Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
Первое, чего надо избегать, – спорить с человеком, которого вы пытаетесь убедить. Это, казалось бы, и так ясно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять верх. Если в ответ на возражение или сомнение клиента вы ввязываетесь в бесконечный спор, будьте уверены: между вами и тем, кого вы пытаетесь убедить, возникнет такая стена, которую вам вряд ли удастся разрушить. Если вы и хотите уговорить собеседника, то не нужно тащить его на ринг. Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет.
Не следует преуменьшать
Способность убеждать людей и оказывать на них влияние никогда раньше не имела такого значения для менеджеров, как сейчас. Давно прошли времена, когда можно было просто сказать подчиненным, что делать, и ждать от них выполнения задания. Сейчас вы обязаны уметь «продать» свои идеи.
Чтобы убедить людей, необходимо не только иметь плодотворные идеи, но и быть способным понятно изложить их. Идеи – это средство коммуникации. Информация сама по себе никого не заставит приступить к действию. Убедить людей могут только идеи.
Логика предполагает рациональное мышление. Логическое рассуждение – это метод, позволяющий вам упорядочить ваши идеи (древние греки называли его логосом). Логика имеет две формы.
1. Дедуктивная логика выстраивает идеи в определенной последовательности. После какой-либо идеи излагается вторая идея, которая комментирует первую и выводит из нее заключение, представляющее собой третью идею. Классический пример дедуктивной логики: «Сократ – человек. Все люди смертны. Следовательно, Сократ смертен», Более приближенный к бизнесу вариант: «Для инвестирования вы ищите компанию с высокими показателями роста. Компания А имеет высокие показатели роста. Следовательно, вам следует инвестировать в компанию А».
2. Индуктивная логика выстраивает идеи в форме пирамиды. Она группирует идеи и затем обобщает их с помощью главной идеи.
Страсть (или пафос) – это предпочтения и чувства, которые вы проявляете по отношению к предмету вашей речи. Если вы не «горите» какой-либо идеей, не следует ожидать, что вы сможете заинтересовать ею других. Профессиональные нормы многих организаций предписывают бесстрастную работу, хотя их сотрудников могут воодушевлять некоторые внешние факторы. Проявлять интерес не значит настаивать на своем. Однако без истинной страсти невозможно ничего достичь. Великие личности в области науки, искусства и бизнеса отличаются не только своим талантом, но и пламенной убежденностью, которая ведет их к успеху, зачастую не благодаря, а вопреки сложившимся обстоятельствам.
Страсть невозможно подделать. Если вы хотите убедить кого-нибудь, используя силу идеи, вы должны чувствовать эту силу в своей душе. Это может быть нелегко. Прежде всего не всякая идея вызывает страсть. Но если вы стремитесь профессионально выполнять свою работу, если вы хотите внести свой вклад в деятельность вашей организации и вам небезразлично ее будущее, вероятно, скоро в вашей душе вспыхнет страсть.
Если вы хотите убедить кого-нибудь, у вас должны присутствовать все три качества:
1) определение основной идеи;
2) логическое построение идей;
3) использование приемлемого стиля речи.
Если вы хотите убедить кого-нибудь, вы должны сообщить ему свою идею. Что вы хотите сказать? Какова основная мысль? Вы должны хорошо знать, в чем желаете убедить собеседников. Четко изложенная главная мысль убедит больше, чем группа идей, возможно, только потому, что оригинальная идея запоминается легче. Мы работаем в условиях избытка информации и недостатка идей. Не представив никакой идеи, вы не сможете заставить человека поверить во что-нибудь или убедить его что-либо сделать.
Попытайтесь составить простое предложение. Помните, что выразить идею можно только в форме высказанного предложения. Кроме того, эта идея должна быть новой для вашего собеседника. Конечно, нет никакой необходимости убеждать его в том, о чем он уже знает или с чем он уже согласен!
Продумывая свое сообщение, вы должны решить, является ли ваша идея приемлемой не только для вас, но и доя вашего собеседника. Выражают ли ваши слова именно то, чего вы хотите достичь? Понятен ли вашему слушателю тот речевой стиль, который вы используете? Достаточно ли он прост? Проблема стиля возникает в том случае, когда технические специалисты пытаются убедить в чем-либо своих руководителей, имеющих общие знания. Профессиональный жаргон и детали, которые они при этом используют, требуют специальных разъяснений, без которых клиенты мало чего смогут понять.
Логика – это метод, который позволяет вам последовательно структурировать идеи. Именно логика делает эту структуру убедительной. Вы можете включить в ваше сообщение несколько ключевых идей, которые будут служить своеобразной поддержкой. В идеальном случае они являются ответами на вопросы, которые, по вашему предположению, может задать собеседник, услышав изложение вашей основной идеи.
Логика – это метод, который позволяет вам последовательно структурировать идеи. Именно логика делает последовательности, либо индуктивно, в форме пирамиды.
Построение Дедуктивной логики ведется на силлогизмах, которые представляют собой умозаключение, выводящееся из двух посылок.
Пример
Акции всякой компании, получающей прибыль в Азии, привлекательны для покупки. Компания А получает прибыль в Азии. Следовательно, акции компании А привлекательны для покупки.
В индуктивной логике выделяются главная идея и группа других идей, которые обобщаются с помощью главной идеи. Этот тип логики можно назвать группированием и обобщением.
Индуктивная логика подразумевает построение идеи в форме пирамиды. Правильность логического построения определяется следующим способом: необходимо определить являются ли сгруппированные идеи ответами на вопрос, на который отвечает обобщающая идея.
Дедуктивная логика менее эффективна для бизнеса, чем индуктивная. Применение дедуктивной логики подвержено двум типам риска.
Во-первых, она испытывает терпение собеседника. При выстраивании в последовательность слишком большого количества идей, терпение слушателя может иссякнуть.