Технология продаж и продвижения турпродукта

Быстров Сергей

• подготовить маркетинговый план по продвижению бренда и предоставить план развития (обычно среднесрочный на три года). План развития включает в себя следующие структурные элементы: видение туристского рынка, разработка программ привлечения клиентов, расширение ассортимента продаж, увеличение объема продаж, концепция управления отношениями с клиентами (CRM);

• пройти тестирование. Под тестированием понимают аттестацию сотрудников турагентства (результаты аттестации квалификации менеджеров должны быть обычно не менее 70 %), а также проверку возможности вступления турагентства в сеть, которую проводит обычно

конкурсная комиссия, и в случае положительного решения турагентство извещается о приеме в сеть с приглашением для оформления договора;

• заключить лицензионный договор;

• оформить офис в соответствии со стандартами сети туроператора. В основные положения данных стандартов входит: колористическое оформление стен и самого помещения в соответствии с брендбуком туроператора, соответствующее размещение в офисе элементов стартового набора мебели конкретных оттенков, размещение сувенирной продукции из разных стран мира в специально отведенных местах и т. д. Примеры оформления офисов в соответствии с брендбуком некоторых крупных российских туроператоров представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Примеры оформления офисов турагентств, работающих с туроператорами на условиях коммерческой концессии

Стоит отметить, что инвестиции у разных туроператоров составляют разные суммы в зависимости от требований, предъявляемых к турагентству. Например, у Coral Travel они составляют от 118 500 руб. (сюда входит комплект мебели от 75 тыс. руб., изготовление вывесок от 30 тыс. руб., три комплекта униформы для 3 сотрудников от 7,5 тыс. руб. и подключение к проекту «Подарочная карта» от 6 тыс. руб.), у турфирмы «География» они составляют от 136 000 руб. (сюда входит оборудование двух рабочих мест от 106,5 тыс. руб. и оформление офиса в фирменном стиле от 29,5 тыс. руб.).

После заключения договора коммерческой концессии турагентство вынуждено выполнять целый ряд требований и условий:

• лояльность во взаимоотношениях, которая предусматривает первоочередную реализацию турпродуктов туроператора, с которым заключен договор франшизы. Это означает, что бронирование турпродуктов других операторов возможно только при отсутствии запрашиваемого турпродукта и франчайзера;

• соблюдение стандартов обслуживания клиентов при работе под брендом;

• работа в едином программном продукте;

• обработка звонков, поступивших от call-центра согласно установленным нормам компании туроператора;

• ежемесячная оплата за использование товарного знака (роялти). Роялти в сфере турфирм в отличие от отельного, ресторанного бизнеса определяется не в процентной величине, а в абсолютных денежных показателях и дифференцируется по критерию численности населения, а именно чем выше плотность населения, тем выше и денежная сумма ежемесячного регулярного взноса за пользование исключительными правами. Например, в туроператоре PEGAS Touristik размер роялти начинается от 3000 руб. в месяц (численность населения 0–50 тыс. человек) до 17 000 руб. в месяц (численность населения свыше 7 млн человек).

В некоторых компаниях туроператорах роялти не взимаются, но при этом устанавливаются минимальные ежемесячные показатели для действующих офисов продаж под брендом туроператора, исходя из численности населенного пункта и сезонности бизнеса. Данная практика, например, активно используется компанией «География».

Важно помнить, что туроператор оставляет за собой право, закрепленное в договоре франшизы, относительно осуществления периодического контроля за деятельностью своих сетевых турагентств, который проводится ежемесячно посредством мониторинга. В частности, одним из показателей контроля является рост объема туристских продаж после вступления турагентства в сеть, который должен быть эквивалентен общему развитию и росту рынка. Работа турагентств курируется сотрудниками туроператоров конкретного региона, где территориально располагается турагентство.

Следует также помнить, что туроператор может расторгнуть договор с сетевым агентством в одностороннем порядке. Происходит это, как правило, в следующих случаях:

1) несоблюдение стандартов розничной сети;

2) несоблюдение договорных отношений;

3) неоднократные жалобы со стороны туристов;

4) невыполнение объема продаж в соответствии с общим развитием рынка, пропорциональному объему продаж туроператора.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятию «турпродукт» на основе действующего российского законодательства.

2. Какие основные специфические особенности турпродукта, как объекта туристских продаж вы можете перечислить?

3. Какие основные критерии классификации и виды продаж в туризме вы можете назвать? Обоснуйте их содержательный аспект.

4. Что такое агентский договор между туроператором и турагентом?

5. Какую величину составляет среднерыночный размер комиссионного вознаграждения турагентству со стороны туроператора при туристских продажах его турпродукта?

6. Что такое договор коммерческой концессии в туризме и что необходимо предпринять для его заключения турагентству?

7. Какие экономические и иные выгоды влечет за собой сотрудничество турагентства с туроператором на основе договора франшизы?

Глава 2

Организация отдела продаж и отдела рекламы и продвижения турпродукта в турфирме

2.1. Функциональное назначение и структура отдела продаж (реализации турпродукта) турфирмы

Организационные аспекты формирования оргструктуры турфирмы в значительной степени носят субъективный индивидуальный подход и определяются непосредственно руководством. Но при этом учитываются положения трех основных документов нормативно-законодательной базы:

• приказ Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»» далее – Единый квалификационный справочник должностей);