Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
Во-вторых, вы можете договориться до того, что сами разрушите собственное доказательство. С каждым отдельным утверждением, на которое вы опираетесь при построении дедуктивной последовательности, ваш собеседник может не согласиться. И стоит ему не согласиться с одним лишь утверждением, как вся последовательность разрушится.
Индуктивная логика позволяет избежать этих рисков. Во-первых, она не испытывает терпение слушателя, поскольку главная идея излагается в самом начале.
< image l:href="#"/>Рис. 5.1. Пример индуктивного умозаключения
Во-вторых,
Дедуктивная логика позволяет установить, является ли нечто правильным. Индуктивная логика помогает решить, имеет ли смысл делать нечто.
Прекрасно «работают» конкретные и персонализированные истории. Рассказывайте ваши собственные, подлинные истории, случаи из жизни. Они раскрывают ваш характер и ваше эмоциональное отношение к предмету беседы. Слушатель хорошо запоминает личные истории! Если вы хотите сообщить чужую историю, уточните, что она произошла не с вами, и быстро расскажите ее. История будет выглядеть убедительно в глазах ваших слушателей, если она имеет ясный смысл. В противном случае ее изложение будет непродуктивным, уведет от основной темы и превратится в пустую трату времени. Чтобы более четко выявить смысл, вы можете сказать: «Суть этой истории в том, что …»
Не стоит начинать попытку убедить своего собеседника или слушателя, если у вас не подготовлены графики, диаграммы и другие наглядные примеры, которые подтверждают ваши слова. Человек, читающий свою речь «по бумажке», от которой он не отрывает взгляд, никого ни в чем не сможет убедить.
Найдите способ, с помощью которого вам удастся выразить ваши идеи в письменной и устной форме. Создайте ментальные образы, которые свяжут одну идею с другой. Запишите несколько примечаний на листе бумаге или тыльной стороне ладони. Составьте схему мышления на бумаге, используя различные цвета. Если вы выстроили свои идеи в форме пирамиды, начертите ее и используйте чертеж во время сообщения. Объясняя ход своей мысли, вы можете рисовать схемы на листе бумаге, на флип-чате или на грифельной доске. Склоняя слушателей на свою сторону, сделайте так, чтобы они разделили ваши мысли, воспринимая их как свои собственные.
Глаза человека могут сказать о нем больше, чем его слова. Установите зрительный контакт с вашим слушателем. Если их несколько, охватите взглядом каждого. Смотрите в глаза человека, а не сквозь него. Зрительный контакт может прерываться в двух случаях: когда вы задумываетесь о том, что будете говорить дальше, либо когда обращаетесь к записям, схемам или другому иллюстрирующему материалу, который становится объектом общего внимания.
Ваше лицо, руки и позы вашего тела радикальным образом воздействуют
Люди, умеющие профессионально убеждать, наблюдают за поведением своих слушателей и слегка копируют его. Если вы хотите скопировать расслабленное состояние, постарайтесь сделать это естественно. Положите ногу на ногу, как сделал это ваш собеседник, или так же, как он, скрестите руки на груди. Старайтесь осознанно приспособить ваши позы и движения к манере поведения вашего слушателя. Более того, будьте инициативным. Не откидывайтесь на спинку кресла и не сутультесь, когда пытаетесь убедить кого-то. Держите себя прямо, открыто, так, чтобы ваш внешний вид подтверждал ваши слова.
В вашем голосе должна быть уверенность, и вы должны себя вести так, словно клиент уже дал согласие на приобретение товара или услуги.
Рассмотрим этот момент на конкретном примере:
В один ничем не примечательный ресторан обратился человек, заинтересованный в проведении банкета. Все шло хорошо в течение двадцати минут важного показательного занятия и разъяснения условий работы ресторана. Речь шла о масштабном мероприятии, и руководство было очень заинтересованно в принятии положительного решения заказчиком. Но он не спешил давать положительный ответ.
Управляющий решил сделать решительный ход. У него осталось не больше пятнадцати минут, чтобы научить своих подчиненных завершить переговоры в свою пользу.
Он решил, пусть переговоры завершает менеджер зала с наименьшим опытом работы. Чем привел в недоумение собравшихся.
«У нее нет абсолютно никакого опыта в торговле!» – произнес старший менеджер.
«Мы подошли к завершению переговоров, – сказал управляющий, – и все висит на волоске. Весы могут склониться в любую сторону. Сейчас я шепну ему на ухо „секрет завершения продажи“. Следите за ситуацией».
Менеджер неуверенным голосом произнес: «Заказав банкет в нашем ресторане, вы значительно сэкономите деньги».
Управляющий наклонился вперед и шепнул ему на ухо секрет. Менеджер подумал немного и сказал:
«Все, что нам нужно, это получить некоторую информацию. Вы определились с датой проведения торжества?»
«Может кто-нибудь догадаться, что я ему сказал?» – спросил управляющий других менеджеров. Последовал поток обычных торговых штампов. Никто не дал правильного ответа.
«Дать вам еще один шанс? Давайте попробуем еще раз»
«Мы постараемся сделать все, чтобы вы остались довольны», – сказал менеджер уже увереннее. Управляющий наклонился вперед и прошептал секрет снова.
«Хорошо, – сказал он, – сколько человек приглашенных?» Еще больше уверенности. Он входил в роль!
Догадки посыпались еще быстрее. Что такое он мог узнать, чего не знали столь опытные работники?
«Откройте, пожалуйста, всем этот секрет, – попросил управляющий менеджера, – старинный секрет закрытия продаж, который я прошептал вам на ухо»