Советник, которому доверяют
Шрифт:
1. Просмотрев их сразу же тезисы, вы сразу сможете понять, о чем эта книга.
2. Вы сможете быстро определить наиболее интересные для вас главы и начать с их чтения.
3. После прочтения книги, вы можете использовать эти тезисы для повторения, изменяя их в соответствии с вашим опытом
Часть перваяПерспективы доверия
В этой части книги представлен краткий обзор рассматриваемых далее тем и дано определение термину «доверенный советник». Кроме того, здесь же рассматриваются выгоды, которые получает
Мы рассмотрим три основных качества х момента, необходимых в деятельности каждому каждого доверенному доверенного советнику советника: (1) завоевание доверия, (2) предоставление совета и (3) построение взаимоотношений.
Далее мы обсудим качества, наличие которых обязательно, чтобы стать доверенным советником. В заключение мы рассмотрим такой вопрос – является ли выстраивание доверительных отношений делом техники или искренности (или того и другого)?
Глава 1Краткое введение и обзор
Давайте начнем с очень простого вопроса: какие выгоды вы получили бы, если бы ваши клиенты больше доверяли вам? Ниже приведен наш перечень ответов.
Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:
1. Желать получить ваш совет
2. Принимать ваши рекомендации и следовать вашим рекомендациям им
3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты
4. Относиться к вам так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились
5. Уважать вас
6. Больше делиться Делиться с вами информацией, которая поможет вам помочь им решать их проблемы и улучшить качество пред о ставляемых услуг
7. Оплачивать ваши счета без обсуждения
8. Рекомендовать вас своим друзьям и партнерам по бизнесу
9. Снижать давление в ваших взаимоотношениях
10. Предоставлять вам презумпцию невиновности
11. Прощать вас, если вы совершите ошибку
12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации)
13. Предупреждать вас о грозящей опасности, которую которой вы сможете избежать
14. Чувствовать себя комфортно вместе с вами
15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не обращаться к вам, когда уже пошел процесс (может быть, вам позвонят сразу же)
16. Доверять вашим инстинктам и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах)
Мы все хотели бы иметь такие отношения со своими клиентами! Эта книга как раз о том, что необходимо сделать, чтобы их добиться их. Какие изменения вы внесли бы в этот список? Что бы вы добавили? Удалили бы? Далее давайте рассмотрим три дополнительных вопроса:
1. Есть ли у вас доверенный советник, человек, к которому вы регулярно обращаетесь за советами по поводу решения наиболее важных вопросов бизнеса, карьеры и, возможно, по своим личным делам?
2. Если да, то как вы о характеризуете его?
3. Если
Здесь перечислены характеристики, присущие доверенным советникам:
1. Легко Понимают понимают нас, без напряжения и мы им нравимся
2. Являются последовательным: мы можем полагаться на них
3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом
4. Не пробуют вынуждать нас совершать разные поступки
5. Помогают нам обдумывать и принимать наше решение
6. Не подменяют свои решения нашими
7. Не паникуют и не слишком эмоциональны. Они остаются спокойными
8. Помогают нам думать и отделяют нашу логику от наших эмоций
9. Критикуют и поправляют нас осторожно и заботливо
10. Мы можем полагаться на то, что они говорят нам правду
11. Готовы работать на долгосрочной основе. (Отношения для них более важны, чем текущая прибыль.)
12. Предлагают нам аргументы (чтобы помочь нам думать), а не просто уже готовые решения
13. Предлагают нам выбор, объясняя нам, что стоит за ним. Предлагают свои рекомендации и позволяют самим решать
14. Оспаривают наши предположения, помогая нам раскрыть ложные предположения, на основании которых мы работали
15. Мы ощущаем себя с ними комфортно и ненапряженно (хотя они все воспринимают серьезно)
16. Ведут себя как личность, а не как предста ви тель должность должности
17. Всегда на нашей стороне и всегда показывают, что искренне заинтересованы в нас
18. Помнят все, что мы когда-либо говорили (не обращаясь к записям)
19. Всегда благородны. Они не сплетничают о других (мы доверяем их этическим ценностям)
20. Помогают нам понять наши проблемы в контексте, часто используя для этого метафоры, истории и анекдоты. (Существует очень немного совершенно уникальных проблем.)
21. Обладают чувством юмора, чтобы снять напряжение в сложных ситуациях
22. Прозорливы (иногда не так, как мы)
Что бы вы хотели добавить или убрать в этом списке?
Используя золотое правило (мы должны обращаться с другими так же, как мы хотим, чтобы обращались с нами), мы можем сделать справедливое предположение, что этот список или ваш собственный, не сильно отличаются от списка, сделанного вашими клиентами.
Таким образом, если вы хотите, чтобы клиенты считали вас своим доверенным советником, тогда вы должны удовлетворять требованиям этого списка.
Задайте себе вопрос: «Какой из этих черт я обладаю, по мнению клиента?» (не то, что вы думаете, что вы обладаете, а что они думают, что вы делаете! основываясь не на ваш их представлениях о себе, а на оценке клиентом ваших действий). Если у вас закралось подозрение, что не все из перечисленного относится к вам, то эта книга поможет вам улучшить свои показатели.