Удвоение продаж в интернет-магазине
Шрифт:
Рис. 36. Эмоциональное описание товара, рассчитанное на конкретную целевую аудиторию
Давайте разберем описание кроссовок.
Вначале идет ключевое слово «модные». Для многих женщин очень важно, чтобы вещь была модной, это слово привлекает их внимание. Ведь, как правило, женщины предпочитают идти в ногу со временем.
Затем сообщается, что кроссовки созданы «специально для женщин». Это косвенно подтверждается
После эмоциональной окраски и обрисовки аудитории, для которой предназначены кроссовки, идет техническое обоснование – почему они так хороши для бега: «Специальные элементы дают превосходную амортизацию и поглощают удары». Напоследок говорят о хорошем качестве продукции («прочная и практичная подошва») плюс дается дополнительная информация, для каких условий подходит обувь («для занятий в зале и ходьбы на открытом воздухе»).
Это отличный пример эмоционального описания, ориентированного на конкретного покупателя. К тому же оно короткое и читается на одном дыхании, не утомляя пользователя.
Большинство интернет-магазинов копируют описания товаров с сайтов своих поставщиков. И в результате получаются десятки, а то и сотни сайтов с одинаковыми описаниями, что никоим образом не играет вам на руку – ни с точки зрения поисковой оптимизации, ни с точки зрения покупателей.
Поскольку описания и фотографии везде одинаковые, выбирать товар остается лишь по цене (если, конечно, у вас нет иных конкурентных преимуществ). Вы не оставляете клиентам другого выбора.
Ошибочно делать описание товара, основываясь только на его характеристиках. Многим людям, которые «не в теме», это ничего не говорит. Во-первых, по конкретным характеристикам мало кто выбирает, во-вторых, даже профессионалам, прекрасно ориентирующимся в конкретных параметрах, нужна эмоциональная составляющая.
Вы можете сделать продающее описание товара и дополнить его характеристиками. Это можно сделать, как показано на рис. 37 (справа).
Рис. 37. Эмоциональное описание товара, рассчитанное на узкий круг покупателей, плюс технические характеристики
В большинстве случаев можно сделать так, чтобы люди выбирали товары не по техническим параметрам, а исходя из других факторов, которые вы даете им в эмоциональном описании. Техническая информация должна играть вспомогательную роль.
В случаях, когда технические параметры являются основным аспектом выбора товара, можно подавать информацию более заметно, но при этом давать и текстовое эмоциональное описание.
Например, для ноутбука кроме частоты процессора и объема оперативной памяти можно указать, что модель работает с любыми приложениями и «не тормозит». Прочитав многообещающее описание ноутбука, человек посмотрит на его параметры и увидит, что с таким процессором и гигантским объемом оперативной памяти он, естественно, не должен «тормозить» То есть технические данные должны косвенно подтверждать продающий текст.
В любом случае эмоциональные продающие описания товаров сильно повышают продажи в интернет-магазине.
Правильные
Исследование, которое в 2009 году провела The Nielsen Company, показало, что около 70 % опрошенных доверяют мнениям покупателей, опубликованным в Интернете. Некоторые интернет-магазины с успехом используют отзывы о товарах, тем более что они помогают покупателем сделать правильный выбор.
Будет большим плюсом, если вы на карточке товара разместите отзывы клиентов, которые его уже купили. Если таких отзывов пока нет, подойдут отзывы об интернет-магазине. Хорошо работают тексты, оформленные как ответы на возражения покупателей. Например, человек просматривает товар и цена кажется ему высоковатой, но рядом он видит отзыв примерно такого содержания:
«Поначалу казалось, что цена на товар слегка завышена, но мне посоветовал этот магазин мой коллега, и я решился на покупку. В итоге не пожалел об этом: заказ доставили очень быстро, товар новый и в полной комплектации (читал на одном форуме, что некоторые его недоукомплектовывают) плюс сделали подарок и дали скидку. Теперь выбираю, что купить на полученный дисконт.
Прочитав такой отзыв, человеку вряд ли сочтет цену высокой – с учетом ценности, которую он в итоге получит (быстрая доставка, полная комплектация без обмана, да еще подарок со скидкой в придачу).
Не изменяйте негативные отзывы
Если человек оставляет негативный отзыв о продукте, пожалуйста, не исправляйте его на положительный. Помните, что отзывы покупателей должны быть объективными и любые попытки с вашей стороны удалить или переписать негатив – прямой путь к утрате доверия потенциальных покупателей.
Мы не советуем заказывать отзывы у копирайтеров, чтобы создать иллюзию безупречности интернет-магазина. Искусственные тексты сразу видны. Отзывы должны быть получены от реальных людей и выглядеть естественно. Не исправляйте даже ошибки и опечатки, публикуйте как есть.
Размещайте и отрицательные отзывы, но лишь те, в которых есть и положительные моменты. Наличие только положительных отзывов вызывает у людей недоверие. Например, такой отзыв вам не повредит, а скорее принесет пользу:
«Заказал товар Х, очень его ждал к такому-то числу на свой день рождения, но посылка вовремя не пришла. После звонка в магазин узнал, что заказ придет только через 6 дней из-за задержки отправки по чьей-то вине. Очень расстроился. Сначала хотел вообще отменить заказ, но менеджеры, чтобы уладить ситуацию, предложили мне скидку 30 % на покупку в течение следующего месяца плюс бесплатную курьерскую доставку заказа. Я все равно собирался покупать еще товар Y, но было жалко денег, а с такой скидкой – в самый раз! В следующем месяце с зарплаты сразу буду заказывать. Ребята немного “накосячили” с заявленными сроками доставки, но в принципе понять их можно – почта у нас толком работать не умеет. Сервис же в магазине на высоте.
Все ошибаются, и люди будут видеть, что вы – не исключение, но вовремя исправляетесь и поступаете справедливо, признаете свои ошибки. А это сильно повышает доверие к интернет-магазину. О том, как стимулировать людей оставлять отзывы, мы поговорим в следующей главе.
Юзабилити: каталог товаров
Основные задачи, которые выполняет каталог товаров:
• показать человеку, что продает интернет-магазин и какой ассортимент имеется;