеджер IBM узнал об этом в 5 часов утра, но с характером повреждений сумел ознакомиться только в 8.30. Он обнаружил, что расплавились кабельные провода и пришла в негодность масса аппаратуры: 20 перфораторов, 10 дисководов, лазерный принтер, 20 лентопротяжных устройств. 5 коммуникационных систем и 18 устройств клавишного набора. Бригада обслуживания IBM работала посменно, используя в первые сутки аварийное питание. В понедельник утром страховая компания была уже дееспособна. Самоотверженная работа айбиэмовцев на протяжении трех выходных дней позволила ей выдержать удар, почти не сбившись с ритма.