Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структур
Шрифт:
• функциональные руководители не желают, чтобы в оптимизацию и построение операционной деятельности их служб вмешивались внешние люди;
• функциональные руководители не желают брать в свои отделы «не выгодные» функции и отдавать в другие службы «выгодные», что часто возникает при оптимизации процессов.
На основе рассмотренных причин сопротивлений разработаны и активно применяются типовые мероприятия, нацеленные на уменьшение как самих сил сопротивления, так и их последствий. Эти мероприятия разбиваются на следующие группы:
• внутренний маркетинг и PR проекта;
• вовлечение потребителей результатов проекта
• не материальная и материальная мотивация участников проекта;
• индивидуальные переговоры и убеждение;
• формализация;
• принуждение.
Первая группа представляет осуществление мероприятий по внутреннему маркетингу и PR проекта. Она включает различные коммуникативные мероприятия. Основными из них являются: информирование сотрудников о планируемых изменениях, обсуждение идей и мероприятий, проведение разъяснительных бесед, построение эффективных коммуникаций, проведение обучения и других подобных мероприятий. В следующем разделе это направление работы с изменениями будет рассмотрено подробнее.
Вторая группа мероприятий заключается в привлечении сотрудников, чья деятельность будет затронута изменениями, к принятию решений о проводимых изменениях. К этой группе также относится предоставление лицу, которое может оказать или оказывает сопротивление, ведущей роли в принятии решении о проводимых изменениях и их осуществлении.
Переговоры с персоналом, оказавшим сопротивление и проведение компенсаций с помощью нематериальных или материальных стимулов, образует третью группу мероприятий. В рамках этого направления рекомендуется использовать механизмы проектной мотивации, которые подразумевают формирование премиального фонда для проектной группы по оптимизации и его распределение по участникам в конце проекта в зависимости от достигнутых ими общих и индивидуальных результатов.
Четвертую группу мероприятий составляют работы, связанные с применением индивидуального подхода к каждому из сопротивляющихся. Они включают поиск их личных мотиваций для участия в проекте или их создание, а также последующее оказание убеждающего влияния на оппонентов на этой основе.
Пятой группой являются мероприятия по формализации работ проекта и взаимоотношений с потребителями его результатов. Это направление работы подразумевает применение технологий детального планирования, протоколирования решений, разработку и применение формализованных процедур по обсуждению, согласованию и утверждению изменений. В частности к этой группе относится применение формализованных подходов для описания процессов и оргструктуры в состояниях «как есть» и «как надо».
Последней шестой группой, которую рекомендуется использовать редко и в самую последнюю очередь, когда возможности всех предыдущих методов исчерпаны, является принуждение. В ходе него выявляются работники, сопротивляющиеся изменениям, но не имеющие объективных оснований для этого. После чего происходит их отстранение от проекта, перевод на другие должности или увольнение. В эту группу также входят методы использования угрозы лишения работы, продвижения, повышения профессиональной квалификации, заработной платы или назначения на новую должность с целью получения согласия на перемены.
7.3.3. Внутренний маркетинг и PR проекта изменений
Главной группой методов
• корпоративное бизнес-обучение;
• проведение презентаций;
• подготовка и рассылка регулярных новостей;
• подготовка и рассылка писем-обращений;
• вывешивание плакатов-раздражителей;
• хождение руководства в массы;
• издание ежемесячного вестника типа стенгазеты;
• проведение выездных заседаний;
• установка на компьютеры заставок и фоновых рисунков рабочих столов;
• снятие и распространение видеороликов;
• проведение бизнес-ланчей с руководством;
• распространение листовок на проходной, в столовой и в других местах массового скопления персонала;
• информирование по радио.
На рис. 7.4 приведен пример использования плаката-раздражителя для продвижения информации о проекте реинжиниринга бизнес-процессов, который был успешно осуществлен в одном крупном российском банке.
Рис. 7.4. Пример использования плаката-раздражителя для продвижения проекта реинжиниринга бизнес-процессов банка
Этот плакат был вывешен между кабинетами председателя правления банка и его первым заместителем. Сначала на плакате присутствовал только вопрос — «Кто в банке главный?». В течение первых двух недель информация об этом, вызвавшая большой интерес у сотрудников была распространена по всему банку. Через две недели на плакате под вопросом появился ответ — «В нашем банке главный — Клиент» и подпись к нему «Программа реинжиниринга». После чего эта информация была тоже оперативно распространена по всему банку.
Главным фактором, определяющим эффективность внутреннего маркетинга проекта изменений, является правильно составленное информационное сообщение, которое распространяется по различным каналам. Такое сообщение должно состоять из трех частей: вступления, основной части и заключения. Рекомендуемые пропорции этих частей составляют соответственно 20 %, 60 % и 20 % (см. рис. 7.5).
Рис. 7.5. Структура информационного сообщения, используемого при проведении мероприятий по внутреннему маркетингу проекта изменений
Во вступительной части информационного сообщения нужно указать краткую информацию о проекте, его целях и основных результатах.
В основной части сообщения приводятся доводы о целесообразности и необходимости проекта, и она разбивается на два раздела. Первый отражает проблемы, которые существуют в компании, а второй — решения этих проблем, которые будут реализованы в ходе проекта оптимизации.
Основным правилом подготовки проблемного раздела является следующее — из всех проблем, которые планируется решить в ходе проекта, нужно выбрать три наиболее значимые с точки зрения целевой аудитории. Большинство сотрудников предприятия начнут поддерживать проект изменений, в случае, если наглядно увидят, что проект решит именно их проблемы.