Управление карточным бизнесом в коммерческом банке
Шрифт:
4.3. В случае обращения клиента по вопросу перевыпуска, блокировки, разблокировки, претензионного заявления или закрытия карты:
• проверяет правильность и полноту заполнения Заявления, а также наличие всех документов, требуемых для оформления заявления;
• проверяет личность клиента, в том числе осуществляет его идентификацию (сличает внешний вид клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность, а также проверяет иные данные о клиенте);
• проверяет подлинность документа, удостоверяющего личность клиента, основываясь на рекомендациях СБ;
• проверяет правильность и полноту заполнения Заявления;
• формирует пакет документов и в тот же день, пользуясь электронной почтой, пересылает документы для решения вопроса о выпуске БК в сканированном варианте на адрес [email protected] с пометкой «Карта» в теме письма;
• в случае если принято заявление на блокировку/разблокировку карты, то передача документов в электронном виде должна осуществляться не позднее 5 минут после приема Заявления. В остальных случаях – в тот же день;
• подготавливает оригиналы документов для передачи со следующей службой инкассации в ОТО (на конверте необходимо сделать пометку «В отдел текущих операций»).4.4. В случае
• проверяет личность клиента, в том числе осуществляет его идентификацию (сличает внешний вид клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность, а также проверяет иные данные
о клиенте);
• проверяет подлинность документа, удостоверяющего личность клиента, основываясь на рекомендациях СБ;
• формирует выписку по карточному счету за требуемый период. Выдает выписку клиенту;
• в случае запроса заверенной выписки по ЛС сотрудник внутреннего структурного подразделения Банка информирует клиента о Тарифах
Банка, связанных с данной услугой, оформляет заявление на получение выписки, проверяет правильность его заполнения, ставит отметку о принятии. Формирует выписку по ЛС, заверяет ее своей подписью и печатью на каждом листе выписки.5. Хранение и транспортировка пластика и ПИН-конвертов
5.1. Ответственность за сохранность пластика
5.1.1. Банк утверждает приказом список лиц, ответственных за хранение и перемещение пластика и ПИН-конвертов в следующем составе:
• начальник ОТО с полномочиями по контролю за соблюдением изложенного ниже порядка;
• лицо, замещающее Начальника ОТО (на время его болезни или отпуска);
• должностное лицо из числа сотрудников ОТО, непосредственно осуществляющее перевозку, хранение и учет пластика и ПИН-конвертов;
• лицо, его замещающее на время болезни или отпуска;
• должностное лицо УКО, ответственное за хранение и учет пластика в кассовом хранилище Банка.
5.1.2. Ответственность за своевременное назначение/отстранение от исполнения возложенных обязанностей указанных в п. 4.1.1 должностных лиц, а также за исполнение ими своих обязанностей несет Начальник ОТО.5.2. Бланки БК (неперсонализированные БК)
5.2.1. Бланки банковских карт платежных систем изготавливаются и поставляются в РФ специализированными организациями, имеющими соответствующие сертификаты от Visa Int. и MasterCard Int. и должны доставляться по договорам поставки до кассового хранилища Банка инкассаторской службой.
5.2.2. Бланки БК считаются бланками строгой отчетности, подлежат учету на внебалансовых счетах Банка и хранению в кассовом хранилище Банка. Бланки карточек принимают от поставщика ответственные лица УКО и ОТО с обязательным пересчетом или проверкой целостности упаковки и маркировки коробок.
5.2.3. По мере необходимости ответственный сотрудник ОТО получает из хранилища бланки. При выдаче бланков ответственный работник УКО делает запись в журнале выдачи бланков с указанием даты, количества выданных бланков и фамилии получившего бланки должностного лица и обеспечивает бухгалтерский учет операции выдачи. Должностное лицо ОТО проставляет в журнале свою подпись в получении бланков.
5.2.4. Получение бланков в хранилище происходит непосредственно перед их транспортировкой в процессинговый центр. Запрещается хранение бланков в прочих помещениях банка и транспортных средствах. Транспортировка бланков осуществляется либо лично ответственным должностным лицом ОТО, либо в его сопровождении. Также допускается транспортировка бланков службой инкассации Банка.
5.2.5. При передаче бланков в ПЦ принимающее должностное лицо и должностное лицо ОТО составляют Акт приема-передачи с указанием даты и количества переданных бланков. Акт подписывается сторонами с расшифровкой ФИО. Один экземпляр Акта хранится в делах ОТО.
5.2.6. При персонализации БК определенное количество бланков отбраковывается по производственным причинам: дефекты бланка, порча бланка при персонализации, некорректная или повторная персонализация. Все отбракованные бланки/БК подлежат хранению в процессинговом центре и не реже одного раза в квартал передаются в Банк с оформлением Акта передачи. Один экземпляр Акта хранится в делах ОТО. Отбракованные бланки уничтожаются ответственным сотрудником ОТО.5.3. Персонализированные БК
5.3.1. Корректно персонализированные БК передаются в Банк в сроки, установленные договором с обслуживающим ПЦ. ПЦ также передает в Банк персонализированные ПИН-конверты. Контроль за соблюдением указанных сроков возлагается на Начальника ОТО.
5.3.2. Персонализированные карточки и ПИН-конверты принимаются в ПЦ по Акту и доставляются в ОТО Банка ответственным сотрудником ОТО. Один экземпляр Акта хранится в делах ОТО.
5.3.3. Доставка БК в Банк производится непосредственно после их получения в ПЦ в тот же день. Не допускается хранение персонализированных БК и ПИН-конвертов вне помещений Банка.
5.3.4. Персонализированные БК и ПИН-конверты хранятся в помещении ОТО в металлическом шкафу. Хранение организовывается в разрезе организаций и/или в алфавитном порядке. Ключи от шкафа находятся у ответственного сотрудника ОТО и у Начальника ОТО.
5.3.5. Сортировка карточек и ПИН-конвертов производится в помещении ОТО ответственным сотрудником или в его присутствии. Не допускается оставление без присмотра БК и ПИН-конвертов на столах и иных местах свободного доступа сотрудников Банка и третьих лиц.
5.3.6. Передача БК Клиентам производится в порядке, определенном разделом 3 настоящего Порядка.
5.3.7. В случае если БК подлежит выдаче во внутреннем структурном подразделении Банка, БК и соответствующий пакет документов ответственным сотрудником ОТО передается с помощью службы инкассации Банка во внутреннее структурное подразделение Банка и затем подлежит хранению в специальном сейфе до момента выдачи БК клиенту.5.4. Невостребованные и сданные Держателем БК
5.4.1. БК и ПИН-конверты, невостребованные клиентами, хранятся до окончания их срока действия и затем подлежат уничтожению. По факту уничтожения составляется Акт, в котором указывается количество БК, вид карт, ФИО ответственного сотрудника Банка.
Акт подписывается Начальником УРБ и сотрудником ОТО, ответственным за оборот пластика, и затем помещается в отдельную папку, хранящуюся в делах ОТО.
В тот же день ответственный сотрудник ОТО производит
6. Клиентский сервис 6.1. Предоставление информации о движении и остатках денежных средств
Банк предоставляет клиентам – держателям БК информацию следующими способами.
• По требованию клиента или его доверенного лица при посещении банка специалист ОТО распечатывает выписку из ЛС за любой запрашиваемый клиентом период. Для держателя дополнительной БК доступен ограниченный отчет об операциях, совершенных с использованием указанной БК. При предоставлении выписки/отчета сотрудники идентифицируют личность ее получателя.
• При подписке клиента на услугу sms-инфо информация обо всех операциях (в том числе отклоненных ПЦ) и доступном остатке поступает на мобильный телефон клиента в режиме реального времени. Доступный лимит средств может быть также в реальном времени выслан на телефон в ответ на sms-запрос.
• При подписке клиента на услугу рассылки выписок по e-mail выписка высылается ежемесячно ответственным сотрудником ОТО.
• Получение информации о доступном лимите и мини-выписка доступны при пользовании банкоматом банка и банка-спонсора как в виде экранной информации, так и в виде распечатки на чеке.
• По требованию клиента и при обращении в Банк по телефону ОТО предоставляет информацию о доступном лимите средств и оказывает необходимые пояснения по операциям с БК. Сотрудник ОТО отвечает за правильную идентификацию клиента при телефонном обращении через контрольный вопрос.6.2. Блокировка и восстановление утраченной/похищенной БК
В случае обращения держателя БК с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) сотрудник ОТО, принявший телефонный звонок, осуществляет действия по блокировке БК со статусом «Временно блокирована» или со статусом «Изъять». Блокировка должна быть осуществлена не позднее чем через 5 минут после обращения клиента.
Сотрудник ОТО, выполнивший действия по блокировке БК, фиксирует свои действия в журнале с указанием даты, времени операции, ФИО держателя, номера карты, причины блокировки, ставит свою фамилию, подпись.
В ходе разговора с держателем сотрудник ОТО по возможности выясняет обстоятельства утраты БК и в зависимости от полученной информации, а также остатка на ЛС может порекомендовать клиенту принять решение о внесении БК в стоп-лист. Решение о внесении БК в стоп-лист также может быть принято банком в одностороннем порядке при наличии достаточных оснований полагать, что существует риск потери денежных средств клиента или банка.
В случае обнаружения клиентом БК, которая была заявлена в банк или ПЦ как утраченная, клиент имеет возможность отменить блокировку только в том случае, если карта имеет статус «Временно блокирована».
В случае если карта имеет статус «Изъять», разблокирование карты невозможно.
Проведение процедуры разблокировки БК производится только при наличии письменного заявления клиента. Сотрудник ОТО выполняет действия по разблокировке БК, проставляя соответствующие пометки в графе «Карта разблокирована» и «Исполнитель».
Выпуск новой БК взамен утраченной производится по условиям выпуска новой карты.
В случае если клиент обратился с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.6.3. Разрешение претензий клиентов
При возникновении спорных ситуаций, возникающих у клиентов по операциям с БК, ответственный сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка) осуществляет первичное разбирательство по сути ситуации, разъясняет клиенту детали операции, возможные причины возникшей ситуации, предпринимает все меры для урегулирования претензии.
В случае если вопрос требует дополнительного разбирательства и урегулирования ситуации с участием третьих банков, клиенту предлагается оформить заявление-претензию для проведения претензионной процедуры. Заявление на проведение претензионной процедуры оформляется держателем в присутствии сотрудника ОТО. К заявлению прикладываются чеки и/или другие документы, относящиеся к спорной транзакции или дополняющие содержание претензии.
Сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка, принимающий заявление) должен уведомить клиента о том, что:
• если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий клиента, расходы на получение документов, подтверждающих операцию, будут отнесены на счет клиента согласно действующим тарифам банка;
• банку может потребоваться дополнительная информация, необходимая для осуществления процедуры возврата средств;
• срок урегулирования претензии зависит от ее содержания и может продлиться до 180 дней.
В случае если клиент обратился с целью оформления претензионного заявления во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.7. Закрытие ЛС банковской карты
В случае если клиент обращается с намерением закрыть БК во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника внутреннего структурного подразделения банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.
При обращении клиента с просьбой о закрытии ЛС банковской карты сотрудник ОТО:
• идентифицирует клиента путем проверки документа, удостоверяющего личность;
• контролирует правильность заполнения заявления о закрытии ЛС;
• проставляет подпись в графе заявления, подтверждающую соблюдение указанной процедуры;
• передает заявление ответственному сотруднику ОТО для блокировки БК, связанных с закрываемым счетом, заполняются соответствующие пометки в заявлении; указываются дата, время, ставится подпись сотрудника ОТО.
По истечении 35 календарных дней с даты заявления ответственный сотрудник ОТО оформляет распоряжение в ОПЕРУ о переводе средств клиента на счет в банке, указанный в заявлении на закрытие ЛС.
Поручение клиента о выдаче средств наличными исполняется в день фактического прибытия клиента в банк, но не ранее 36-го календарного дня считая с даты поступления заявления. Для выдачи средств наличными также оформляется распоряжение ОПЕРУ
Распоряжение о выдаче/переводе средств подписывается Начальником ОТО. Копия распоряжения с отметкой о приеме к исполнению хранится в делах ОТО.