Уходим в отрыв. Построение эффективной компании

Герольд Кэмерон

— «Что чувствуете вы?»

Попросите вторую сторону выразить свои чувства. У нее тоже есть эмоции и своя версия фактов, которую нужно выслушать и взвесить, прежде чем улаживать конфликт. Если вы не дадите оппонентам высказать свою точку зрения на происшедшее, решить проблему не удастся.

Слушайте оппонента.

Внимательно выслушать другого — принципиально важный момент для понимания его позиции. Когда вы слушаете человека, он видит, что вы ему сочувствуете и вас волнует его точка зрения. Воспользуйтесь такими методами, как перефразирование (повторите сказанное и задайте вопрос, правильно ли вы все поняли) или проверка восприятия (понаблюдайте за реакцией другой стороны и узнайте,

понимают ли вас, следят ли за ходом ваших мыслей).

Оцените результат.

В конце разговора задайте себе вопрос, схлынули ли эмоции и действительно ли вы пришли к согласию. Это похоже на бокс: вы постоянно перемещаетесь в разные стороны, уходя от ударов; это очень трудно. Вы должны настойчиво стремиться к достижению результата, при котором выиграют обе стороны. Чередуйте раунды активной вербализации (словесного формулирования проблемы) и активного слушания, пока не придете к согласию.

Учитесь быть тренером.

Коучинг и развитие навыков сотрудников — обязанность лидера. Не могу вспомнить, где слышал фразу «Умение помогать людям развиваться — лучший признак выдающегося лидера» Она весьма верна.

Быть тренером, наставником — это искусство, следовательно, ему нужно учиться.

У лучших в мире спортсменов есть тренеры, у которых те учатся, даже когда достигли вершины карьеры Если организация развивается, сотрудники тоже нуждаются в развитии своих навыков. Мы тратим время на обучение сотрудников на рабочем месте потому, что благодаря этому они улучшают свои результаты, а мы достигаем своих целей: сообщаем подопечным свое видение, «картину» нашей организации.

Научитесь правильно сообщать сотрудникам свою оценку их деятельности

Обучение предполагает, что обучающимся сообщается оценка их действий. Однако помните: те, кто учится, должны хотеть этого. Если нет желания, учиться они не будут. Если ученики думают, что они уже и так все знают, они не готовы чему-то у вас учиться. Дайте им возможность пару раз ошибиться и понять, что им это нужно.

Оценка может быть как устной, так и письменной. Я использую обе формы. Обычно оптимальный вариант — сочетание ясной, лаконичной письменной оценки с комментариями о том, какие показатели сотрудник может улучшить и что ему уже удается. Можно каждому аспекту деятельности выставить баллы по определенной шкале. Оценка должна быть точной; она должна продемонстрировать, что вы пристально наблюдаете за сотрудниками и подробно записываете и запоминаете все, что связано с их работой. Всегда лучше говорить точно, что получилось, а что можно улучшить. Имея перед глазами конкретные примеры, люди будут знать, на чем сосредоточить свои усилия.

Люди любят положительные оценки и не любят критики. Положительная оценка демонстрирует одобрение их усилий и стимулирует к дальнейшему обучению. Часто, когда вы обращаетесь к сильным сторонам сотрудников, они замечают и свои слабые стороны. Начните свою оценку с позитивных комментариев. Как я люблю говорить, «два раза погладь, один раз уколи»: мы даем две положительные оценки (тех сфер, где сотрудник хорош) на каждую отрицательную оценку (сферы, над которыми ему еще нужно работать) Помните, мысль высказанная не всегда есть мысль воспринятая Попросите сотрудника повторить оценку, которую вы только что дали. Если ученик согласен с ней, значит, он ее усвоил. Если он не соглашается или находится в замешательстве, обсуждайте оценку до тех пор, пока ему все не станет понятно.

Тонкости коммуникации

При всем обилии современных коммуникативных технологий мы иногда используем для решения той или иной задачи неверные инструменты. Далее приведен список, который поможет вам выбрать лучший способ донести до людей свою мысль.

Электронная

почта

Электронная почта сегодня используется слишком активно, и это может привести к непониманию. При любой возможности старайтесь лично общаться с теми, кому хотите рассказать о своих идеях, чувствах — о чем угодно. Я предпочитаю составлять список вопросов (которые можно было бы задать и по почте), а потом на наших еженедельных собраниях проходиться по каждому из пунктов, вместо того чтобы попусту тратить время на переписку.

Системы мгновенного обмена сообщениями

Я считаю чаты жуткой головной болью и отвлекающим фактором в повседневной работе, за исключением одного случая — телефонных конференций. Когда с моей стороны в телефонном разговоре участвуют два-три человека, нам очень удобно обмениваться друг с другом мыслями через чат. Я делал подобные звонки в присутствии своего юриста, и мы с ним быстро отсылали друг другу вопросы и предложения о том, что говорить или не говорить в трубку. Мы пытались делать это по почте, но в итоге оба отвлекались на другие письма; общаться через программу мгновенных сообщений гораздо быстрее и легче.

Видеочаты

Я пользуюсь и Skype, и iChat. Они позволяют не только поддерживать связь с людьми на расстоянии, но и налаживать с ними отношения. Я понял: если вы сумеете договориться о разговоре с потенциальным клиентом в видеочате, будет намного проще выстроить отношения с ним и прийти к соглашению. Я пользуюсь видеочатом ежедневно, консультируя и обучая предпринимателей Если бы мои сотрудники жили и работали далеко от меня, я бы все наши разговоры вел через видеочат, а не по телефону. Так отношения становятся намного прочнее, а самое главное — это бесплатно!

Новые средства общения

Я прекрасно лажу с Facebook, Twitter и прочими новыми социальными медиа. Поколение Y [13] пользуется ими для связи и общения. Если люди достигают целей и делают свою работу, мне все равно, как они общаются. Компании нет смысла определять, какая форма письменного общения для нее предпочтительна Одно из правил, которое сослужило мне хорошую службу, основано на старом юридическом принципе, называемом «правилом почтового ящика». Он гласит, что коммуникация должна быть продолжена в той форме, в какой она началась. Поэтому если кто-то пишет вам сообщение в Facebook, вы должны ответить ему там же, а если предпочитаете другой способ общения, то просите человека переключиться на него для дальнейшего диалога.

13

Поколение Y, «сетевое» поколение, эхо-бумеры — так называют родившихся после 1980 года; поколение, выросшее на цифровых технологиях. Прим. ред.

* * *

Когда люди собираются в группы, общаться становится еще труднее. Вот почему так важно уделить внимание подготовке и проведению совещаний

Глава 6

Целенаправленные совещания

Совещание — это мероприятие, на которое отводятся минуты, а тратятся часы.

Капитан Джеймс Керк (к/ф «Звездные войны»)

Мы все бывали на таких совещаниях, которые тянутся целую вечность. На них много говорят и ничего не решают. Если вы хотите поднять свой бизнес на новый уровень, они не должны стать для вас нормой.