Убедили! Как заявить о своей компетентности и расположить к себе окружающих
Шрифт:
Наиболее влиятельными «поставщиками услуг» можно назвать политиков, и снижение уровня тревожности – одна из их ключевых целей. Мы часто видим, что люди охотнее голосуют за политиков, уже им известных, а не за тех, кого не знают. Тех, кто уже занимает какой-то пост, часто переизбирают на повторный срок именно по этой причине, известной как преимущество занимаемой должности [50] . Так, в Палате представителей США в 1964–2014 годах процент переизбрания составлял от 85 до 98 [51] . В течение этих пятидесяти лет каждый из фактических членов Палаты мог выдвинуть свою кандидатуру на следующих выборах и почти не сомневаться в победе – едва ли избиратели так горячо их всех любили, но, вероятно, больше боялись неизвестности.
50
Об этом подробно написано здесь: Ansolabehere, Snowberg & Snyder (2006).
51
Исследовательская
Страх перед грядущими переменами к худшему является решающим фактором, когда речь идет о выборе человека на какую-либо роль внутри организации. Кто из сотрудников вашей компании наименее компетентен? Трудно представить, но, вероятно, был момент, когда те, кто принимал решение, возможно даже, после длительного собеседования, – сказали им: «Да, вы отлично подходите для этой работы!» Но почему? Может быть, они решили выбрать наименьшее из зол. Не так уж редко случается, что стажеры, никак себя не проявившие, но и не оставившие неприятного впечатления, получают работу в компании, где стажировались, – по крайней мере, они не спалили здание.
Важно понимать, что страх снова и снова выступает как ключевой фактор при принятии решений, выбираем ли мы гамбургер, главу государства или нового сотрудника [52] . Если вы хотите убедить людей в своих ценных качествах, возьмите на вооружение слова Гарри Беквита, американского специалиста по маркетинговым стратегиям: «Не пытайтесь показать, что вы хороший кандидат. Избегайте показаться плохим кандидатом». Совет может звучать банально, но здесь налицо настоящий сдвиг парадигмы: неважно, кого и в чем вы хотите убедить; если вы в первую очередь пытаетесь помочь им преодолеть свои страхи, вы автоматически превращаетесь в более убедительного (в плане компетентности) продавца. Это особенно верно, если от клиента или потребителя требуется принять трудное решение в сложных обстоятельствах, как порой бывает, когда дилетант вверяет свою судьбу эксперту: например, если семья приглашает архитектора проектировать дом их мечты или начинающий предприниматель нанимает налогового консультанта [53] . Поэтому всегда задавайте себе вопрос, о чем именно могут беспокоиться ваши клиенты, коллеги или руководство, и, пытаясь их в чем-то убедить, постарайтесь рассеять эти страхи.
52
Как полагает Хофстед [Hofstede (2001)], в отношении того, что он называет «стремлением избежать неопределенности», между культурами существует некоторая разница.
53
Oldmeadow, Platow, Foddy & Anderson (2003), p. 148.
В связи с этим я вспоминаю время, когда проходил собеседование при поступлении в магистратуру тогда еще только основанной Бизнес-школы имени Саида при Оксфордском университете. Перед собеседованием я прикинул, что может говорить против меня: я учился в Оксфорде, но на философском отделении, а до этого изучал право и психологию. Иными словами, ничто в моем резюме не свидетельствовало о том, что я когда-либо имел какое-то отношение к бизнесу. Я решил, что главный страх, который может возникнуть у того, кто будет проводить собеседование, – страх принять философа, не интересующегося приземленными проблемами бизнес-школы.
Я решил по крайней мере одеться «по-деловому», поэтому купил себе голубую рубашку и брюки в тонкую полоску (денег на пиджак мне тогда не хватало). Никогда не забуду, что при встрече сказал мне мой будущий преподаватель: «А я-то ожидал философа. Но я вижу, вы нам подойдете». Это сработало – даже с профессором Оксфорда.
Если спроецировать эту идею на повседневную ситуацию, представьте, что вы находитесь в чужом городе и вам надо постричься. Вы стоите перед дверью парикмахерской и сомневаетесь: а нужно ли? – так как беспокоитесь, что есть риск испортить свой внешний вид на несколько недель вперед. Работая консультантом, я часто путешествую и постоянно оказываюсь в подобной ситуации. Помню такой случай: я провел несколько недель в Нью-Йорке и обнаружил небольшую парикмахерскую, показавшуюся мне приличной, но, зайдя туда, всё еще мялся в нерешительности. Ко мне подошел парикмахер и сообщил, что я попаду в очень хорошие руки. Тут я заметил в помещении несколько сертификатов и призов – меня очень порадовало такое доказательство компетентности, и страхи отступили. И вот, когда я сидел в кресле и парикмахер заканчивал мыть мне голову, он гордо сообщил о своем последнем футбольном матче и показал выигранный им приз. Только тогда я заметил изображение футбольного мяча на всех его наградах. Было уже слишком поздно (но кончилось всё благополучно).
Поэтому первый шаг в демонстрации компетентности взвесить, что может говорить или действовать против вас, и апеллировать к этому страху; снижение уровня неопределенности играет ключевую роль, когда вы пытаетесь продемонстрировать свою компетентность и убедить людей в чем бы то ни было [54] .
Если вас приглашает на собеседование новый работодатель или если вы встречаетесь с потенциальным клиентом, очевидно, что по своей формальной квалификации вы удовлетворяете всем необходимым требованиям для этой вакансии или этой работы. Теперь им важно лишь убедиться, что они не ошибутся, выбрав вас. Подобные ошибки дорого обходятся; компания гораздо меньше заплатит, если иной раз пропустит подходящего кандидата или поставщика услуг, чем если остановится на некомпетентном. Американские власти постоянно прибегают к проверке с помощью детектора лжи, когда
54
McGarty, Turner, Oakes & Haslam (1993); Turner (1991); Turner & Oakes (1989); ср.: Общее обзорное исследование: Oldmeadow et al. (2003), p. 148.
55
Ekman (2001), p. 228. В случаях, когда детектор лжи дает на 80 % точные показания и собеседование проходит тысяча кандидатов, если среди них окажется десять шпионов, восемь будут разоблачены. Однако 198 кандидатов (20 % от 990 честных) будут ошибочно причислены к обманщикам. См. также: Vrij (2008), p. 31.
56
Judge & Ferris (1993), p. 84; подробнее об этом см.: Rowe (1989).
«Хорошо, что вы здесь. Я понимаю, что вы немного беспокоитесь. Но не переживайте. Я свое дело знаю», – когда мы слышим такие слова от тех, чьей помощи ищем, они не кажутся нам высокомерными. Скорее они звучат для нас, словно музыка, когда мы полны тревоги, как бы не совершить серьезную ошибку: выбрать не того парикмахера, не того налогового консультанта, не ту строительную компанию, не того сотрудника. В подобные моменты уязвимости едва ли может быть что-то лучше, чем услышать от кого-то: «Не волнуйтесь. Я всё сделаю». Если вы умеете создавать такое ощущение надежности, вы внушаете доверие и вас видят с самой выгодной стороны. Поддержание в людях этой уверенности – следующая важная ступень, свидетельствующая о вашей компетентности.
В ходе одного необыкновенного эксперимента испытуемым предлагали бокал вина и говорили, что оно стоит либо десять, либо девяносто долларов за бутылку [57] . Те, кому говорили, что они пьют дорогое вино, оценили напиток существенно выше. Ученые не удовольствовались лишь опросом участников эксперимента и заинтересовались, правда ли вино показалось другим на вкус. Поэтому, после того как испытуемые выпили вино, исследователи с помощью МРТ проанализировали работу их мозга. И что же? Циркуляция кислорода и крови у двух групп испытуемых отличалась, хотя вино, которое они пили, было одним и тем же. Так что они не просто говорили, что у него другой вкус: он действительно был другим – но только потому, что они этого ожидали. Причиной различия в восприятии являлось то, что называется склонностью к подтверждению своей точки зрения (предвзятостью подтверждения): люди отбирают информацию, которая вписывается в их гипотезу и подтверждает то, что они изначально предполагали [58] . Люди вообще, как правило, верят тому, что им говорят [59] .
57
Plassmann, O’Doherty, Shiv & Rangel (2008).
58
Swann & Ely (1984).
59
Конечно, между людьми есть некоторые различия, но в целом большинство из нас имеет склонность доверять другим. Поэтому мы, как правило, верим тем, с кем говорим [G. R. Miller & Stiff (1993), p. 35; см. также: McCornack & Levine (1990); McCornack & Parks (1986); Stiff, Kim & Ramesh (1992)].
Склонность к подтверждению своей точки зрения также обнаруживается, когда мы оцениваем других. В рамках одного эксперимента участники ознакомились с биографическими данными некоей абстрактной «Джейн» [60] . Одну группу испытуемых заранее уведомили, что Джейн – застенчивый интроверт, тогда как второй сказали, что она шумный экстраверт. Затем обеим группам сообщили одинаковые сведения о жизни Джейн и спросили, согласуются ли они с тем, что испытуемые раньше думали о Джейн. И что бы вы думали – обе группы нашли подтверждение своим диаметрально противоположным гипотезам: первая группа подтвердила интровертность характера Джейн, а вторая – его экстравертность.
60
Snyder & Cantor (1979).
Недавно я бродил по живописной Тёрл-стрит в Оксфорде и в витрине магазина традиционных ремесленных изделий обнаружил пару отличных ботинок ручного производства. Я зашел и спросил сапожника, почему я вообще должен покупать настолько дорогую обувь. Дурацкий, конечно, вопрос, но разве покупатели не задают постоянно вопросы, на которые могли бы ответить и сами, заглянув на сайт или в рекламный проспект компании? Мы испытываем бессознательную потребность в том, чтобы кто-то рассеял наши страхи. Хорошие продавцы это понимают – а сапожник явно оказался из их числа. Он посмотрел мне прямо в глаза и с совершенно невозмутимым видом ответил: «Потому что эти ботинки лучшие в мире». Интересно, подумал я. Естественно, мне пришлось их купить.