Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
Известный юридический принцип гласит: «De miniminon curat lex» – «Закон не занимается пустяками». Не должен обращать внимание на пустяки и озабоченный человек, если он хочет сохранить душевное спокойствие.
4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
Все мы склонны возмущаться критикой и радоваться, когда нас хвалят, независимо от того, заслуживаем ли мы порицания или одобрения. В этот момент нас захватывают эмоции. В ответ на критику, как правило, человек начинает сердиться. Но следует научиться различать критику двух видов: конструктивную и деструктивную.
В своих взаимоотношениях нужно не забывать, что имеете дело не с логично рассуждающими людьми, а с эмоциональными созданиями. Вместо того чтобы осуждать людей, нужно попытаться понять их, попытаться представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой, и развивает в человеке сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность.
Еще никто не изобрел способа ведения переговоров, полагаясь только на разум. Следовательно, вам будет необходимо понимать людей, их стремления и особенности прежде, чем вы сможете успешно отделить их от дела, в котором участвуете.
Все мы в большей или меньшей степени страдаем от подозрений, давления, непонимания, предубеждений, неспособности взаимодействовать и потери самообладания. У всех нас есть наши собственные ценности, предпочтения и стили, которые не всегда соответствуют друг другу. Никто никогда не избавит людей от их особенностей, поэтому вы должны научиться определять их, когда они проявляются, контролировать их проявление в себе и нейтрализовать в партнере.
Цель переговоров двойственна – достичь взаимовыгодного соглашения и заложить основу для будущего бизнеса.
Осознав, как вы более всего склонны действовать и как ваш партнер может отреагировать на это, следует активно предпринять шаги для контроля над этими тенденциями.
Все люди, конечно, разные, и понимание того, как склонен действовать ваш партнер, является первым шагом. Однако существуют правила, которые можно применить к каждому.
1. Не теряйте самообладания и не заставляйте вашего партнера делать это. Здесь нет победителей. Обе стороны выигрывают, управляя своим настроением.
2. Не задавайте и не отвечайте на риторические вопросы. Что бы вы ни сказали, это только ухудшит дело. Риторические вопросы были созданы для укрепления позиций, а не для переговоров.
3. Позвольте вашему партнеру выпустить пар: если он любит покричать, обзывается, это произведет эффект, позволяющий ему успокоиться, в этом случае сохраняйте спокойствие, и пусть это сослужит вам службу.
4. Если вы оба раздражены, отложите дело. Есть выражение: «Если вы в яме, вам нужно перестать копать». Возьмите тайм-аут, остыньте. Будьте готовы быть тем, кто предложил устроить перерыв, но не извиняйтесь за это предложение. Ссылайтесь только на достигнутый в переговорах прогресс и не выдвигайте в качестве причины поведение – ваше или вашего партнера.
Помогите вашему партнеру помочь самому себе. Оставить оскорбление без ответа – не признак слабости. Более контролируемый партнер лучше для вас обоих. Равенство, взаимоуважение и естественность создают наилучшую основу для сотрудничества, партнерства.
Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера. Но, чтобы этот прием работал эффективно, важно учитывать различия между обратной связью, комплиментом и критикой. Положительная обратная связь
Положительная обратная связь – это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или поступка, касающееся именно того, что сделал партнер. Оно конкретно и имеет прямое отношение к данной ситуации. Поэтому такая обратная связь выглядит правдоподобно, и клиент, как правило, верит в ее искренность. В отличие от положительной обратной связи похвала – это общее оценочное суждение, навешивающее ярлык. Она часто оценивает не поступок, а саму личность партнера. Поэтому похвала нередко воспринимается как пустые слова и не вызывает доверия. Иногда она смущает партнера или даже вызывает подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: «Что это он меня нахваливает?».
Успешное налаживание контакта в начале переговоров позволяет лучше провести их центральную стадию – обсуждение предмета переговоров.
Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся.
Во время визита Н. Хрущева в США повсюду возникали осложнения. На обеде в Лос-Анджелесе он заявил, что Советский Союз «похоронит» Соединенные Штаты. При посещении киностудии он сказал, что вульгарные вкусы американцев вызывают у него отвращение и он не понимает, как можно делать такие глупые фильмы. Его манипуляции с ботинком на трибуне ООН стали уже просто легендарными. Все это, естественно, воспринималось как выражение враждебных чувств руководства СССР к западному миру.
В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.
Разрешение проблем – это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.
Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.
Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации, могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.